原創(chuàng)短文 作者：@培訓(xùn)師林瑜

在準(zhǔn)備下周服務(wù)提升課程，收集課前反饋時，發(fā)現(xiàn)其中一條，客戶問：“是不是你們公司要垮了，網(wǎng)絡(luò)信號越來越差，打客戶電話投訴，只有人回訪，就是沒人解決問題！”！

站在客戶的角度來看，客戶就是想正常地使用網(wǎng)絡(luò)、使用他的通信工具，可是偏偏遇上信號不好，還遇上打電話沒人解決想正常使用，怎么就這么勁費呢？

上個月我在做營業(yè)廳服務(wù)課程前，走廳調(diào)研的時候，發(fā)現(xiàn)一個客戶來營業(yè)廳投訴，他大聲喧嘩，表達訴求：“來了四次了，你們每次都有新要求，攜號轉(zhuǎn)個網(wǎng)咋就這么困難！”后來客戶直接在營業(yè)廳入口盤地而座“你們今天不幫我解決，我就賴在這里不走了。”

站在客戶的角度來看，他要辦攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，這是政策允許的，運營商需要提供的資料，他也是極力配合，耐不住運營商為了留住他，給他設(shè)了些“人為障礙”，逼得客戶不得不使用"無賴的手段”賴著不走來解決。

他就是想攜號轉(zhuǎn)個網(wǎng)，怎么就這么費勁呢？

如上兩件事，均有關(guān)于客戶接受服務(wù)過程中的“費力度”問題。 評估客戶是否打算繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，增加他們的消費額，一般會采用客戶滿意度（CSAT-Customer Satisfaction）、客戶凈推薦值（NPS-NetPromoter Score）兩項常用指標(biāo)。無論是客戶滿意度還是NPS（凈推薦值），我們都不陌生。而客戶費力度CES（CustomerEffort Score），似乎并沒有引起太多人的注意。 “客戶費力度”是由馬修·迪克遜、凱倫·弗里曼和尼古拉斯·托曼耗時3年，在十幾個服務(wù)行業(yè)中調(diào)查了75000名客戶的服務(wù)體驗后，寫出了《停止取悅客戶的努力》一文。該文首創(chuàng)了“客戶費力度”（Customer Effort Score，CES）的概念。

通過詢問客戶“你個人需要費多大的勁才能解決問題？”這樣的問題來具體衡量。計分標(biāo)準(zhǔn)從1分（最不費勁）至5分（最費勁）不等。

檢驗客戶費力度，有什么價值呢？

甲骨文公司的研究表明，當(dāng)客戶的費力程度較低時，客戶的滿意度從61％上升到93%。此外，當(dāng)費力度降低１分（分?jǐn)?shù)降低20％時）回購意愿增加14％）.

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費力度與滿意度成對比，客戶在服務(wù)和投訴過程中費力度越高，滿意度就越低。我在營業(yè)廳服務(wù)提升的系列課程課前調(diào)研、課后跟蹤中，都能找到無數(shù)案例驗證：越能讓客戶省時省力，客戶越能感覺到服務(wù)的貼心、便捷，感受到你為他著想,對服務(wù)的感知印象更正面，滿意、留存和推薦的機會性更大。相反，越讓客戶費時、費力、費勁，客戶感覺不公平、服務(wù)不好、投訴抱怨甚至離網(wǎng)的可能性更大。

服務(wù)不止要有值得信賴的形象、主動熱心的態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)能力、同理的服務(wù)情感外，還要令客戶輕松享有接待、解釋、辦理、解決、售后.

那么， 如何降低客戶的費力度呢？首先，重視首問責(zé)任制，關(guān)注服務(wù)結(jié)果，盡量一次性解決客戶問題，同時防止下一個問題的產(chǎn)生。 比如，客戶反應(yīng)總是收到騷擾短信，話務(wù)員在電話中就協(xié)助客戶屏蔽相關(guān)短信。響應(yīng)快，解決快。但同時要留意，屏蔽后有可能令客戶收不到重要的短信通知，此處就要主動提醒客戶日常要及時在被屏蔽短信欄或垃圾短信欄，自行瀏覽被屏蔽的短信，以避免因錯過重要信息而引發(fā)客戶二次投訴 。

如遇客戶咨詢，應(yīng)做到一：有效釋疑解惑；二：一次性告知，通過傾聽客戶，了解客戶所面臨的狀況和問題后，一次性告知相關(guān)的診斷問題和解決方案，而不是被動的客戶問一句才答一句，甚至“你不問”我就“不答”。

其次，增加服務(wù)渠道黏性,最小化渠道之間的轉(zhuǎn)換.

客戶尤其是使用經(jīng)驗并不豐富的客戶花費了很多精力在不同渠道間穿梭，最終卻還是通過電話或來營業(yè)廳解決問題。這種情況下問題雖然解決了 ，但是費時費勁，客戶感知并不好。

最后，通過探究客戶不滿意的根源，以及獲取不滿意客戶的反饋來減少客戶費力度。

當(dāng)客戶碰到問題，如不會使用產(chǎn)品或者使用中出現(xiàn)了錯誤等等，我們需要往前追溯，找到是否有某個環(huán)節(jié)中可以幫助在該問題上減少客戶費力度。同時，可以建立客戶數(shù)據(jù)庫，分析和歸納不滿意客戶的意見，針對熱點問題進行剖析、解決，減少問題重復(fù)出現(xiàn)等。

費力度與滿意度成對比，客戶在服務(wù)和投訴過程中費力度越高，滿意度就越低。

一線的小伙伴們要留意，客戶出現(xiàn)“反復(fù)詢問、重復(fù)解釋、等待多時、答而不決，移交其他服務(wù)渠道或其他人處理”，客戶就覺得過程費力。便容易不滿，進而引發(fā)客戶投訴。

所以，記得別讓客戶太費力哦！