客戶(hù)投訴的拆解與應(yīng)對(duì)課程

課程背景：
客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要工作之一，員工規(guī)范的職業(yè)形象、接待禮儀與服務(wù)態(tài)度直接影響到客戶(hù)的感知與滿(mǎn)意度，關(guān)系到企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
隨著同行競(jìng)爭(zhēng)與行業(yè)的迅猛發(fā)展，客戶(hù)對(duì)廳堂工作人員的要求越來(lái)越高、維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，而對(duì)服務(wù)期望值的升高，往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升。廳堂服務(wù)人員應(yīng)該充分掌握客戶(hù)投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，避免輿情風(fēng)險(xiǎn)，學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)、做成驚喜。

課程收益：
1、充分認(rèn)識(shí)投訴處理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義
2、掌握客戶(hù)投訴的根本原因及客戶(hù)的心理需求
3、掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
4、掌握在處理投訴中服務(wù)人員心理準(zhǔn)備和自身情緒調(diào)整的方法
5、掌握危機(jī)輿情事件處理技巧

課程對(duì)象：廳堂服務(wù)人員、銀行管理人員

課程大綱：
一、中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)投訴現(xiàn)狀分析
1、投訴頻發(fā)并逐年遞增現(xiàn)狀
1）投訴發(fā)生涉及面廣，頻率高
2）不同銀行的投訴事件差異較大
3）投訴事件處理占用時(shí)間多，效果卻不佳
4）最常見(jiàn)的投訴時(shí)間占比
2、客戶(hù)投訴的認(rèn)知
1）客戶(hù)投訴的形式
2）客戶(hù)投訴的實(shí)質(zhì)
3）客戶(hù)投訴的顯在訴求與潛在訴求
4）客戶(hù)投訴處理的意義與價(jià)值
案例分析：客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完成后產(chǎn)生投訴，究竟是為什么？

二、客戶(hù)投訴常見(jiàn)問(wèn)題拆解
1、銀行客戶(hù)投訴管理
1）人員設(shè)置
2）員工日常培訓(xùn)
3）問(wèn)題處理反饋
4）提升滿(mǎn)意度
2、投訴客戶(hù)畫(huà)像
1）“沖動(dòng)型”客戶(hù)特點(diǎn)及解決關(guān)鍵點(diǎn)
2）“平和型”客戶(hù)特點(diǎn)及解決關(guān)鍵點(diǎn)
3）“完美型”客戶(hù)特點(diǎn)及解決關(guān)鍵點(diǎn)
4）“力量型”客戶(hù)特點(diǎn)及解決關(guān)鍵點(diǎn)
3、客戶(hù)投訴的原因
1）客戶(hù)體驗(yàn)未達(dá)到期望值
2）服務(wù)流程與技巧原因
3）工作流程與管理原因
4）市場(chǎng)環(huán)境原因
5）客戶(hù)自身原因
4、客戶(hù)投訴時(shí)的心理分析
1）傳遞“被重視”
2）希望“被聆聽(tīng)”
3）表示“有行動(dòng)”
4）期待“有補(bǔ)償”
5、客戶(hù)投訴的級(jí)別
1）點(diǎn)狀投訴
2）面狀投訴
6、客戶(hù)投訴處理關(guān)鍵
1）理性訴求
2）感性訴求
3）同理心原則
7、日常八大投訴問(wèn)題拆解
1）線(xiàn)下投訴：等待時(shí)間長(zhǎng)、過(guò)號(hào)、業(yè)務(wù)辦理不成功、
主動(dòng)鬧事、營(yíng)業(yè)時(shí)間、其他渠道
2）線(xiàn)上投訴：業(yè)務(wù)結(jié)束后投訴、無(wú)業(yè)務(wù)投訴
8、日常投訴案件處理流程
1）及時(shí)準(zhǔn)確分發(fā)
2）快速響應(yīng)訴求
3）客觀調(diào)查判斷
4）及時(shí)妥善回復(fù)
分組練習(xí)：舉例日常遇到投訴問(wèn)題并給與最優(yōu)解決方案。
   
三、面對(duì)客戶(hù)投訴，員工的心態(tài)與情緒調(diào)整
1、理性面對(duì)客戶(hù)投訴
1）接受客戶(hù)投訴事實(shí)
2）拒絕壓力，平常心對(duì)待
3）嘗試從第三人角度看待問(wèn)題
4）按照問(wèn)題解決方案實(shí)施
2、情緒是影響行為的關(guān)鍵因素
1）吃掉“大青蛙”
2）給自己正向心理暗示
3）揪出問(wèn)題關(guān)鍵性存在
4）拆解客戶(hù)投訴目的
5）解決問(wèn)題保持“職業(yè)心”
分組練習(xí)：客戶(hù)威脅說(shuō)要曝光到媒體，該如何溝通解決？

四、減少客戶(hù)常見(jiàn)抱怨投訴
1、營(yíng)業(yè)廳投訴區(qū)域與應(yīng)對(duì)
1）大堂咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)
2）廳堂客戶(hù)等候區(qū)
3）廳堂業(yè)務(wù)辦理區(qū)
4）自助業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)
2、如何有效防范客戶(hù)投訴
1）提升服務(wù)效率與服務(wù)技巧
2）能夠快速識(shí)別投訴發(fā)生預(yù)警情況
3）及時(shí)問(wèn)詢(xún)與溝通，正向引導(dǎo)客戶(hù)
4）崗位聯(lián)動(dòng)共同防范
分組演練：服務(wù)溝通話(huà)術(shù)。

五、客戶(hù)投訴問(wèn)題處理
1、真誠(chéng)接待，向客戶(hù)表達(dá)服務(wù)意愿
1）鼓勵(lì)客戶(hù)訴說(shuō)，表達(dá)發(fā)泄情緒
2）仔細(xì)聆聽(tīng)，聽(tīng)出客戶(hù)“畫(huà)外音”
3）道歉也是一門(mén)學(xué)問(wèn)
2、確認(rèn)事件事實(shí)過(guò)程
1）關(guān)切式詢(xún)問(wèn)，還原事件過(guò)程
2）找出問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)
3、澄清投訴原因
1）澄清問(wèn)題原因，投訴起因
2）清楚客戶(hù)投訴目的
4、溝通解決方案
1）給出客戶(hù)解決方案
2）降低客戶(hù)期望值
3）幫客戶(hù)分析獲得認(rèn)可
4）有技巧的拒絕客戶(hù)不合理要求
5、合理道歉、共情處理
1）表示理解，表達(dá)善意
2）巧妙訴苦，引發(fā)同情
3）統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)，積極贊美
6、做好客戶(hù)回訪跟蹤
1）處理客訴需要團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
2）做好跟蹤服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)粘性
3）轉(zhuǎn)怒為喜，讓客戶(hù)變身“宣傳員”
案例討論：“我”沒(méi)有做錯(cuò)，該不該給投訴客戶(hù)道歉？

六、銀行危機(jī)輿情事件處理
1、正確認(rèn)識(shí)輿情事件
1）銀行危機(jī)輿情事件的定義
2）產(chǎn)生負(fù)面輿論影響的因素
2、危機(jī)事件預(yù)防
1）建立危機(jī)意識(shí)
2）危機(jī)檢測(cè)預(yù)警
3、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件處理要求
1）預(yù)防為主
2）及時(shí)報(bào)告
3）主動(dòng)應(yīng)對(duì)
4）全員參與
4、危機(jī)事件后的形象恢復(fù)
1）應(yīng)對(duì)媒體方的正面報(bào)道
2）應(yīng)對(duì)圍觀群眾的合理解釋
3）做好銀行的新聞發(fā)言人

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