服務(wù)工作管理培訓(xùn)

課程大綱：
第一板塊 職業(yè)待客認(rèn)知
1.1正向情緒待客之道
工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程
對(duì)工作的成就感分析
主動(dòng)工作與被動(dòng)工作分析
對(duì)電話服務(wù)的正確認(rèn)知
電話服務(wù)真正的目的分析
愛(ài)上電話服務(wù)工作的秘訣

第二板塊 服務(wù)禮儀聲音意識(shí)
2.1聲感服務(wù)-形象塑造
電話基本禮儀知識(shí)
塑造電話中的“暖心專業(yè)”形象
2.2聲感服務(wù)-語(yǔ)氣禮儀
不規(guī)范電話語(yǔ)氣用法
溝通過(guò)程語(yǔ)氣規(guī)范禮儀
感情色彩和分量的體現(xiàn)方法
練習(xí)：語(yǔ)氣的重度、中度、輕度練習(xí)及場(chǎng)景運(yùn)用
2.3聲感服務(wù)-語(yǔ)調(diào)禮儀
高、中、低聲區(qū)的聲音話術(shù)運(yùn)用
呼入電話的開(kāi)頭規(guī)范用語(yǔ)
呼入電話開(kāi)頭語(yǔ)
不專業(yè)的開(kāi)頭語(yǔ)
2.4聲感服務(wù)-語(yǔ)態(tài)禮儀
主被語(yǔ)態(tài)運(yùn)用及語(yǔ)氣助詞的語(yǔ)態(tài)運(yùn)用
電話溝通非禮貌用語(yǔ)的
練習(xí)：話術(shù)主被語(yǔ)態(tài)轉(zhuǎn)化及語(yǔ)氣組詞呈現(xiàn)
2.4聲感服務(wù)-語(yǔ)速禮儀
讓客戶覺(jué)得被冒犯的習(xí)慣性語(yǔ)速
不同聲音特質(zhì)的語(yǔ)速變化
案例：扁平聲語(yǔ)速調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)腔語(yǔ)速調(diào)整，圓潤(rùn)腔語(yǔ)速調(diào)整
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)聲音調(diào)整
練習(xí)：形成適合自己聲音特質(zhì)好聽(tīng)舒服的語(yǔ)速
整體練習(xí)：聲音笑容、飽滿度、魅力的現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)演練

第三板塊 人性化溝通服務(wù)提升
3.1人性化溝通技巧之“一聽(tīng)”
傾聽(tīng)在電話服務(wù)中的三層特殊含義
電話服務(wù)傾聽(tīng)的障礙
案例：專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：方言引起的傾聽(tīng)障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙
傾聽(tīng)的兩個(gè)層次-表層意思、弦外之音
案例：電話服務(wù)回應(yīng)技巧（語(yǔ)言表情、語(yǔ)言動(dòng)作、語(yǔ)言聲音）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
案例：坐席和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶的核心業(yè)務(wù)需求
3.2人性化溝通技巧之“二問(wèn)”
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類型
提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用
3.3人性化溝通技巧之“三答”
一問(wèn)一答的被動(dòng)與一問(wèn)多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動(dòng)式回答與引導(dǎo)式回答
如何讓客戶覺(jué)得你的每一次回答都真誠(chéng)
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過(guò)程中的運(yùn)用
案例：客戶要投訴客服，最后卻反向安慰客服的共情表達(dá)

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