課程描述INTRODUCTION
客戶(hù)關(guān)系管理的培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)關(guān)系管理的培訓(xùn)
參加對(duì)象:B2B行業(yè)銷(xiāo)售人員、關(guān)鍵客戶(hù)銷(xiāo)售人員等
課時(shí):2天
課程大綱
序言
為什么要維護(hù)客戶(hù)關(guān)系(CLV)
哪些客戶(hù)值得你這樣做(Pareto原則)
客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)采取的策略?(吸引和阻擋)
利樂(lè)成功模式的啟發(fā)
第一講:信息收集
信息的來(lái)源:公開(kāi)信息和私密信息
私密信息的獲取三步驟:目標(biāo)選擇、溝通策略、信息驗(yàn)證
內(nèi)線(xiàn)(教練)策略:教練的*人選、教練的作用、教練的保護(hù)
【案例討論】:失之交臂的訂單
【互動(dòng)游戲】:孤島求生
第二講;分析需求把握商機(jī)
客戶(hù)三大商機(jī):需求、組織變化、競(jìng)爭(zhēng)變化
需求冰山理論:顯性、隱性和深層需求
客戶(hù)需求分析清單:洞察需求的6個(gè)方面
客戶(hù)需求鏈和需求分析:客戶(hù)的供應(yīng)商、客戶(hù)自身、客戶(hù)的客戶(hù)
客戶(hù)不同類(lèi)型、不同角色、不同層次的關(guān)注點(diǎn)和需求
【案例討論】搞砸的拜訪(fǎng)
客戶(hù)組織變化和競(jìng)爭(zhēng)變化分析清單
商機(jī)把握策略工具——SWOT分析法
【討論】:選擇一個(gè)現(xiàn)有的客戶(hù),寫(xiě)出其需求、組織和競(jìng)爭(zhēng)變化清單,分析其中的商業(yè)機(jī)會(huì)? 我們能做什么?如何幫助客戶(hù)成功?
第三講;策略性提問(wèn)與溝通
提問(wèn)的兩種方式:開(kāi)放式5W1H和封閉式A或B
了解客戶(hù)需求、組織、競(jìng)爭(zhēng)變化的六個(gè)黃金問(wèn)題
了解客戶(hù)深層次需求四個(gè)方法
傾聽(tīng)技巧——如何讓客戶(hù)暢所欲言?
傾聽(tīng)技巧——如何聽(tīng)出對(duì)方話(huà)中話(huà)?
建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),策略性提問(wèn)模式的應(yīng)用
探索型提問(wèn):了解現(xiàn)狀
問(wèn)題型提問(wèn):提示問(wèn)題
后果型提問(wèn):加大痛苦
價(jià)值型提問(wèn):描繪前景
確認(rèn)型提問(wèn):鎖定需求
【策略性提問(wèn)小測(cè)驗(yàn)】
【練習(xí)】:針對(duì)你產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),策劃策略性提問(wèn)
第四講:洞察問(wèn)題提供解決方案
價(jià)值呈現(xiàn)的三個(gè)模式:產(chǎn)品、系統(tǒng)、方案
創(chuàng)造價(jià)值:解決方案式銷(xiāo)售
案例分享:*的CPU計(jì)劃
工具:解決方案模板
傳播價(jià)值:公司、產(chǎn)品、個(gè)人
FABE法則:介紹產(chǎn)品的益處、量化利益IMPACT法則
舉例:卡特彼勒裝載機(jī)的利益量化
消除客戶(hù)顧慮的六個(gè)方法
【練習(xí)】:銷(xiāo)售提案建議書(shū)
第五講:客戶(hù)滿(mǎn)意度和投訴處理
客戶(hù)滿(mǎn)意度模型(ACSI)
滿(mǎn)意度——忠誠(chéng)度的關(guān)系曲線(xiàn)
提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的兩大途徑
探索客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵時(shí)刻
提高客戶(hù)感知的服務(wù)方法
降低客戶(hù)的期望值的方法
【案例討論】:服務(wù)經(jīng)理的苦惱
客戶(hù)抱怨冰山圖
處理客戶(hù)投訴的原則
處理客戶(hù)投訴的步驟
【角色扮演】:處理客戶(hù)投訴
第六講:客戶(hù)采購(gòu)組織與決策分析
客戶(hù)采購(gòu)組織分析的5個(gè)模型:
客戶(hù)角色、立場(chǎng)、內(nèi)部政治、決策流程、關(guān)鍵人
業(yè)主不同層級(jí)和不同部門(mén)的溝通策略
如何將反對(duì)者轉(zhuǎn)化為支持者?
【案例討論】客戶(hù)要求你站隊(duì),你該怎么辦?
分析關(guān)鍵決策人的三維度法
如何進(jìn)行高層銷(xiāo)售?
客戶(hù)采購(gòu)組織分析圖和組織分析問(wèn)題清單
【討論】:選擇一個(gè)典型客戶(hù),分析客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)和決策流程。
第七講:客戶(hù)關(guān)系診斷與提升技巧
客戶(hù)關(guān)系切入路徑
關(guān)系三要素:價(jià)值、信任、交換
個(gè)人關(guān)系發(fā)展4個(gè)層次:好感、價(jià)值、信任、同盟
獲得個(gè)人好感的六把鑰匙
從導(dǎo)購(gòu)員變成銷(xiāo)售顧問(wèn)
從酒肉朋友到君子之交
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)四個(gè)方法
從個(gè)人關(guān)系過(guò)渡到組織關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)階段:初期、中期、高期、戰(zhàn)略
客戶(hù)關(guān)系診斷和診斷表
客戶(hù)關(guān)系預(yù)警、協(xié)調(diào)、補(bǔ)救
【客戶(hù)關(guān)系小測(cè)驗(yàn)】
第八講:客戶(hù)接待商務(wù)禮儀
乘車(chē)篇
電梯篇
電話(huà)篇
行為篇
宴請(qǐng)篇
客戶(hù)關(guān)系管理的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/231835.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 陸和平
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 尊”柜”服務(wù) ——用服務(wù)提 張梅雙
- 用戶(hù)思維——以“客戶(hù)體驗(yàn)” 吳娥
- 教練式客服經(jīng)理養(yǎng)成計(jì)劃 陳佩琦
- 以“用戶(hù)行為”為靶向的服務(wù) 吳娥
- 轉(zhuǎn)危為機(jī)——保險(xiǎn)業(yè)投訴應(yīng)對(duì) 黃興
- 溝通技巧與服務(wù)意識(shí)提升 李進(jìn)麗
- 用心服務(wù) 《提升公交司機(jī)服 韓軍
- 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí) 李進(jìn)麗
- 關(guān)鍵對(duì)話(huà)與投訴預(yù)防及優(yōu)先處 張濛
- 把握與客戶(hù)接觸中的“關(guān)鍵時(shí) 田軍
- *服務(wù) — 向日本美容沙龍 趙美洪
- 不確定性下的波動(dòng)與信心—私 高巖(