客服人員服務(wù)課程

課程描述CourseDescription:
企業(yè)的存在就是向客戶提供服務(wù),發(fā)現(xiàn)的客戶的需求并滿足它,任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務(wù)。
——杰克·韋爾奇,通用電氣前總裁
本課程為維修服務(wù)/銷售人員提供卓越客戶服務(wù)的基本知識和必要技能,使學(xué)員學(xué)會發(fā)展個人服務(wù)技能以提高與內(nèi)外部客戶的溝通效率;掌握以客戶為導(dǎo)向的工作方法,建立專業(yè)服務(wù)形象,增強(qiáng)競爭實(shí)力。

課程目標(biāo)及益處Courseobjectives&Benefits:
1.引言
2.客戶第一
3.客戶服務(wù)三明治
4.令客戶滿意的服務(wù)技能
5.如何處理客戶投訴
6.卓越服務(wù)準(zhǔn)則
7.行動計(jì)劃

教學(xué)方法Methodology:
多媒體+VCD+互動的培訓(xùn)模式，使學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容印象深刻;
以學(xué)員為中心，使學(xué)員在輕松活潑的教學(xué)游戲、模擬演練中能力得到提高;
學(xué)員將練習(xí)討論、發(fā)言、角色扮演;并有機(jī)會親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識和技能。

課程對象WhoShouldAttend：
維修服務(wù)/銷售人員

培訓(xùn)方式Delivery：
講師講解+學(xué)員演練+講師點(diǎn)評
課程提綱Courseoutline：
第一節(jié)引言
小組討論：“最難應(yīng)付”的客戶
如何做好客戶服務(wù)

第二節(jié)客戶第一
客戶的定義
服務(wù)等級
1)失望
2)滿意
3)熱忱
服務(wù)的概念—服務(wù)對業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性
客戶滿意的因素—轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
客戶滿意度—真實(shí)一刻
外部客戶VS內(nèi)部客戶----攘外必先安內(nèi)
改變觀念

第三節(jié)客戶服務(wù)三明治
1.開始
表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度
承擔(dān)解決問題的責(zé)任
體諒客戶情況
2.中間
了解情況
檢查理解
探尋方案
達(dá)成共識-
提供服務(wù)
3.結(jié)束
征求滿意程度
進(jìn)一步行動建議
感謝客戶

第四節(jié)令客戶滿意的服務(wù)技能
五大服務(wù)要素
專業(yè)精神和服務(wù)意愿
表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度
善用“我”代替“你”

第五節(jié)如何處理客戶投訴
1.內(nèi):服務(wù)中的自我管理
建立積極的思維模式
2.外:服務(wù)中的困難情況
若對方的情緒不佳---表現(xiàn)你的關(guān)注：
3.處理抱怨/投訴
抱怨是什么？
投訴的主要原因
投訴者究竟想得到些什么？
避免大部分的投訴
處理投訴的8大誤區(qū)
處理投訴的6大步驟
讓處于不同狀況的客戶滿意

第六節(jié)卓越服務(wù)準(zhǔn)則
1.值得信賴
技術(shù)能力
守時守諾
一次將事情做好
2.及時回應(yīng)
責(zé)任感
積極主動…
3.良好關(guān)系
設(shè)身處地
有效溝通
積極合作
發(fā)展長期關(guān)系…

第七節(jié)個人行動計(jì)劃
不要試圖一次完成所有目標(biāo)。你不可能在一個晚上就成為你想要的狀況,也不可能在一個晚上就改變所有的東西。將注意力集中在那些對你和你的工作最重要的大類上。找到你在今后幾個星期里集中精力要改進(jìn)的項(xiàng)目,寫出行動計(jì)劃。

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