客戶(hù)關(guān)系管理的培訓(xùn)

參加對(duì)象：B2B行業(yè)銷(xiāo)售人員、關(guān)鍵客戶(hù)銷(xiāo)售人員等
課時(shí)：2天
課程大綱
序言
為什么要維護(hù)客戶(hù)關(guān)系（CLV）
哪些客戶(hù)值得你這樣做（Pareto原則）
客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)采取的策略？（吸引和阻擋）
利樂(lè)成功模式的啟發(fā)

第一講：信息收集
信息的來(lái)源：公開(kāi)信息和私密信息
私密信息的獲取三步驟：目標(biāo)選擇、溝通策略、信息驗(yàn)證
內(nèi)線(xiàn)(教練)策略:教練的*人選、教練的作用、教練的保護(hù)
【案例討論】：失之交臂的訂單
【互動(dòng)游戲】：孤島求生

第二講；分析需求把握商機(jī)
客戶(hù)三大商機(jī)：需求、組織變化、競(jìng)爭(zhēng)變化
需求冰山理論：顯性、隱性和深層需求
客戶(hù)需求分析清單：洞察需求的6個(gè)方面
客戶(hù)需求鏈和需求分析：客戶(hù)的供應(yīng)商、客戶(hù)自身、客戶(hù)的客戶(hù)
客戶(hù)不同類(lèi)型、不同角色、不同層次的關(guān)注點(diǎn)和需求
【案例討論】搞砸的拜訪(fǎng)
客戶(hù)組織變化和競(jìng)爭(zhēng)變化分析清單
商機(jī)把握策略工具——SWOT分析法
【討論】：選擇一個(gè)現(xiàn)有的客戶(hù)，寫(xiě)出其需求、組織和競(jìng)爭(zhēng)變化清單，分析其中的商業(yè)機(jī)會(huì)？ 我們能做什么？如何幫助客戶(hù)成功？

第三講；策略性提問(wèn)與溝通
提問(wèn)的兩種方式：開(kāi)放式5W1H和封閉式A或B
了解客戶(hù)需求、組織、競(jìng)爭(zhēng)變化的六個(gè)黃金問(wèn)題
了解客戶(hù)深層次需求四個(gè)方法
傾聽(tīng)技巧——如何讓客戶(hù)暢所欲言？
傾聽(tīng)技巧——如何聽(tīng)出對(duì)方話(huà)中話(huà)？
建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),策略性提問(wèn)模式的應(yīng)用
探索型提問(wèn)：了解現(xiàn)狀
問(wèn)題型提問(wèn)：提示問(wèn)題
后果型提問(wèn)：加大痛苦
價(jià)值型提問(wèn)：描繪前景
確認(rèn)型提問(wèn)：鎖定需求
【策略性提問(wèn)小測(cè)驗(yàn)】
【練習(xí)】:針對(duì)你產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，策劃策略性提問(wèn)

第四講：洞察問(wèn)題提供解決方案
價(jià)值呈現(xiàn)的三個(gè)模式：產(chǎn)品、系統(tǒng)、方案
創(chuàng)造價(jià)值：解決方案式銷(xiāo)售
案例分享：*的CPU計(jì)劃
工具：解決方案模板
傳播價(jià)值：公司、產(chǎn)品、個(gè)人
FABE法則：介紹產(chǎn)品的益處、量化利益IMPACT法則
舉例：卡特彼勒裝載機(jī)的利益量化
消除客戶(hù)顧慮的六個(gè)方法
【練習(xí)】：銷(xiāo)售提案建議書(shū)

第五講：客戶(hù)滿(mǎn)意度和投訴處理
客戶(hù)滿(mǎn)意度模型（ACSI)
滿(mǎn)意度——忠誠(chéng)度的關(guān)系曲線(xiàn)
提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的兩大途徑
探索客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵時(shí)刻
提高客戶(hù)感知的服務(wù)方法
降低客戶(hù)的期望值的方法
【案例討論】：服務(wù)經(jīng)理的苦惱
客戶(hù)抱怨冰山圖
處理客戶(hù)投訴的原則
處理客戶(hù)投訴的步驟
【角色扮演】：處理客戶(hù)投訴

第六講：客戶(hù)采購(gòu)組織與決策分析
客戶(hù)采購(gòu)組織分析的5個(gè)模型：
客戶(hù)角色、立場(chǎng)、內(nèi)部政治、決策流程、關(guān)鍵人
業(yè)主不同層級(jí)和不同部門(mén)的溝通策略
如何將反對(duì)者轉(zhuǎn)化為支持者？
【案例討論】客戶(hù)要求你站隊(duì)，你該怎么辦？
分析關(guān)鍵決策人的三維度法
如何進(jìn)行高層銷(xiāo)售？
客戶(hù)采購(gòu)組織分析圖和組織分析問(wèn)題清單
【討論】：選擇一個(gè)典型客戶(hù)，分析客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)和決策流程。

第七講：客戶(hù)關(guān)系診斷與提升技巧
客戶(hù)關(guān)系切入路徑
關(guān)系三要素：價(jià)值、信任、交換
個(gè)人關(guān)系發(fā)展4個(gè)層次：好感、價(jià)值、信任、同盟
獲得個(gè)人好感的六把鑰匙
從導(dǎo)購(gòu)員變成銷(xiāo)售顧問(wèn)
從酒肉朋友到君子之交
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)四個(gè)方法
從個(gè)人關(guān)系過(guò)渡到組織關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)階段：初期、中期、高期、戰(zhàn)略
客戶(hù)關(guān)系診斷和診斷表
客戶(hù)關(guān)系預(yù)警、協(xié)調(diào)、補(bǔ)救
【客戶(hù)關(guān)系小測(cè)驗(yàn)】

第八講：客戶(hù)接待商務(wù)禮儀
乘車(chē)篇
電梯篇
電話(huà)篇
行為篇
宴請(qǐng)篇

客戶(hù)關(guān)系管理的培訓(xùn)