消費者投訴應(yīng)對培訓(xùn)

課程背景：
隨著《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)的實施，銀行需要加強對賬戶的管理和監(jiān)控，以防止洗錢、恐怖融資和其他非法活動。銀行客戶賬戶受限的情況時常發(fā)生，這通常與賬戶的合規(guī)性、風(fēng)險控制以及法律法規(guī)的遵循有關(guān)，作為銀行員工應(yīng)保持對*法律法規(guī)、銀行政策和*實踐的了解，掌握應(yīng)對此類客戶投訴的不滿處理，這有助于提高員工的專業(yè)能力，確保銀行服務(wù)的合規(guī)性和客戶滿意度。

課程收益：
●學(xué)習(xí)如何預(yù)防、減少消費者投訴和響應(yīng)方式
●分析客戶的心理需求，掌握投訴應(yīng)對的技巧
●通過案例分析、演練，提高場景化應(yīng)對能力

課程對象：銀行大堂經(jīng)理、零售專員、客戶經(jīng)理、柜員等

課程大綱
提問互動：客戶為什么會投訴？
第一講：銀行客戶投訴前置化解方式
一、投訴預(yù)防策略
1、 服務(wù)質(zhì)量
2、 客戶教育與期望管理
3、 客戶反饋機制的建立
4、 風(fēng)險評估與預(yù)警系統(tǒng)
5、 客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的應(yīng)用
二、客戶服務(wù)意識
1、 看得見
2、 聽得著
3、 摸得到
4、 抓得住
三、關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)
1、 禮儀文化帶來好的客戶體驗
2、 禮之用和為貴
案例：客戶的高峰體驗
四、服務(wù)溝通技巧
1、 言之有禮
2、 言之有情
3、 言之有術(shù)
討論：處理投訴時的溝通技巧

第二講 消費者投訴分析
一、消費者投訴產(chǎn)生的原因
1、 客戶期望值過高
2、 銀行服務(wù)管理原因
3、 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4、 客戶自身性格原因
5、 客戶的自我維權(quán)意識
案例：一位貸款客戶還款導(dǎo)致的投訴
二、消費者投訴的認識
1、 什么是投訴
2、 消費者為什么會投訴
3、 投訴處理的意義
4、 銀行人該如何看待投訴

第三講 消費者投訴應(yīng)對技巧
一、投訴處理的原則
1、 先處理情緒，再處理事情
2、 時效性原則
二、投訴處理的方法
1、 投訴處理的步驟
第一步：隔離客戶
討論：隔離區(qū)域的正確性選擇
第二步：安撫客戶情緒
第三步：充分道歉
討論：道歉的措詞
互動體驗：
第四步：搜集信息
第五步：給出解決方案
案例分享：關(guān)于客戶的期望值
第六步：征求客戶意見
討論：提問方式
第七步：跟蹤服務(wù)
體驗：跟蹤服務(wù)話術(shù)
三、不同場景的消費者投訴處理技巧
1、 賬戶控制類
2、 服務(wù)不到位類
3、 社保用戶類
4、 卡限額類
5、 代理投訴
6、 無理取鬧

第四講：投訴處理實戰(zhàn)演練
場景一：因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的投訴
場景二：因業(yè)務(wù)操作及效率導(dǎo)致的投訴
場景三：因廳堂秩序、業(yè)務(wù)差錯導(dǎo)致的投訴
場景四：因制度、流程導(dǎo)致的投訴
場景五：因信息披露不全面導(dǎo)致的投訴
場景六：因自主選擇權(quán)導(dǎo)致的投訴
場景七：因客戶信息安全引起的投訴
場景八：因合同條款、營銷方式引起的投訴

點評方向：
1、 現(xiàn)場技巧點評
2、 客戶心理角度
3、 解決問題思路

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