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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
電話經(jīng)理外呼技能實戰(zhàn)訓(xùn)練提升
 
講師:潘巖 瀏覽次數(shù):2612

課程描述INTRODUCTION

電話營銷經(jīng)理培訓(xùn)班

· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理

培訓(xùn)講師:潘巖    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

電話營銷經(jīng)理培訓(xùn)班
課程收益:
1、了解電話營銷在目前市場中的現(xiàn)狀與發(fā)展狀態(tài),掌握電話營銷的相關(guān)市場動態(tài);
2、綜合提升電話經(jīng)理的營銷實戰(zhàn)技能,把握電話營銷的關(guān)鍵七步驟;
3、提升電話經(jīng)理面對客戶投訴時的投訴應(yīng)對及投訴處理的能力;
4、結(jié)合實戰(zhàn)性訓(xùn)練,綜合提升電話經(jīng)理服務(wù)營銷中的實戰(zhàn)技能。
課程大綱:
前已言及,個人執(zhí)行力整體上表現(xiàn)為“執(zhí)行并完成任務(wù)”的能力,應(yīng)無疑義,但對于企業(yè)中同的人要完成不同的任務(wù),則需要不同的具體能力,在管理學(xué)的論證中,相關(guān)對能力的定義甚多,但大致不外乎為經(jīng)驗、責任、知識和技能的總合,一方面指履行任務(wù)的能力,另一方面,亦是評斷是否適任其工作的準則與條件,對于一個組織而言,成員具備能力的質(zhì)量與數(shù)量越高越多,理論上其執(zhí)行的能力越強,但企業(yè)經(jīng)營的實踐中,卻未必如此。
企業(yè)的執(zhí)行力整體上是體現(xiàn)企業(yè)執(zhí)行并實現(xiàn)企業(yè)既定策略目標的能力,企業(yè)行為是組織行為,組織的每個成員具備很強的執(zhí)行力并不意味著整個組織就具備強有力的執(zhí)行力,也就是說企業(yè)執(zhí)行力不等于企業(yè)成員個人執(zhí)行力的累加,它可以遠遠的小于或大于個人執(zhí)行力的累加,其差別即在于究竟是產(chǎn)生內(nèi)耗或是形成團隊,之所以這樣,是因為組織行為還包含了其他諸如信息傳遞、協(xié)調(diào)分工等特征。企業(yè)的執(zhí)行力必須從組織的觀點探討,才足以窺其全豹,執(zhí)行力的概念如果廣泛延伸,其范圍足以涵蓋管理學(xué)的大部分范疇,限于時間,僅就個人數(shù)十年企業(yè)經(jīng)營的經(jīng)驗,針對打造企業(yè)執(zhí)行力的幾個關(guān)鍵要點,形成本課程的內(nèi)容結(jié)構(gòu)。 課程綱要:
第一篇:電話營銷基礎(chǔ)知識
. 電話營銷基礎(chǔ)知識
  電話營銷流程及發(fā)展前景分析
  電話營銷的基本流程
  電話營銷的應(yīng)用
  中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析
  電話營銷的發(fā)展前景分析
  傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別
  案例分析:消費者為什么抗拒電話營銷
  案例分析:中國移動外呼接通率為什么下降?
第二篇:電話營銷實戰(zhàn)技巧
. 營銷技巧一:開場白前30秒
. 開場白之規(guī)范開頭語
  問候語
  公司介紹
  部門介紹
  個人介紹
  免費電話
  確認對方身份
  請示性禮貌用語
  錄音分析:中國移動開頭語分析
  案例:接通率低的開頭語
  小練習(xí):陌生客戶常用的3種開頭語
  小練習(xí):老客戶開頭語
  現(xiàn)場演練:接通率高的3種開頭語
. 富有吸引力的開場白
. 開場白禁用語
. 開場白引起對方的興趣
  讓對方開心
  讓對方信任
  讓對方困惑
  案例:接通率達到90%以上的開場白
  移動公司常見的外呼開場白分析
  現(xiàn)場演練:最有效的3鐘開場白
  話術(shù)設(shè)計:手機報、彩鈴開場白設(shè)計
  話術(shù)設(shè)計:話費優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計
. 營銷技巧二:挖掘客戶需求
. 挖掘客戶需求的工具是什么
. 提問的目的
. 提問的兩大類型
. 外呼提問遵循的原則
. 四層提問法
  請示層提問
  信息層問題
  問題層提問
  解決問題層提問
  現(xiàn)場演練:通過提問挖掘客戶對GPRS的需要
  話術(shù)設(shè)計:四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求
  話術(shù)設(shè)計:四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
. 營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
. 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
. 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
. 體驗介紹法
. 對比介紹法
. 主次介紹法
. 客戶見證法
  錄音分析:彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費送話費產(chǎn)品介紹
. 營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
. 挽留客戶的5個步驟
. 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
. 正確認識客戶異議
. 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
. 不同性格的客戶提出的異議不同
. 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
. 面對異議的正確心態(tài)
. 客戶異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法
  引導(dǎo)法
  同理法
  幽默法
. 客戶常見異議
. 營銷技巧五:把握促成信號
. 促成信號的把握
. 什么是促成信號?
. 促成的語言信號
. 促成的感情信號
. 促成的動作信號
  案例分析:客戶想與我們合作的18句話
  現(xiàn)場討論:哪些信號是積極的購買信號?
. 營銷技巧六:促成技巧
. 常見的6種促成技巧
  直接促成法
  危機促成法
  二選一法
  體驗促成法
  少量試用法
  客戶見證法
  現(xiàn)場演練:學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
  話術(shù)設(shè)計:6種促成的話術(shù)編寫
. 營銷技巧七:電話結(jié)束語
. 專業(yè)的結(jié)束語
. 讓客戶滿意的結(jié)束語
. 結(jié)束語中的5個重點
第三篇:電話經(jīng)理高價值客戶經(jīng)營篇  
  客戶關(guān)系維護的重要意義
  該如何將客戶分級
  客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式
  不為難客戶
  替客戶著想
  尊重客戶
  信守原則
  做些營銷之外的事情
  讓每筆營銷都有個漂亮的收尾
第四篇:電話經(jīng)理投訴處理篇
  抱怨與投訴的區(qū)別
  什么是抱怨?
  什么是投訴?
  投訴產(chǎn)生的原因
  通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因
  哪些客戶最喜歡投訴?
  投訴處理的5個步驟
  第一步:掌控情緒
  第二步:了解客戶信息
  第三步:領(lǐng)會客戶投訴的動機
  第四步:處理投訴
  第五步:后續(xù)根據(jù)服務(wù)
  案例:一通失約的投訴
  演練:威脅性客戶投訴處理妙招
  演練:敏感性客戶投訴處理妙招
  演練:有社會背景客戶投訴處理妙招
  演練:“釘子戶客戶”投訴處理妙招
電話營銷經(jīng)理培訓(xùn)班


轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/10386.html

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    參加課程:電話經(jīng)理外呼技能實戰(zhàn)訓(xùn)練提升

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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潘巖
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)