消費(fèi)者心理行為培訓(xùn)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 消費(fèi)者投訴行為預(yù)讀
1.1消費(fèi)者投訴求什么
視頻：消費(fèi)者“無(wú)理取鬧”的背后行為
場(chǎng)景互動(dòng)：消費(fèi)者從對(duì)事到對(duì)人再到極端行為的轉(zhuǎn)變
——不斷重復(fù)的話(huà)術(shù)使得客戶(hù)崩潰
分享：消費(fèi)者投訴想得到什么樣的最終結(jié)果
客戶(hù)投訴中的五個(gè)期望與五個(gè)不滿(mǎn)

第二板塊 消費(fèi)者心理學(xué)與行為規(guī)律
2.1消費(fèi)者心理現(xiàn)象過(guò)程
消費(fèi)者心理的產(chǎn)生
消費(fèi)者心理的發(fā)展
消費(fèi)者心理的規(guī)律
消費(fèi)者十大心理
2.2服務(wù)交互的階段與行為
客戶(hù)為何會(huì)投訴-心理分析
五大心理階段分析
感知階段心理
搜集階段心理
互動(dòng)階段心理
解決階段心理
關(guān)系階段心理
十五個(gè)階段心理對(duì)應(yīng)的行為進(jìn)程分析
互動(dòng)：從客戶(hù)的表達(dá)中尋找出客戶(hù)進(jìn)入的心理階段
2.3讀懂不同類(lèi)型客戶(hù)特征
四大客戶(hù)類(lèi)型分析
投訴型-糾纏討好型
建議型-支配固執(zhí)型
投訴型-縝密數(shù)據(jù)型
服務(wù)型-親和追隨型
案例：什么樣的客戶(hù)投訴后，經(jīng)過(guò)2-3次電話(huà)聯(lián)系就突然不再計(jì)較？
案例：什么樣的客戶(hù)明明溝通得好好的，也沒(méi)有明顯的情緒變化，卻進(jìn)行了升級(jí)投訴？
案例：什么樣的客戶(hù)可以堅(jiān)持幾十甚至幾百通電話(huà)在不斷反復(fù)強(qiáng)調(diào)同樣的問(wèn)題？
案例：什么樣的客戶(hù)會(huì)突然脾氣暴躁罵人，而罵人后卻主動(dòng)跟客服道歉？
案例：什么樣的客戶(hù)來(lái)電后只是做了簡(jiǎn)單的咨詢(xún)，也沒(méi)有任何投訴的表現(xiàn)，卻有其他人來(lái)電要求進(jìn)行問(wèn)題投訴？
案例：什么樣的客戶(hù)喜歡懟天懟地懟坐席，總是說(shuō)著對(duì)事不對(duì)人的話(huà)，卻干著對(duì)人不對(duì)事的事？
演練：如何通過(guò)客戶(hù)的聲音、說(shuō)話(huà)方式等特征快速分辨客戶(hù)的類(lèi)型
互動(dòng)：通過(guò)真實(shí)錄音及案例分辨客戶(hù)
2.4不同類(lèi)型客戶(hù)行為規(guī)律
不同類(lèi)型客戶(hù)的核心目的不同
不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通模式不同
不同類(lèi)型客戶(hù)的全面分析
行為模式分析
溝通模式分析
類(lèi)型優(yōu)點(diǎn)分析
類(lèi)型不足分析
投訴要點(diǎn)分析
投訴應(yīng)對(duì)分析
互動(dòng)：客戶(hù)類(lèi)型測(cè)試工具運(yùn)用

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