課程導(dǎo)言：
 對(duì)于連鎖企業(yè)而言，門店是銷售和毛利的實(shí)現(xiàn)者，門店是連鎖企業(yè)的利潤(rùn)中心亦無(wú)庸置疑。麻雀雖小，五臟俱全。店長(zhǎng)是門店之魂，提升店長(zhǎng)的綜合能力是提升門店盈利能力的必由之路。
事實(shí)上我們面臨的問(wèn)題是，在連鎖企業(yè)快速發(fā)展的今天，門店店長(zhǎng)的管理水平制約了企業(yè)的發(fā)展。高層有遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略目標(biāo)，中層有詳細(xì)的工作計(jì)劃，但往往在在直接面對(duì)消費(fèi)者的地方---門店的執(zhí)行起來(lái)往往問(wèn)題百出，造成這樣的原因有很多，但門店店長(zhǎng)自身的經(jīng)營(yíng)和管理能力有待提升。
于是，連鎖企業(yè)不斷從內(nèi)部提升管理人員，但晉升之后看到的結(jié)果往往是少了一個(gè)優(yōu)秀的員工，多了一個(gè)令人失望的店長(zhǎng)；從外部空降經(jīng)驗(yàn)豐富的店長(zhǎng)未必適合公司的企業(yè)文化，從一張白紙的大學(xué)生中來(lái)培養(yǎng)“接班人”恐怕也難以滿足企業(yè)快速發(fā)展的需求，我們?cè)撛趺崔k？
課程大綱：
管理篇
門店的管理絕不是開(kāi)門關(guān)門管好幾個(gè)人這么簡(jiǎn)單，店長(zhǎng)的角色是什么，管理到底是什么，對(duì)人財(cái)物管理中有哪些方法，哪些工具？反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題如何通過(guò)流程表單進(jìn)行管管理？望、聞、問(wèn)、切、翻，讓店長(zhǎng)站在顧客的角度重新審視自己。
第一部分：店長(zhǎng)的定位、角色與職責(zé)
(一) 店長(zhǎng)的定位   教學(xué)方式，講授與討論
1、 心態(tài)管理，我和公司的公司的關(guān)系；公司沒(méi)有我行不行？
2、 如何做好一盞燈！
3、 討論：我喜歡的上級(jí)是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？（換位思考）
(二) 店長(zhǎng)的十大角色 教學(xué)方式：講授
1、 代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。。。。。。）
2、 優(yōu)秀店長(zhǎng)和不良店長(zhǎng)的表現(xiàn)（分析，討論）
3、 店長(zhǎng)應(yīng)該具備的技能
分享案例：副店長(zhǎng)是應(yīng)該表?yè)P(yáng)嗎？
(三) 管理是什么？教學(xué)方式：討論，老師點(diǎn)評(píng)
1、管理就是透過(guò)眾人把事情做好
2、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)討論
點(diǎn)評(píng)：目標(biāo)導(dǎo)向的管理才是有效的管理
第二部分：門店店長(zhǎng)管理的常用方法
（一）目標(biāo)與計(jì)劃 。SMART原則與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論
1、SMART原則。（案例，如何成為一名歌手？）
2、如何將偉大目標(biāo)變成可以實(shí)施的行動(dòng)？（平衡積分卡思想的運(yùn)用）
3、課堂討論：某店長(zhǎng)目標(biāo)中的問(wèn)題
（二）、管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。教學(xué)方式：講授、角色扮演
1、溝通的基本原則
2、角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬
3、如何作出反饋
4、如何避免反授權(quán)
（三）、管理激勵(lì)手段。教學(xué)方式：講授，案例分析
1、 儒法結(jié)合的管理之道
2、 讓馬兒跑的快的關(guān)鍵
3、 執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰(shuí)都燙）
（四）、如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲(chǔ)備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)
1、 培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）
2、 說(shuō)給他聽(tīng)，做給他看，看著他做，。。。。
3、 練習(xí)游戲：如何疊成一個(gè)漂亮手工？
案例：*C的教練員體系
第三部分：門店?duì)I運(yùn)管理實(shí)務(wù)
（一）人的管理
1、店鋪人員的選聘
2、新員工如何融入團(tuán)隊(duì)
3、跟進(jìn)（覺(jué)察、評(píng)估、行動(dòng)）
4、問(wèn)題員工的處理
（二）財(cái)?shù)墓芾恚ń疱X的管理）
1、收銀員管理（店長(zhǎng)管理重點(diǎn)在收銀臺(tái)）
2、單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）
（三）物的管理
1、商品管理（缺貨管理，盤點(diǎn)管理，損耗管理）
2、生財(cái)工具管理（設(shè)備，貨架等）
（四）信息管理
1、店長(zhǎng)常用報(bào)表
2、顧客信息
案例展示：檢查表的使用
營(yíng)銷篇
顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購(gòu)買決定是在賣場(chǎng)作出的。店鋪營(yíng)銷就是要運(yùn)用店鋪的設(shè)計(jì)，陳列，促銷氣氛的營(yíng)造，讓顧客的視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，味覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)得到滿足。
（一） 營(yíng)銷基本知識(shí)  教學(xué)方式 講授與討論
1、 服務(wù)營(yíng)銷中的7P與傳統(tǒng)營(yíng)銷4P和4C的關(guān)系
2、 零售營(yíng)銷（選址，商品結(jié)構(gòu)，價(jià)格制訂，促銷方案）
3、 賣場(chǎng)對(duì)客戶的影響成為關(guān)鍵
案例分析：奧巴馬的品牌營(yíng)銷
（二） 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 教學(xué)方式  講授與討論
1、 賣場(chǎng)對(duì)客戶眼、耳、口、鼻的營(yíng)銷
2、 陳列方式對(duì)顧客購(gòu)買行為的影響
（三） 店鋪營(yíng)銷   教學(xué)方式  講授與現(xiàn)場(chǎng)參觀討論
1、 客流客單分析店鋪營(yíng)銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法，
2、 店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗(yàn)館？配套展示及陳列）
3、 案例分析：體驗(yàn)店
（四） 營(yíng)銷氣氛的營(yíng)造  教學(xué)方式 講授與討論
1、 全年季節(jié)性營(yíng)銷計(jì)劃
2、 節(jié)日營(yíng)銷（案例）
3、 事件營(yíng)銷（開(kāi)店，周年慶）
案例：中秋營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)
（五）、成交一定有方法—門店銷售技巧分享
1、塑造專業(yè)形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求
2、影響思維，引導(dǎo)消費(fèi)
3、FAB的正確運(yùn)用
案例：箭牌口香糖廣告
業(yè)績(jī)分析篇
門店店長(zhǎng)如何擺脫“只會(huì)喊打喊殺，不會(huì)運(yùn)籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)對(duì)你的成長(zhǎng)不無(wú)好處，可以講一個(gè)具有財(cái)務(wù)水平的店長(zhǎng)才是一個(gè)真正合格的店長(zhǎng)。報(bào)表一大堆，你有限的時(shí)間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動(dòng)？難是難點(diǎn)，但你一定學(xué)得會(huì)！
（一） 零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用 教學(xué)方式：講解
1、 收益性指標(biāo)（銷售額，毛利，凈利潤(rùn)。。。）
2、 效益性指標(biāo)（坪效，人效，賣場(chǎng)利用率。。。）
3、 安全性指標(biāo)（損益平衡點(diǎn)、營(yíng)業(yè)安全率。。。）
4、 成長(zhǎng)性指標(biāo)（營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)、周轉(zhuǎn)速度。。。）
（二） 損益表的店長(zhǎng)解讀  教學(xué)方式：講解與練習(xí)
1、 店長(zhǎng)不容易理解的幾個(gè)要點(diǎn)（折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)?、低值易耗品?br /> 2、 利潤(rùn)增長(zhǎng)的四大手法（提升營(yíng)業(yè)額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉(zhuǎn)）
3、 損益平衡點(diǎn)的計(jì)算方法
4、 門店盈利模型的設(shè)計(jì)
（三） 如何做預(yù)算 教學(xué)方式 講解與練習(xí)
1、 季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運(yùn)用
2、 每日的銷售變化分析
（四） 如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列  教學(xué)方式 講解與練習(xí)
1、 銷售與陳列匹配問(wèn)題
2、 陳列線：
3、 價(jià)格帶分析
（五）漏斗分析法   教學(xué)方式 講授與演練
1、漏斗原理
2、漏斗分析的運(yùn)用
顧客篇
連鎖企業(yè)是一個(gè)植物性的行業(yè)。真正的營(yíng)銷是對(duì)顧客的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，而不是某一次促銷的勝利。顧客不是我們要爭(zhēng)辯的人，顧客不是因?yàn)槲覀兊姆?wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來(lái)源于我們的顧客。
（一） 理念管理  教學(xué)方式：講授與討論
1、討論：我們工作目標(biāo)是什么？服務(wù)！
2、服務(wù)的特點(diǎn)
（二） 顧客服務(wù)本質(zhì) 教學(xué)方式 講授與分享
1、 感受的到的服務(wù)
2、 無(wú)形的服務(wù)
3、 增值服務(wù)
（三） 顧客怨訴處理基本技巧  教學(xué)方式 講授與角色扮演討論
1、投訴是顧客給我們最后的機(jī)會(huì) 
2、投訴的顧客是最好的顧客     
3、顧客抱怨處理的基本步驟     
4、處理顧客投訴三大關(guān)鍵點(diǎn) 
5、防范顧客投訴的最好方法 
6、學(xué)員討論：投訴階段實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題診治
（四） 顧客關(guān)系管理  教學(xué)方式 講授
1、為什么要做顧客關(guān)系管理   
2、如何維護(hù)和提升顧客忠誠(chéng)度
3、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理     
4、新顧客開(kāi)發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法
主講老師：王山老師
  超一顧問(wèn)高級(jí)講師
  連鎖經(jīng)營(yíng)管理專家
  清華大學(xué)工商管理碩士
  深圳連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)特約講師
  資深零售管理咨詢，培訓(xùn)師
  江南大學(xué)食品學(xué)院特聘老師
  財(cái)經(jīng)大學(xué)研究生校外輔導(dǎo)師                                                                                      
  原深圳市翼酷電子商務(wù)有限公司 總經(jīng)理
  原百佳金牌店長(zhǎng)、華潤(rùn)萬(wàn)家營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、民潤(rùn)超市、中國(guó)海王星辰營(yíng)運(yùn)總監(jiān)
  一個(gè)既做連鎖經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者
  15年零售行業(yè)工作和管理經(jīng)驗(yàn)，4年項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)，輔導(dǎo)過(guò)的連鎖企業(yè)上百家，受訓(xùn)的店長(zhǎng)10000余人，奠定了在連鎖經(jīng)營(yíng)管理方面的實(shí)戰(zhàn)專家地位。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
中國(guó)百佳早期的金牌店長(zhǎng)，先后在百佳、華潤(rùn)萬(wàn)家、農(nóng)產(chǎn)品民潤(rùn)超市、中國(guó)海王星辰連鎖藥業(yè)，東莞光大貿(mào)易公司等擔(dān)任營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，營(yíng)運(yùn)總監(jiān)和副總經(jīng)理等中、高級(jí)管理職位。
2010年4月以顧問(wèn)身份操盤深圳市翼酷電子商務(wù)有限公司，7月起掛職總經(jīng)理。從翼酷的定位策劃開(kāi)始，到組建團(tuán)隊(duì)，門店選址，開(kāi)業(yè)裝修全部親力親為；把自己對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)的理解在企業(yè)認(rèn)真實(shí)踐了一次，自駕車超過(guò)4萬(wàn)公里，足跡遍布廣東省21個(gè)地市，300多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。到2011年年底開(kāi)出直營(yíng)店和加盟店107家，2012年底在廣東、江蘇擁有近300家門店。
王山老師從基層做起，歷任店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理、CEO，最后從連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理到連鎖運(yùn)營(yíng)咨詢、由連鎖運(yùn)營(yíng)咨詢走上職業(yè)培訓(xùn)師之路。
實(shí)戰(zhàn)案例：
王山老師有7年的管理咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)（部分咨詢項(xiàng)目包括但不限于）：長(zhǎng)沙愛(ài)家連鎖超市組織架構(gòu)，管理體系的建立，東莞華家商貿(mào)有限公司（華潤(rùn)加盟機(jī)構(gòu)）大型連鎖賣場(chǎng)全面管理提升項(xiàng)目，深圳歲孚服裝（安奈兒童裝）企業(yè)品牌戰(zhàn)略，人力資源項(xiàng)目，深圳富通物業(yè)公司戰(zhàn)略項(xiàng)目，深圳城建集團(tuán)三項(xiàng)制度改革（人力資源項(xiàng)目），深圳南山（開(kāi)發(fā)）集團(tuán)公司戰(zhàn)略項(xiàng)目，江西銅業(yè)（南方）集團(tuán)管控項(xiàng)目，江西南昌藍(lán)天駕校連鎖經(jīng)營(yíng)管理體系建立及品牌提升項(xiàng)目，河北唐山胡子板栗連鎖企業(yè)整體策劃和連鎖經(jīng)營(yíng)體系建立項(xiàng)目，廣東湛江康欣餅家連鎖經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目等。
學(xué)術(shù)成就：
《全球品牌網(wǎng)》專欄作者，在《銷售與市場(chǎng)》 《銷售與管理》 《21世紀(jì)商業(yè)評(píng)論》 《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》 《上海第一財(cái)經(jīng)雜志》 《世界經(jīng)理人文摘》 《鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)》 《商界》 《當(dāng)代經(jīng)理人》 《HR經(jīng)理人》 《超市周刊》 《糖煙酒周刊》 《贏周刊》 《理財(cái)雜志》 《華夏時(shí)報(bào)》 《南方都市報(bào)》 《零售世界》 《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》 《羊城晚報(bào)》 《中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)》等主流媒體發(fā)表多篇文章。
客戶評(píng)價(jià)：
 王山老師是連鎖經(jīng)營(yíng)專家，他在深圳幾家知名企業(yè)里擔(dān)任中、高層管理職位，基礎(chǔ)扎實(shí)，MBA的背景保證了課程的理論高度，是一名難得的理論實(shí)踐俱佳的培訓(xùn)師。   
  ——深圳市品牌協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)，深圳市管理咨詢行業(yè)秘書長(zhǎng) 實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷管理專家李朝曙先生
 王山老師的課程條理清楚，將管理理論用通俗的語(yǔ)言講得清楚明白，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)零售的理解透徹，是一位不可多得的培訓(xùn)師。
                        ——原深圳市萬(wàn)澤藥業(yè)連鎖有限公司總經(jīng)理 陳一楓先生
王山老師的《金牌店長(zhǎng)》課程有MBA式的案例分析，幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，豐富的零售管理事例讓我們的店長(zhǎng)們體會(huì)到零售營(yíng)銷奧妙，理解到管理的有效性，深受店長(zhǎng)們的歡迎。
                        ——中國(guó)海王星辰藥業(yè)連鎖有限公司副總裁 牟良平先生
王山老師的專業(yè)、敬業(yè)給我留下了深刻的印象。對(duì)零售的問(wèn)題一針見(jiàn)血，一周的時(shí)間發(fā)現(xiàn)我們公司的問(wèn)題是我們很多年都沒(méi)有注意到的。王山老師的《金牌店長(zhǎng)》課程，帶給我們很多新的東西，在以后的時(shí)間里我們要去落實(shí)執(zhí)行。
                  ——山東濰坊潤(rùn)莎奈兒化妝品專賣連鎖機(jī)構(gòu)總經(jīng)理 賈仁德先生
王山老師的《金牌店長(zhǎng)》課程指出了我們?nèi)粘＿\(yùn)作中的很多問(wèn)題,如執(zhí)行不力,缺乏數(shù)據(jù)支持,規(guī)范化不足的問(wèn)題,值得各部門去反思.王總課程中很多務(wù)實(shí)的方法, 各部門要去落實(shí),真正做到學(xué)以致用.
                   ——深圳市五泰華實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司董事總經(jīng)理  謝國(guó)和先生
  王山老師課程是他十五年的營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉，實(shí)操性很強(qiáng)，理論功底深厚，對(duì)提高營(yíng)運(yùn)水平，提高顧客滿意度有較大幫助。
                                     ——深圳可頌食品有限公司總經(jīng)理   林少文
  王山老師的《金牌店長(zhǎng)》培訓(xùn)課程對(duì)公司門店管理人員有很大幫助，理順?biāo)麄兊墓ぷ魉悸?，?duì)門店店長(zhǎng)的指導(dǎo)性強(qiáng)。
 ——東莞市光大經(jīng)濟(jì)貿(mào)易有限公司（東莞華潤(rùn)萬(wàn)家18家分店管理機(jī)構(gòu)）常務(wù)副總經(jīng)理 蔡子堅(jiān)
店長(zhǎng)培訓(xùn)課程有哪些