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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
國(guó)企員工優(yōu)質(zhì)內(nèi)外部客戶服務(wù)技能訓(xùn)練
 
講師:張揚(yáng) 瀏覽次數(shù):2655

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:張揚(yáng)    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

內(nèi)外部客戶服務(wù)課程

課程背景:
*經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出,要保持平穩(wěn)健康的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、國(guó)泰民安的社會(huì)環(huán)境、風(fēng)清氣正的政治環(huán)境。我國(guó)經(jīng)濟(jì)工作要穩(wěn)字當(dāng)頭、穩(wěn)中求進(jìn),百年變局加速演進(jìn),外部環(huán)境更趨復(fù)雜。作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定器、壓艙石,新的一年,國(guó)企將承擔(dān)新的任務(wù)與使命。
在此大環(huán)境和歷史里程碑下,如何讓企業(yè)穩(wěn)中求勝,擔(dān)當(dāng)歷史使命,責(zé)任在我,重點(diǎn)在協(xié)作開始之時(shí),我們?cè)诜?wù)提供和形象管理之時(shí)所做的一切。服務(wù)是營(yíng)銷真正的開始!讓內(nèi)部合作親密無間,讓外部客戶滿意,讓監(jiān)管部門信任,獲得口碑經(jīng)濟(jì),樹立企業(yè)形象,才是我們企業(yè)管理高水平的進(jìn)階體現(xiàn),才能真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)標(biāo)桿與卓越競(jìng)爭(zhēng)力。而“讓國(guó)家和人民滿意,升華企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”,則是來自企業(yè)全體每一位員工的服務(wù)意識(shí)與能力。

課程對(duì)象:服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理、窗口一線服務(wù)人員

課程收益:
了解把你的客戶變成滿意客戶的方法,滿意客戶變成忠誠(chéng)客從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法,把服務(wù)人性化。
掌握客戶投訴與抱怨的心理動(dòng)機(jī),在客戶抱怨中如何讓客戶成為忠誠(chéng)客戶
掌握服務(wù)技能,將有限客戶資源發(fā)揮出更大的商業(yè)價(jià)值,提升企業(yè)傳播力
學(xué)會(huì)感知壓力、調(diào)節(jié)情緒,成為職場(chǎng)情商達(dá)人。

課程大綱
第一講:心態(tài)轉(zhuǎn)化,彰顯歷史使命感
一、國(guó)企的使命與責(zé)任
1.堅(jiān)持黨建引領(lǐng),提高政治站位,用大格局看世界
2.聚集新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式,用創(chuàng)新力塑未來
3.彰顯國(guó)企擔(dān)當(dāng)、履行國(guó)企責(zé)任,用示范力帶發(fā)展
4.講求團(tuán)隊(duì)凝聚,發(fā)揮主觀能力,用專業(yè)性現(xiàn)擔(dān)當(dāng)
二、“四式溝通”——用實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)時(shí)代擔(dān)當(dāng)
1.積極主動(dòng)
2.以終為始
3.同生共贏
4.知己知彼
三、高效溝通中的“三心二意”
1.專心、細(xì)心、誠(chéng)心
2.在意對(duì)方的“意見”和“建議”
課堂討論:服務(wù)案例,感悟溝通中的“三心二意”

第二講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“聽問說”
一、“我”的服務(wù)對(duì)象和他們的需求
1.外部服務(wù)對(duì)象
1)客戶
2)監(jiān)管部門
3)媒體
2.內(nèi)部服務(wù)對(duì)象
1)上級(jí)
2)同事
3)下屬
4)供應(yīng)鏈伙伴
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“聽”
1.聽表層細(xì)節(jié)——用詞之意
2.聽中層邏輯——弦外之音
3.聽內(nèi)層感受——情緒壓力
案例討論:客戶說“服務(wù)太差了”其中的弦外之音是什么?
案例討論:監(jiān)管部門說“問題很大,需要整改”說明什么?
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“問”
1.發(fā)現(xiàn)表面的問題
2.探尋深層的原因
3.多種問法復(fù)合問
4.高效溝通之*提問術(shù)
課堂訓(xùn)練
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“說”
1.結(jié)構(gòu)化表達(dá)的優(yōu)勢(shì)影響力
1)結(jié)構(gòu)化表達(dá)的要素
2)結(jié)構(gòu)中的細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié)
2.FABE說四層:說屬性、說作用、說好處、說案例
課堂訓(xùn)練:如何將本產(chǎn)品的利益優(yōu)勢(shì)用FABE技巧傳達(dá)給客戶?
3.逆轉(zhuǎn)說:正說、反說
五、個(gè)性化識(shí)人與溝通——知己知彼
1.支配型性格的高效溝通
2.表現(xiàn)型性格的高效溝通
3.隨和型性格的高效溝通
4.分析型性格的高效溝通

第三講:用服務(wù)品質(zhì)打造未來
一、內(nèi)外部客戶服務(wù)的核心與本質(zhì)
1.服務(wù)的意義及重要性
2.內(nèi)外部客戶的需求分析
3.內(nèi)外部客戶動(dòng)線的流程
4.信息需求/環(huán)境需求/情感需求
二、理解客戶
1.傾聽技巧
2.復(fù)述技巧
3.復(fù)述事實(shí)的技巧/復(fù)述情感的技巧
案例分析1:當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)我的某項(xiàng)工作不到位,我如何理解并處理?
案例分析2:當(dāng)客戶投訴某產(chǎn)品問題,我該如何理解并處理?
案例分析3:當(dāng)跨部門溝通出現(xiàn)問題,我該如何理解并溝通?
三、幫助客戶,滿足客戶的期望
1.客戶的期望值從何而來(預(yù)期)
2.客戶的滿意度(感知)

第四講:投訴處理技巧
一、客訴根源認(rèn)知
1.有效投訴與無效投訴
2.客戶為什么要投訴
3.什么語言或行為容易引起投訴?
4.投訴認(rèn)知:預(yù)防才是硬道理
5.重視互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的輿情影響力
案例分析:當(dāng)有媒體采訪,問及我司在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)上的傳言,該如何應(yīng)對(duì)?
二、客戶投訴處理三原則
1.原則一:百分百坦誠(chéng)與尊重
2.原則二:先處理心情,再處理事情
3.原則三:兵貴神速
三、投訴處理六部曲
1.隔離個(gè)案處理
2.平復(fù)客戶情緒
3.用心聆聽事實(shí)
4.調(diào)整客戶期待
5.提供解決方案
6.追蹤客戶意見
案例分析:有客戶上門投訴如何處理

第五講:情緒管理——體驗(yàn)締造者
一、專業(yè)的服務(wù)精神
1.放心——領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的信任
2.舒心——懂得客戶的需求
3.安心——戰(zhàn)友間毋庸置疑的選擇
4.動(dòng)心——走心的服務(wù)
二、內(nèi)外部客戶不快樂的源泉與解決辦法
1.不快樂的原因
1)認(rèn)知的不同
2)角度/角色的不同
3)期待值不同
2.解決方法
1)協(xié)同認(rèn)知——更主動(dòng)更專業(yè)
2)換位思考——你的需求和我的原則
3)靈活期待——責(zé)任與權(quán)益的平衡
三、工作負(fù)面情緒的調(diào)節(jié)方法
1.宣泄法
2.轉(zhuǎn)移法
3.心理暗示法
4.積極語言法
5.目標(biāo)關(guān)注法
6.改變認(rèn)知法
總結(jié):做一朵向陽而生的“向日葵“
課程總結(jié)

內(nèi)外部客戶服務(wù)課程


轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/307599.html

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    參加課程:國(guó)企員工優(yōu)質(zhì)內(nèi)外部客戶服務(wù)技能訓(xùn)練

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張揚(yáng)
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