智能家居行業(yè)
售后服務(wù)體系解決方案
小歐尊享服務(wù)·版
程家龍
2019-6-15
小歐尊享服務(wù)方案介紹
第一部分：目前服務(wù)工作存在問題
一、終端用戶服務(wù)現(xiàn)狀；
通過最近1個月的對智能家居市場分析，客戶滿意度平均在50%左右，整體滿意度不高，存在很大的提升空間；主要存在的問題有以下幾個方面；
1.維修速度太慢，有些需要客戶投訴到公司才進(jìn)行處理問題；
2.經(jīng)銷商沒有維修能力，短時間之內(nèi)返廠維修；
3.保修政策不明確，保修過程中不知道應(yīng)該保修哪些項目；
4.配件收費太高，一次一個價格；
5.信息通知不到位，一些智能家居知識之類的使用不能夠詳細(xì)說明；
6.經(jīng)銷商態(tài)度不好，尤其是頻繁出問題維修時；
原因分析：
造成上述問題的主要原因是對經(jīng)銷商的整體服務(wù)管控不到位引起；沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，缺乏對經(jīng)銷商的服務(wù)管理職能，以及對用戶的服務(wù)問題處理，所以當(dāng)問題發(fā)生時客戶存在抱怨較多；
二、經(jīng)銷服務(wù)商售后服務(wù)目前現(xiàn)狀；
現(xiàn)階段經(jīng)銷商的能力及理念水平不一，反映出來的售后服務(wù)水平也不一樣；實力較強(qiáng)通過團(tuán)隊去運作的經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較高，比較受客戶認(rèn)可；大部分個體經(jīng)營，只是停留在賣智能家居，售后賠錢的角度，有問題就維修，沒有問題不管的層次，能力較弱，具體問題如下：
1.客戶檔案信息建設(shè)不完善，公司也無進(jìn)行記錄；
2.服務(wù)流程不規(guī)范，從智能家居開始直至售后維保沒有規(guī)范的流程操作；
3.部分沒有維修設(shè)施設(shè)備，以及工具，只能簡單處理；
4.沒有單獨的服務(wù)形象；
5.服務(wù)不及時，服務(wù)理念較弱；
6.維修技能不高，不能解決一些較復(fù)雜質(zhì)量問題；
7.未建立配件儲備，不能及時供應(yīng)配件；
原因分析：
造成上述問題的關(guān)鍵在于對經(jīng)銷商沒有標(biāo)準(zhǔn)的要求，加盟時未對后期售后服務(wù)的相關(guān)要求進(jìn)行詳細(xì)說明，導(dǎo)致出現(xiàn)上述問題后沒有詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)以及整改方案，智能家居產(chǎn)品逐漸增多之后問題較為凸顯；
三、客戶服務(wù)部目前工作現(xiàn)狀；
客服部目前所開展的工作主要有返修、技術(shù)支持和服務(wù)管理三塊職能，部分細(xì)化職能未開展，在圍繞提高客戶滿意度上面存在幾下幾個問題：
1.經(jīng)銷商的售后服務(wù)管控不到位，導(dǎo)致部分客戶抱怨；
2.服務(wù)站建設(shè)推廣受限，主要是因為銷量問題，公司雖有政策引導(dǎo)經(jīng)銷商建設(shè)意愿不高；
3.未設(shè)立專崗回訪，部分客戶出現(xiàn)問題之后跟蹤不到位，造成客戶抱怨；
4.服務(wù)配件分銷庫存建設(shè)不高，未能要求經(jīng)銷商建立配件庫存滿足市場需求；
5.服務(wù)職能未設(shè)立，導(dǎo)致各網(wǎng)點的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，有好有壞落差較大；
6.服務(wù)定位不清晰，未能真正意義上解決用戶發(fā)生的問題；
原因分析：
組織職能建設(shè)不全，很多職能未能建設(shè)并開展工作；服務(wù)商建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不清晰，未能分清那類需進(jìn)行強(qiáng)制建設(shè)；技術(shù)培訓(xùn)方面雖然已展開培訓(xùn)，在后期的服務(wù)監(jiān)督方面未能有效執(zhí)行；經(jīng)銷商庫存建立也是因為未制定詳細(xì)的服務(wù)要求以及標(biāo)準(zhǔn)，未能強(qiáng)制管控；
第二部分：售后服務(wù)搭建方案及業(yè)務(wù)搭建具體措施
根據(jù)公司總體戰(zhàn)略要求建設(shè)以客戶為中心的售后服務(wù)體系，通過良性口碑傳播提升品牌美譽(yù)度，從而塑造差異化的小歐服務(wù)品牌，推廣精誠服務(wù)，追求卓越的工作理念，總體規(guī)劃如下；
服務(wù)籌備階段：
一、小歐 七星尊享服務(wù)（含義）品牌推廣
1--專：享受一對一專屬客服，星級工程師，高端安裝服務(wù)
一對一專屬客服電話預(yù)約，全程跟進(jìn)。
2--保：設(shè)置“小歐”保障專線，400-060-6050
設(shè)置VIP保障專線，無需等待，“小歐”微信號公眾號VIP服務(wù)專區(qū)；
3--快：1m響應(yīng)，60m預(yù)約
1分鐘完成派單，60分鐘完成預(yù)約
-免：售前免咨詢、免設(shè)計、售中免送貨、免安裝、售后免維護(hù)
5--優(yōu)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗
安裝服務(wù)：13 步操作法； 維修服務(wù)：16步；
6--享：贈送“小歐 ”服務(wù)會員卡
小歐服務(wù)會員，享有免費音樂/或免費……等
-換：一年內(nèi)“核心”部件壞，只換不修
二、服務(wù)宗旨
精誠服務(wù)，追求卓越
三、服務(wù)方針
讓客戶滿意，讓客戶認(rèn)同
四、服務(wù)理念
以客戶為中心，快速反應(yīng)，快速解決；處理問題有始有終，注重細(xì)節(jié)，預(yù)防問題再發(fā)生；
提高服務(wù)速度，日事日清，日清日畢；規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)流程；精心對產(chǎn)品，誠信待人，爭做行業(yè)先鋒；
五、服務(wù)定位
以小歐服務(wù)運營模式為主導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)站管理，不斷提升渠道服務(wù)的運營能力；
六、業(yè)務(wù)規(guī)劃
推行以服務(wù)軟件作支撐的全信息管理；
完善內(nèi)部管理體系推行數(shù)據(jù)指標(biāo)績效考核管理；
規(guī)范服務(wù)站建設(shè)進(jìn)行整體服務(wù)站運營評估管理；
全國聯(lián)保和全天候服務(wù)咨詢管理；
七、服務(wù)體系
7*24 小時小歐管家服務(wù)體系
八、小歐管家服務(wù)規(guī)劃
做標(biāo)準(zhǔn)：打造標(biāo)準(zhǔn)品牌服務(wù)文化
1.1 、統(tǒng)一終端服務(wù)形象
1.2、服務(wù)道具，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
1.3、服務(wù)信息管理標(biāo)準(zhǔn)流程化
2、搭平臺：搭建信息化管理平臺
2.1、管理平臺：總部、大區(qū)、運營中心三級管理體系；
2.2、訂單平臺：客戶管理、服務(wù)受理、
2.3、招商平臺：面向社會服務(wù)資源的招商平臺
3、建網(wǎng)絡(luò)：面向全國，全渠道的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
3.1、自營網(wǎng)點，運營/經(jīng)銷商網(wǎng)點
3.2、第三方服務(wù)平臺/服務(wù)平臺
3.3、社會服務(wù)資源補(bǔ)充
4、打基礎(chǔ)：2020年目標(biāo)
4.1、平臺完善、網(wǎng)絡(luò)健全、完善管理、支持系統(tǒng)；
4.2、成為智能家居行業(yè)專業(yè)服務(wù)品牌；
九、服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)
提升客戶滿意度
十、服務(wù)體系的基本
對整體服務(wù)的不斷支持和培訓(xùn)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
十一、服務(wù)年度KPI目標(biāo)
序號
項目
年度指標(biāo)
計算方法
數(shù)據(jù)來源
備注
1
客戶滿意度
>95%
服務(wù)滿數(shù)/服務(wù)總數(shù)*100%
CRM系統(tǒng)
2
客戶投訴率
1<%
投訴量/總服務(wù)量*100%
CRM系統(tǒng)
3
1小時響應(yīng)
>98%
1小時預(yù)約數(shù)/客求服務(wù)總數(shù)
40呼叫中心
4
24小時完成率
>80%
實際完成數(shù)/客戶服務(wù)總數(shù)
CRM系統(tǒng)
5
24小時配件滿足率
>90%
實際滿足數(shù)/客戶服務(wù)總數(shù)
CRM系統(tǒng)
6
回訪率
>100%
實際回訪數(shù)/客戶服務(wù)總數(shù)
CRM系統(tǒng)
7
產(chǎn)品質(zhì)量推進(jìn)
12次
月度匯總
CRM系統(tǒng)
第三部分：需要改善的地方
根據(jù)售后體系建設(shè)以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標(biāo)的要求，建設(shè)專業(yè)、高效、標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)職能，結(jié)合現(xiàn)階段智能家居行業(yè)售后服務(wù)職能的要求規(guī)劃如下
服務(wù)實施階段：
職能一、呼叫中心職能
主要職能
收集客戶反饋；
解決客戶投訴；
客戶關(guān)懷；
銷售線索轉(zhuǎn)接；
政策執(zhí)行監(jiān)督；
渠道客戶滿意度調(diào)查；
渠道服務(wù)水平監(jiān)督；
職能二、服務(wù)商管理職能
主要職能
服務(wù)站建設(shè)審批；
服務(wù)站服務(wù)水平考核管理；
服務(wù)站運營培訓(xùn)；
服務(wù)站現(xiàn)場管理；
服務(wù)站級別評定；
職能三、技術(shù)支持職能
主要職能
現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)；
技術(shù)資料下發(fā)；
疑難故障處理；
技術(shù)咨詢服務(wù)；
維修標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督；
職能四、服務(wù)培訓(xùn)職能
主要職能
初級、中級、高級維修技能培訓(xùn)；
服務(wù)站售后服務(wù)流程培訓(xùn)；
服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)；
服務(wù)站運營培訓(xùn)；
服務(wù)站相關(guān)政策。規(guī)定培訓(xùn)；
服務(wù)準(zhǔn)備；
職能五、配件營銷職能
主要職能
配件訂單收集；
配件物流及儲運；
配件倉儲管理；
配件計劃管理；
倉庫現(xiàn)場管理；
職能六、保修索賠職能
主要職能
舊件鑒定；
保修費用索賠；
費用統(tǒng)計；
供應(yīng)商索賠；
職能七、服務(wù)營銷職能
主要職能
服務(wù)站維修項目制定；
服務(wù)職能企劃；
保修政策制定；
服務(wù)形象推廣；
根據(jù)售后體系的主要職能結(jié)合現(xiàn)階段小歐客服中心的現(xiàn)狀，把主要職能進(jìn)行業(yè)務(wù)要素細(xì)分組成新的小歐售后服務(wù)業(yè)務(wù)體系；
服務(wù)中心組織架構(gòu)
（注：人員架構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)需求而增加）
第四部分：業(yè)務(wù)搭建及保障措施
400呼叫中心建設(shè)
1.目標(biāo)：通過建設(shè)呼叫中心實現(xiàn)電話內(nèi)容分類統(tǒng)計，良性客戶關(guān)系維護(hù)，客戶滿意度調(diào)查，服務(wù)監(jiān)督的數(shù)據(jù)化統(tǒng)計，提高對外服務(wù)形象傳播；
2.建設(shè)條件：呼叫軟件運行、高素質(zhì)的客服人員；
3.業(yè)務(wù)分類：按照不同的業(yè)務(wù)屬性分為
3.1.緊急安裝、維修服務(wù)；
3.2.網(wǎng)點自助服務(wù)；
3.3.咨詢服務(wù)；
3.4.配件服務(wù)；
3.5.投訴及建議；全部由專人進(jìn)行對接，全時解決用戶的產(chǎn)品問、
4.業(yè)務(wù)流程：
說明：現(xiàn)階段400接聽采用電話綁定的方式只能單線接入，電話內(nèi)容通過手工進(jìn)行分類，相關(guān)記錄不完整，電話質(zhì)量不可控制；在電話應(yīng)對時需要臨時查看相關(guān)信息等候時間較長，專業(yè)性較差；如呼叫中心運行夠可以實現(xiàn)專業(yè)溝通和回訪，了解市場服務(wù)水平提供可靠依據(jù)；呼叫中心專業(yè)的坐席是后期運行的關(guān)鍵；
服務(wù)站管理職能建設(shè)
目標(biāo)：通過建設(shè)服務(wù)站提升經(jīng)銷商的維修能力，增加服務(wù)傳播的作用，從根本上解決用戶購買智能家居產(chǎn)品之后的使用憂慮；
建設(shè)條件：服務(wù)站建設(shè)方案、服務(wù)站運營軟件、維修技能培訓(xùn)、流程運作培訓(xùn)、運營支持；
3.建設(shè)方案：
說明：現(xiàn)階段公司未能運行CRM系統(tǒng)，大量服務(wù)商運行工作全部通過手工統(tǒng)計和記錄，后期業(yè)務(wù)量增加之后全部需要軟件作支撐；例如一些保修、三包信息、銷售信息、客戶信息、庫存管理和訂單計劃等，業(yè)務(wù)量增加會出現(xiàn)管控不到位和無法管控等現(xiàn)象；
服務(wù)商運行后大量的后臺支撐工作需要重新進(jìn)行調(diào)整，后臺保障能力的強(qiáng)弱直接關(guān)系到市場的服務(wù)水平；包括一些流程制度的建立都需要從公司角度直接進(jìn)行服務(wù)站管理；
服務(wù)商管理中CRM系統(tǒng)的運行是重點工作；
三、技術(shù)支持能力建設(shè)
1.目標(biāo)：通過設(shè)置技術(shù)支持，隨時幫助服務(wù)站解決技術(shù)疑難問題；定期制定維修資料下發(fā)每個經(jīng)銷商，隨時掌握*的維修信息；
2.建設(shè)條件：設(shè)立專人對接經(jīng)銷商7*24小時保持聯(lián)系暢通，有難題第一時間對接協(xié)助解決；每月更新維修資料并組織討論，除提供遠(yuǎn)程咨詢外，還具備疑難問題上門解決的能力；
3.具體措施：
3.1.根據(jù)目前銷售區(qū)域情況每區(qū)域設(shè)置1名服務(wù)經(jīng)理，對服務(wù)商單獨進(jìn)行逐個服務(wù)培訓(xùn)；
3.2.實行區(qū)域負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的售后技術(shù)問題及時解決；
3.3.公司設(shè)置信息管理，并進(jìn)行監(jiān)督；
3.4.每月更新培訓(xùn)資料的同時更新維修信息并下發(fā)至每位經(jīng)銷商；
3.5.公司設(shè)置技術(shù)問題處理專線，隨時進(jìn)行調(diào)度和協(xié)調(diào)處理；
說明：
技術(shù)支持是通過技術(shù)作保障，處理用戶產(chǎn)品質(zhì)量問題，是維修過程的必要手段；現(xiàn)階段經(jīng)銷商誤認(rèn)為技術(shù)支持就是上門幫他們維修產(chǎn)品，導(dǎo)致經(jīng)銷商有問題之后不從如何提高自身技能為主，只是一味要求派人維修產(chǎn)品，下發(fā)資料不怎么查看，要想保障整體服務(wù)水平的提高，要把經(jīng)銷商的技能考核列為后期管理重點；
四、服務(wù)培訓(xùn)職能建設(shè)
1.目標(biāo)：成立服務(wù)培訓(xùn)中心，開發(fā)售后服務(wù)站運營的培訓(xùn)課程，對經(jīng)銷商進(jìn)行不同級別的培訓(xùn)；
2.建設(shè)條件：對維修行業(yè)比較熟悉的培訓(xùn)老師，在培訓(xùn)產(chǎn)品，相關(guān)的培訓(xùn)資料，設(shè)施設(shè)備；
3.具體措施：
3.1.培訓(xùn)場地規(guī)劃，按照在產(chǎn)品型準(zhǔn)備相關(guān)維修方面的培訓(xùn)；
3.2.開發(fā)培訓(xùn)課程以及培訓(xùn)課件；
3. 3.針對銷量好的經(jīng)銷商開展服務(wù)商整體運作方面的培訓(xùn)；
3.4.延伸培訓(xùn)內(nèi)容，從維修知識到溝通技巧，從三包鑒定到保修索賠，進(jìn)行流程化規(guī)范化培訓(xùn)；
保修索賠職能
1.目標(biāo)：市場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，服務(wù)商進(jìn)行保修的同時進(jìn)行工時費結(jié)算，減少經(jīng)銷商的服務(wù)成本；
2.建設(shè)條件：供應(yīng)商質(zhì)保協(xié)議明確規(guī)定市場質(zhì)量問題發(fā)生之后承擔(dān)所需的費用；客服部制定相關(guān)配件保修所支持的費用下發(fā)至經(jīng)銷商執(zhí)行；
六、服務(wù)營銷職能建設(shè)
1.目標(biāo)：
1.1.提升客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度和忠誠度；
1.2.提升企業(yè)形象和品牌形象；
1.3.與消費者建立知識聯(lián)盟；
1.4.提高企業(yè)的核心競爭能力；
1.5.企業(yè)和客戶的雙贏；
2.建設(shè)條件：對經(jīng)銷商的整體服務(wù)水平定位；熟悉小歐服務(wù)流程的專業(yè)人員，對經(jīng)銷商強(qiáng)制推廣力度；
3.具體措施：
3.1.根據(jù)小歐智能家居行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合實際情況制定小歐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
3.2.制定標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程；通過培訓(xùn)進(jìn)行推廣，通過服務(wù)站的監(jiān)督檢查使工作
說明：服務(wù)營銷職能不僅僅是售后服務(wù)的事情，他是貫穿從售前、售中到售后的整個過程；他的特性是不可分割、易變性、不易標(biāo)準(zhǔn)化、維持時間短等；看不見摸不著但能感覺的到，通過人的行為、語言溝通、文化、信息等進(jìn)行吸引，從而達(dá)到目的的過程；因服務(wù)營銷是站立在整個公司戰(zhàn)略層面，此項工作現(xiàn)階段推廣只是先從客服部相關(guān)的基礎(chǔ)工作進(jìn)行推廣；
第五部分：需要改進(jìn)的地方及關(guān)鍵執(zhí)行節(jié)點
業(yè)務(wù)流程
小歐用戶服務(wù)中心流程
二、工作項目、工作量及KPI與關(guān)鍵行動
（關(guān)鍵行動方案及時間節(jié)點）
三、資源配置要求--預(yù)算費用
服務(wù)運營階段：
1、成立獨立的話務(wù)專線（提供全方位包括產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、售后服務(wù)等與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)咨詢）；
2、通過組織階段初期的商務(wù)接洽，繼續(xù)優(yōu)化洽談條件，合理考慮及分配資源以達(dá)到促進(jìn)合作的條件；
3、根據(jù)初期商務(wù)接洽的結(jié)果總結(jié)并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點，在過程中不斷總結(jié)并匯總已開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)方式、地區(qū)以及規(guī)模概述；
4、優(yōu)化提高雛形體系服務(wù)質(zhì)量以及工作模式，提高工作效率（重點協(xié)調(diào) 公司售后中心與網(wǎng)點 之間快速反應(yīng)機(jī)制）；
（4）商務(wù)拓展:
當(dāng)售后服務(wù)體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應(yīng)用體系進(jìn)行商務(wù)拓展：
1、發(fā)展網(wǎng)點成為我們的區(qū)域代理商，亦可自行開發(fā)區(qū)域代理；
2、利用“太陽傘”式體系網(wǎng)點分布特性開發(fā)商務(wù)合作途徑，多元化經(jīng)營多種產(chǎn)品售后服務(wù)；
3、發(fā)展后期可利用已有成熟網(wǎng)絡(luò)以及多元化的商務(wù)合作自行組織物流體系（在銷售穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)成熟以及產(chǎn)品多元化的情況下，企業(yè)后期本身就應(yīng)該自行發(fā)展物流體系，這是屬于企業(yè)整合產(chǎn)業(yè)鏈的必經(jīng)過程，優(yōu)化成本拓展利潤途徑的方式）。
4、售后服務(wù)體系建立成熟以后我們可以與生產(chǎn)型企業(yè)合作，為其提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障，在產(chǎn)生利潤的同時可以在物流產(chǎn)品匯總的環(huán)節(jié)掌握主動權(quán)----成立專業(yè)的以售后服務(wù)為中心的服務(wù)型企業(yè);
5、成立獨立的品牌公司，實體企業(yè)集合設(shè)計-開發(fā)-生產(chǎn)-銷售-售后服務(wù) 為一體的實體制造型企業(yè)；
6、依托優(yōu)秀的售后服務(wù)體系----成立專業(yè)的多元化產(chǎn)品銷售的銷售公司；
成功的售后服務(wù)體系，一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上的，售后服務(wù)體系的建立是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要大量的人力、財力，如果能夠建立好自身的售后服務(wù)體系而又被市場所認(rèn)可，那這個體系不僅會成為企業(yè)最核心的競爭力同時也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎(chǔ)紐帶。