客戶服務(wù)至上培訓(xùn)

課程背景：
客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。
本課程圍繞提高組織內(nèi)部和外部的客戶服務(wù)與體驗(yàn)、提升外部客戶忠誠為目的、旨在讓參訓(xùn)學(xué)員，建立以客戶為中心的核心思想，并把內(nèi)部的上下級、平級、跨部門同事都視為客戶，高效溝通，做好每個環(huán)節(jié)的工作，并運(yùn)用談判和溝通技巧，提高客戶滿意度和忠誠度。實(shí)現(xiàn)個人成長，企業(yè)增長！

課程目標(biāo)：
● 樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力，從客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意；
● 洞察：客戶3層基本需求，為下一道工序提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、超預(yù)期服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)；
● 建設(shè)：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)；
● 掌握：面對內(nèi)部同事超預(yù)期的服務(wù)需求，學(xué)會用EOAC的溝通模式，洞察需求、主動建議、積極行動，傳遞服務(wù)的真誠。

課程對象：企業(yè)內(nèi)部等支撐部門（財務(wù)部、人事部、采購部、行政部、IT技術(shù)部）等管理者及員工；
企業(yè)一線營銷部門、客服務(wù)部門、售后支持部門管理者及員工；

課程大綱
導(dǎo)入：全員建立從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心思維轉(zhuǎn)變
第一講：意識覺醒：全員服務(wù)驅(qū)動新增長
一、市場變化：從買方市場到賣方市場
1、 市場環(huán)境的變化：從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到個性化的產(chǎn)品和服務(wù)
2、 企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
3、 服務(wù)的難題和挑戰(zhàn)：服務(wù)部門如何滿足客戶超標(biāo)準(zhǔn)需求并塑造客戶忠誠度
二、服務(wù)挑戰(zhàn)：全員服務(wù)驅(qū)動企業(yè)新增長
1、 市場部門：如何以客戶思維打造產(chǎn)品？
2、 行政部門：如何用服務(wù)理念服務(wù)內(nèi)部客戶？
3、 IT中心：如何給同事創(chuàng)造更好的數(shù)字環(huán)境？
4、 人力資源：如何配合業(yè)務(wù)部更高效完成人員打造？

第二講：思維建立：換位思考內(nèi)部客戶需求解讀
一、服務(wù)關(guān)系：解讀360度大服務(wù)關(guān)系
1、 客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2、 客戶的誤區(qū)：客戶、顧客和組織內(nèi)外
3、 客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
二、需求分析：內(nèi)部客戶
——“3省”的核心訴求
1）省時：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶時間
2）省力：預(yù)見客戶問題，定制個性服務(wù)，超越客戶期待
3）省心：一站式解決客戶問題，減少客戶投入精力
小組研討：結(jié)合本部門業(yè)務(wù)場景分析，如何為下一道工序客戶做好3省服務(wù)
三、卓越服務(wù)：3層級服務(wù)內(nèi)容
1、 良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時交付
2、 優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)
3、 卓越的服務(wù)：關(guān)系經(jīng)營、一攬子解決、關(guān)心內(nèi)部客戶的部門發(fā)展、共同完成KPI指標(biāo)
成果1：內(nèi)部客戶需求分析及服務(wù)升級規(guī)劃方案

第三講：溝通技巧：積極主動避免暴力低效
一、態(tài)度紅線：暴力溝通5大紅線
案例導(dǎo)入：溝通中同事們?yōu)槭裁磿慕鉀Q事情的抱怨升級為服務(wù)態(tài)度的抱怨？
1、 蔑視的態(tài)度
2、 煩躁的態(tài)度
3、 拒絕的態(tài)度
4、 質(zhì)疑的態(tài)度
5、 隨意的態(tài)度
課后延展：溝通中容易被同事感知消極的禁忌話術(shù)（態(tài)度紅線標(biāo)準(zhǔn)）
二、溝通模型：棘手場景的EOAC
導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會給內(nèi)部溝通帶來消極的阻礙，內(nèi)部服務(wù)低效直接拉低外部客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋內(nèi)部客戶需求，主動建議行動，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了對服務(wù)的包容度，換來跨部門同時的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據(jù)模板提前準(zhǔn)備企業(yè)的案例）
1、 超過崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場景
2、 超過部門范圍的溝通場景
3、 超過合同范圍的應(yīng)急場景
4、 需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場景
三、積極溝通：EOAC溝通模型應(yīng)用
1、 探索需求（Explore）
2、 主動提議（Offer）
3、 行動承諾（Action）
4、 滿意確認(rèn)（confirm）
成果2：結(jié)合各部門的超標(biāo)準(zhǔn)需求溝通場景，運(yùn)用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶為中心，探索跨部門需求、積極建議、主動行動，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場產(chǎn)出）

第四講：*服務(wù)：提升客戶忠誠與滿意度
一、提升滿意度：客戶感知價值
1、 感知利得與感知利失決定客戶滿意度
2、 產(chǎn)品的三個層次
3、 客戶滿意度分析四象限
4、 從產(chǎn)品導(dǎo)向到市場導(dǎo)向
5、 用戶體驗(yàn)地圖模板
共創(chuàng)環(huán)節(jié)：結(jié)合企業(yè)多個場景分配給不同小組進(jìn)行用戶體驗(yàn)地圖描寫
二、提升忠誠度：營銷思維
1、 基本的營銷思維建立
2、 主動性客戶忠誠
3、 被動性客戶忠誠
4、 適合的才是最好的
5、 企業(yè)交付能力是基礎(chǔ)
6、 客戶忠誠的類別

課程總結(jié)，學(xué)習(xí)落地
1、 學(xué)習(xí)心得、收獲感言及點(diǎn)評
2、 制訂學(xué)員個人版的行動計劃

客戶服務(wù)至上培訓(xùn)