“洞悉人心，提升體驗(yàn)”——大數(shù)據(jù)時(shí)代的用戶(hù)體驗(yàn)管理和提升
發(fā)布時(shí)間:2025-03-01 20:13:48
講師：薛新 瀏覽次數(shù)：2618
課程描述INTRODUCTION
用戶(hù)體驗(yàn)管理
· 全體員工· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：薛新
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
用戶(hù)體驗(yàn)管理
課程目的：
隨著流量紅利的消失，提高流量的利用率成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵問(wèn)題。提升用戶(hù)體驗(yàn)，能夠有效避免不必要的流量浪費(fèi)，提升流量的轉(zhuǎn)化率。
數(shù)據(jù)已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和資源實(shí)施用戶(hù)研究和體驗(yàn)提升是企業(yè)的重要課題。
讓學(xué)員了解并掌握用戶(hù)體驗(yàn)管理的價(jià)值、定義、標(biāo)準(zhǔn)、流程、組織、業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估及提升方法，助力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。
課程收益：
1、 了解什么是用戶(hù)研究？用戶(hù)研究的主意方法和技巧；
2、 在大數(shù)據(jù)時(shí)代，用戶(hù)研究的特點(diǎn)和發(fā)展；
3、了解什么是用戶(hù)體驗(yàn)？體驗(yàn)評(píng)估的方法和技巧，以及用戶(hù)體驗(yàn)的概念以及在各行各業(yè)的應(yīng)用；
4、了解用戶(hù)體驗(yàn)、口碑（NPS）與滿(mǎn)意度管理的關(guān)系、常用的分析模型，以及用戶(hù)體驗(yàn)提升的3個(gè)層次；
5、什么是用戶(hù)體驗(yàn)管理？企業(yè)轉(zhuǎn)型的用戶(hù)體驗(yàn)管理四個(gè)要素；
6、如何通過(guò)優(yōu)化體驗(yàn)提升流量的利用率，增加企業(yè)收入！
課程時(shí)長(zhǎng)
1~2天
內(nèi)容大綱：
第一部分：客戶(hù)體驗(yàn)管理的概念和意義
1. 客戶(hù)體驗(yàn)管理的定義
2. 客戶(hù)體驗(yàn)管理的三大關(guān)鍵詞：戰(zhàn)略、主動(dòng)、全面！
3. 客戶(hù)體驗(yàn)管理的四種分類(lèi)
4. 客戶(hù)體驗(yàn)管理的三種錯(cuò)誤理解
5. 體驗(yàn)管理的特點(diǎn)的三個(gè)特點(diǎn)
6. 客戶(hù)體驗(yàn)管理的價(jià)值
第二部分：用大數(shù)據(jù)分析用戶(hù)體驗(yàn)的技巧
1. 運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)從哪里來(lái)？
2. 運(yùn)營(yíng)商有哪些數(shù)據(jù)可以用在客戶(hù)體驗(yàn)管理？
3. 運(yùn)營(yíng)商大數(shù)據(jù)應(yīng)用的四種方式
4. 什么是過(guò)程性評(píng)估？如何進(jìn)行過(guò)程性評(píng)估？
5. 什么是總結(jié)性評(píng)估？如何進(jìn)行總結(jié)性評(píng)估？
6. 什么是期望性評(píng)估？如何進(jìn)行期望性評(píng)估？
7. NPS與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系分析
8. NPS與客戶(hù)滿(mǎn)意度的聯(lián)動(dòng)數(shù)據(jù)分析技巧
9. 大數(shù)據(jù)分析相關(guān)性的關(guān)鍵及技巧
第三部分、用戶(hù)體驗(yàn)提升的3個(gè)層次和4個(gè)技巧
1. 提升用戶(hù)體驗(yàn)提升的3個(gè)層次是什么？
2. 什么是基本型需求？
3. 什么是期望型需求？
4. 什么是興奮型需求？
5. 用戶(hù)體驗(yàn)提升的4個(gè)技巧
6. 技巧一、細(xì)節(jié)的把握
7. 技巧二、鼓勵(lì)客戶(hù)參與
8. 技巧三、提供無(wú)縫銜接的服務(wù)
9. 技巧四、讓客戶(hù)感受到情懷
第四部分、客戶(hù)體驗(yàn)管理的4個(gè)關(guān)鍵和5個(gè)步驟
1. 客戶(hù)體驗(yàn)管理的4個(gè)關(guān)鍵
2. 定位準(zhǔn)確的產(chǎn)品
3. 合理有效的場(chǎng)景
4. 周到細(xì)致的客戶(hù)關(guān)懷
5. 全民介入的體驗(yàn)機(jī)制
6. 客戶(hù)體驗(yàn)管理體系的建立
7. 構(gòu)建用戶(hù)體驗(yàn)全景視圖
8. 開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷系列活動(dòng)
9. 確定全民介入管理流程
第五部分、客戶(hù)體驗(yàn)管理的應(yīng)用
1. 如何通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)管理留住老客戶(hù)
2. 投訴處理
3. 售后服務(wù)
4. 客戶(hù)關(guān)懷
5. 如何通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)管理獲得新客戶(hù)
6. 接觸場(chǎng)景
7. 員工態(tài)度
8. 服務(wù)流程
9. 拓展渠道
用戶(hù)體驗(yàn)管理
轉(zhuǎn)載：http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/250030.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 薛新
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