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中國企業(yè)培訓講師
客戶服務滿意度提升
發(fā)布時間:2025-03-01 20:25:48
 
講師:李原 瀏覽次數(shù):2594

課程描述INTRODUCTION

客戶服務滿意度提升

· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務代表· 客服經(jīng)理

培訓講師:李原    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務滿意度提升

課程大綱
第一模塊:網(wǎng)點服務意識服務心態(tài)-------------心服務、薪回報
第二模塊:網(wǎng)點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間
第三模塊:網(wǎng)點服務技巧呈現(xiàn)--------------提升服務滿意度的關(guān)鍵點
第四模塊:網(wǎng)點待客溝通技巧---------------信息對稱達意傳情
第五模塊:客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

【展開如下】
第一模塊:網(wǎng)點服務意識服務心態(tài)---心服務、薪回報

銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
銀行的優(yōu)質(zhì)服務與核心競爭力
服務是最有力的營銷
經(jīng)典案例:一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡
用心服務與30%的業(yè)績增長
客服人員陽光心態(tài)塑造
服務是一種心態(tài)而非技巧
優(yōu)質(zhì)服務與優(yōu)秀習慣
優(yōu)質(zhì)服務與自我提升

第二模塊:網(wǎng)點職員禮儀要求---建立自信與信任的瞬間
網(wǎng)點人員服務禮儀要求
尊重為本
善于表達
統(tǒng)一規(guī)范
網(wǎng)點人員儀容要求
發(fā)型
面部
肢部
體味
化妝的禮儀:
女職員化妝要求與禁忌
網(wǎng)點人員儀表規(guī)范
銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
小組討論:存在的問題及如何改善
銀行員工的行為舉止準則
專業(yè)儀態(tài)要求
男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
手上語言
表情運用準則
問題分析
現(xiàn)場訓練:站姿、走姿、坐姿、
標準服務手勢、表情訓練
現(xiàn)場示范、訓練與指導
銀行員工的客戶接待禮儀
現(xiàn)場接待禮儀
VIP客戶接待禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
引領(lǐng)禮儀
電話禮儀
現(xiàn)場實景模擬訓練

第三模塊:網(wǎng)點待客溝通技巧---信息對稱達意傳情
溝通的兩個渠道
無聲語言:如何通過無聲語言獲得信息
有聲語言:如何通過有聲語言贏得客戶
兩者之間的區(qū)別與聯(lián)系
傳遞信息:真實有效VS簡潔快速
無聲語言:如何通過無聲語言獲得信息
身體語言密碼與行為心理學
如何通過身體語言來解讀顧客的內(nèi)心
有聲語言:如何通過有聲語言贏得客戶
有效溝通的定義:
溝通的三個行為:聽、說、問---多聽、多看、少說話
溝通的六件法寶:點頭、微笑、傾聽、回應、贊美、做筆記
如何聽:聽話聽音聽需求
如何說:說話說到客戶心坎上
抓準需求
適當提議
情感交流
肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
如何問:問話問到點子上
巧用封閉式及開放式提問
*引導提問法
情景溝通訓練

第四模塊:網(wǎng)點服務技巧呈現(xiàn)---提升服務滿意度的關(guān)鍵點
服務是一種心態(tài)更是一種技巧
卓越的服務技巧----卓越服務體現(xiàn)于細節(jié)
經(jīng)典案例:松下幸之助與失意的店老板
經(jīng)典案例:舉手之勞與30%的利潤增長
卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考
換位思考,調(diào)整心態(tài),快樂工作
卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示
視覺營銷與‘標桿網(wǎng)點(營業(yè)廳)’機制
過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行
討論:哪個銀行單據(jù)最簡單、最好填
經(jīng)典案例:品牌車4S店的有形服務展示
卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流
客戶價值*化的秘密武器
經(jīng)典案例:醫(yī)療器械行業(yè)*的營銷模式

第五模塊:客服人員壓力與情緒管理---職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
認識自己的情緒
情緒覺察與管理
做情緒的主人
如何轉(zhuǎn)化負面情緒
探索自己在逆境中的角色
壓力管理技巧
壓力是如何產(chǎn)生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設限的價值觀
如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況
如何管理壓力
如何釋放壓力
壓力治療放松小秘方

客戶服務滿意度提升
 


轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/251375.html

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
李原
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