《優(yōu)質服務提升培訓》課程大綱
講師：鄭雪松 瀏覽次數(shù)：2532
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領導· 一線員工
培訓講師：鄭雪松
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升優(yōu)質服務課程
課程背景
隨著中國金融業(yè)全面開放、國內銀行監(jiān)管加強以及國內銀行業(yè)市場化競爭 等，為中國銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務，目前，我國商業(yè)銀行服務具有較強的同質性，提供的產(chǎn)品、服務手段、銀行卡功能逐漸趨同， 服務質量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內容。因此，銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色，鑄就服務品牌和核心競爭力就迫在眉睫。
對于銀行來說，臨柜人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理處于服務第一線，直接面對各種各樣的客戶群體，是體現(xiàn)銀行服務水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對銀行整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘，所以提升網(wǎng)點服務人員的職業(yè)素質和服務能力尤顯重要。
【培訓收益】
學習以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務理念，打造良好的個人形象
掌握銀行工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及行為舉止，樹立良好銀行品牌形象
掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養(yǎng)忠實客戶
掌握網(wǎng)點八大服務流程優(yōu)質服務技巧，并通過案例分析、情景模擬通關考核加以鞏固
【課程大綱】
第一講：優(yōu)質服務心態(tài)塑造6 課時
1、《銀行優(yōu)質服 從 心 出 優(yōu)質服務對銀行網(wǎng)點的意義
-銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
-互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展對傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊
-人工智能的發(fā)展對銀行基層員工職業(yè)生涯的影響
2、優(yōu)質服務意識--從滿足到關注
-銀行優(yōu)質服務基礎--滿足客戶的理性需求
-銀行優(yōu)質服務提升--關注客戶的感性需求
第二講：優(yōu)質服務形象塑造
1、 發(fā)》 銀行職業(yè)形象與禮儀訓練的重要性
-什么是服務、服務對企業(yè)發(fā)展的重要性
-服務禮儀的基本含義、作用、基本要素
-你就是銀行的“金字招牌
- 肢體語言對于提升客戶服務感知的重要性
2 .精神要飽滿
-儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味
-化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
-儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌
【現(xiàn)場職業(yè)形象點評與塑造】
3、表情要親切
-表情細節(jié)講解
-微笑練習
-銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)
4、手勢要標準
-手勢規(guī)范、指示方位
-規(guī)范手勢訓練
-銀行不規(guī)范手勢呈現(xiàn)
5、站姿要挺拔
-男士規(guī)范標準站姿
-女生規(guī)范標準站姿
-男女規(guī)范標準站姿訓練
-銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)
6、坐姿要端莊
-男士規(guī)范標準坐姿
-女生規(guī)范標準坐姿
-男女規(guī)范標準坐姿訓練
-銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)
7、行姿要從容
-男士規(guī)范標準行姿
-女生規(guī)范標準行姿
-男女規(guī)范標準行姿訓練
-銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)
8、蹲姿要文雅
-男士規(guī)范標準蹲姿
-女生規(guī)范標準蹲姿
-男女規(guī)范標準蹲姿訓練
-銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)
9、行禮要大方
-銀行規(guī)范標準行禮
-男女規(guī)范標準行禮訓練
-銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)
10、服務語言應用及溝通技巧
-柔化語言技巧，服務溝通要素
-增加語言的力量，表達肯定與專業(yè)
第三講：分崗位服務技巧--柜面七步曲、廳堂服務五步驟、客戶經(jīng)理九步法
1、柜員：柜面服務七步曲
-舉手迎
-笑相問
-雙手接
-快速辦
-巧營銷
-提醒遞
- 目相送
2、大堂經(jīng)理：廳堂服務五步驟
-主動問分流好
-遇貴賓重引導
-普通戶需指導
-客戶需求挖掘
-常提醒滿意歸
3、客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理九步法
-站立迎接
-端茶倒水
-遞送名片
-傾聽記錄
-忙一安二招呼三
-接聽電話
-中途離開
-送至門口
第四講：銀行網(wǎng)點廳堂標準服務流程
1、開門迎客流程
-開門迎客的基本流程及重要性
-現(xiàn)場演練及實施
2、咨詢引導流程
-大堂服務中常見案例及分析
-情景討論及演練
3、客戶分流流程：“三個三”分流
4、柜臺接待流程
5、客戶指導教育流程
-教育促營銷
-教育避投訴
-教育利管理
-教育促感知
6、產(chǎn)品營銷流程
-關注客戶
-主動營銷
-聯(lián)動營銷7.投訴抱怨流程
-常見投訴抱怨的案例分析
-典型場景的演練及討論
-客戶情緒的識別及疏導8.客戶挽留流程
-客戶挽留的重要性
-客戶挽留技巧
1、可選 根據(jù)客戶需求 情景模擬通關展示 服務禮儀風采展示
2、柜面優(yōu)質服務營銷流程場景展示
3、大堂經(jīng)理優(yōu)質服務營銷流程場景展示
4、理財經(jīng)理客戶優(yōu)質服務營銷流程展示
提升優(yōu)質服務課程
轉載：http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/302214.html
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- 鄭雪松
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