客戶(hù)抱怨與投訴處理培訓(xùn)

課程背景：
       世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù)，還會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響。此課程，將和你一起透視世界知名服務(wù)公司處理客戶(hù)投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，使你面對(duì)客戶(hù)的投訴，從容不迫，巧妙地運(yùn)用各種技巧將危機(jī)一一化解，使客戶(hù)盛怒而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。 

課程收益： 
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量
2、將服務(wù)概念落地，通過(guò)服務(wù)技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶(hù)投訴的發(fā)生
3、提升工作人員的溝通技巧及客戶(hù)接待細(xì)節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生
4、掌握服務(wù)人員的客戶(hù)投訴解決技巧及對(duì)突發(fā)事件的處理能力

講授模式：
頭腦風(fēng)暴、案例分享、游戲互動(dòng)、情景模擬、實(shí)訓(xùn)演練、理論指導(dǎo)

課程大綱：
第一章：降低投訴的根本途徑--強(qiáng)化工作服務(wù)意識(shí)
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)
1、付我們薪水的是誰(shuí)？
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒
4、客戶(hù)真的是上帝嗎
二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的第一大法寶
2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶(hù)提供卓越服務(wù)
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門(mén)利潤(rùn) 
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度

第二章：解決投訴的有效方法--提高服務(wù)溝通能力
一、溝通，要從“心”開(kāi)始
1、溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)
2、溝通的基本原理是關(guān)心
3、溝通的基本要求是主動(dòng)
二、溝通，讓服務(wù)更高效
1、凡事和客戶(hù)講清楚
2、讓客戶(hù)參與服務(wù)工作
3、主動(dòng)與客戶(hù)交流經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)
4、互通有無(wú)，實(shí)現(xiàn)信息共享
三、溝通為什么這么難？
1、和客戶(hù)背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見(jiàn)會(huì)讓人帶上有色眼鏡
4、經(jīng)驗(yàn)主義害死人
5、情緒會(huì)影響人的判斷力
四、態(tài)度是溝通的第一生命
1、進(jìn)行溝通時(shí)常見(jiàn)的三種態(tài)度
2、溝通時(shí)不要搞小動(dòng)作
五、溝通的四個(gè)步驟
1、確認(rèn)對(duì)象準(zhǔn)備就緒
2、列出所要溝通信息的主要內(nèi)容以及背景資料
3、告訴對(duì)方消息的重要性
4、從溝通中得到的益處
六、溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽(tīng)的技巧
3、問(wèn)的技巧
4、說(shuō)的技巧
七、不同類(lèi)型客戶(hù)的特點(diǎn)及溝通方法
1、考拉型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法
2、老虎型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法
4、孔雀型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法
八、有效溝通的原則
1、尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠(chéng)
2、認(rèn)真傾聽(tīng)別人談話(huà)
3、記住別人的名字和職務(wù)
4、面帶微笑
5、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣
6、避免不必要的爭(zhēng)論
7、留心自己和對(duì)方的身體語(yǔ)言
8、求同存異
九、有效溝通的策略
1、快速與人建立信賴(lài)感的方法
2、讓他人喜歡自己的方法
3、下級(jí)與上級(jí)的有效溝通
4、同事間有效協(xié)作的方法

第三章：投訴解決的具體技巧--投訴的真相
1、解決客戶(hù)服務(wù)的2個(gè)核心
2、影響客戶(hù)行為的幾個(gè)特征
3、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的7大原則
4、客戶(hù)抱怨的真相
5、解決問(wèn)題別制造問(wèn)題
6、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
7、客戶(hù)服務(wù)要說(shuō)“是”，不要說(shuō)“不”
8、抱怨的類(lèi)型
9、處理投訴的5大原則
10、解決客戶(hù)投訴的4大關(guān)鍵因素
11、解決客戶(hù)投訴的步驟
12、平息客戶(hù)憤怒的禁忌
13、快速與客戶(hù)建立信賴(lài)感的方法
結(jié)束：課程回顧與總結(jié)

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