心態(tài)培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)

課程目標
1、對積極心態(tài)與消極心態(tài)從多個層面進行對比分析，了解自身的情商指數(shù)。
2、充分感悟到積極心態(tài)在人生、仕途中所帶來的力量，從而保存它，挖掘它，啟用它，開啟幸福又成功的生涯！
3、提高員工對服務(wù)意識重要性的認識，了解服務(wù)的規(guī)范化、標準化、人文化，并從這三方面去努力，熱情、周到、主動。
4、做一個積極的人，并將自己融入團隊，學(xué)會做一個積極的隊友，認同、擔當、關(guān)愛。

課程背景
在競爭越來越激烈的當今時代，我們應(yīng)該擺正事情與心情的先后順序，先處理心情，再處理事情。不是因為有了希望才堅持，而是因為堅持才有了希望；不是因為有了機會才爭取，而是因為爭取才有機會；不是因為會了才去做，而是因為做了才能會；不是因為成長了才承擔，而是因為承擔了才會成長；不是因為擁有了才付出，而是因為付出了才擁有；不是因為突破了才挑戰(zhàn)，而是挑戰(zhàn)了才突破；不是因為有了收獲才去感恩，而是因為感恩了才有收獲。這一切，都源于心態(tài)，做事靠人，做人靠德與心。我們始終相信，思維也好，心態(tài)也好，語言表達也好，都是有方向的，都是攜帶能量的，分為積極心態(tài)與消極心態(tài)，正能量與負能量。只有積極心態(tài)的能量，才能起到點石成金的啟動作用，撬動起生命的航船，走向幸福與成功。
在越來越職業(yè)化、社會化的行業(yè)背景下，服務(wù)已不再只是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的共通語言。整個行業(yè)競爭已經(jīng)由硬件設(shè)備與消極規(guī)訓(xùn)發(fā)展到向服務(wù)要效益，向服務(wù)要市場、向服務(wù)要品牌、向服務(wù)要質(zhì)量、向服務(wù)要未來的地步。“鐵打的營盤流水的兵”，旅游企業(yè)員工良好的服務(wù)意識與過硬的服務(wù)技能，會使游客獲得良好的旅游體驗質(zhì)量，團隊也因此具備良好的市場競爭力與可持續(xù)發(fā)展力，從而打造一支“術(shù)業(yè)有專攻、舉止有分寸、處世有涵養(yǎng)”的現(xiàn)代化團隊。

課程目標
1、對積極心態(tài)與消極心態(tài)從多個層面進行對比分析，了解自身的情商指數(shù)。
2、充分感悟到積極心態(tài)在人生、仕途中所帶來的力量，從而保存它，挖掘它，啟用它，開啟幸福又成功的生涯！
3、提高員工對服務(wù)意識重要性的認識，了解服務(wù)的規(guī)范化、標準化、人文化，并從這三方面去努力，熱情、周到、主動。
4、做一個積極的人，并將自己融入團隊，學(xué)會做一個積極的隊友，認同、擔當、關(guān)愛。

主要內(nèi)容
一、心態(tài)與積極心態(tài)
現(xiàn)場示范半杯水。兩只蟑螂的故事。
——心態(tài)就是一個人的心理狀態(tài)，包括思維方式、心情心境、態(tài)度觀念等。
2、心態(tài)是人生的核心競爭力，成功源自心態(tài)。
快樂指數(shù)的數(shù)據(jù)：
各種借口?！犊鞓返蔫€匙》（視頻）
討論：你常把什么當做借口？以后怎么辦？
這些借口為什么站不住腳？
感悟：縱有千百個理由，也讓人不舒服，又有什么用呢？別人需要的是你的態(tài)度與配合。所以，蘇格拉底說，成長不是有話要說，而是聽得懂，看得懂。
成功公式：成功＝心態(tài)×能力；
哈佛成功公式＝20%能力＋40%態(tài)度＋40%觀念
啟示：
職業(yè)競爭表面上看是知識、能力、職位、權(quán)力、業(yè)績、關(guān)系的競爭，實質(zhì)上卻是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度的競爭。
“我好”“大家好”

二、積極心態(tài)與消極心態(tài)對比分析（見表格）
1、積極心態(tài)與消極心態(tài)。
故事《趕考》（視頻），得出兩種心態(tài)：積極心態(tài)與消極心態(tài)。
積極心態(tài)像太陽，照到哪里哪里亮，消極心態(tài)像月亮，初一十五不一樣。
分析：消極心態(tài)為什么不成功？
八大原因：
對未來悲觀；害怕被拒絕；半途而廢；埋怨責備；害怕失?。缓酶唑\遠；否定現(xiàn)實；缺乏目標。
消極心態(tài)為我們帶來什么壞處？互動分享。
積極心態(tài)能為我們帶來什么好處？積極心態(tài)的十大力量
1.帶來成功環(huán)境和成功意識。
2.帶來生理和心理的健康。
3.帶來獨立的經(jīng)濟。
4.出于愛心而且能表達自我的工作。
5.內(nèi)心的平靜。
6.發(fā)自內(nèi)心的自信。
7.長久的友誼。
8.長壽而平衡的生活。
9.免于自我設(shè)限。
10.了解自己和他人的智慧。

三、服務(wù)意識：
1、一個前提：職業(yè)化
職 業(yè)：個人參與社會勞動、換取物質(zhì)保障和財富分配，獲取社會地位及認可的一種勞動方式。
職業(yè)化：職業(yè)化是指按職業(yè)的標準化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己，即在合適的時間合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。
職業(yè)化的標準:
職業(yè)化，就是以最小的成本追求*的效益；
職業(yè)化，就是細微之處做得專業(yè)；
職業(yè)化，就是盡量用理性的態(tài)度對待工作；
職業(yè)化，就是別人不能輕易替代；
職業(yè)化，就是以此為生，精于此道；
職業(yè)化，就是具有高度的責任心和強烈的敬業(yè)精神；
職業(yè)化，就是持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷進步。

2、什么是服務(wù)？什么是服務(wù)意識？
什么是服務(wù)？為別人做事，滿足別人需要。
什么是服務(wù)意識？
——是指服務(wù)行業(yè)全體員工在與企業(yè)一切利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。:它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的;它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣;它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

3、服務(wù)何以重要？為什么旅游業(yè)要有服務(wù)意識？
“服務(wù)”這一概念在變化：以前，是伺候、服侍別人的意思。后來，隨著社會分工，越來越職業(yè)化，社會化了。服務(wù)已不再只是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的共通語言。在越來越職業(yè)化、社會化的行業(yè)背景下，服務(wù)已不再只是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的共通語言。整個行業(yè)競爭已經(jīng)由硬件設(shè)備與消極規(guī)訓(xùn)發(fā)展到向服務(wù)要效益，向服務(wù)要市場、向服務(wù)要品牌、向服務(wù)要質(zhì)量、向服務(wù)要未來的地步。“鐵打的營盤流水的兵”，旅游企業(yè)員工良好的服務(wù)意識與過硬的服務(wù)技能，會使游客獲得良好的旅游體驗質(zhì)量，團隊也因此具備良好的市場競爭力與可持續(xù)發(fā)展力。
“*服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力。”——鄒金宏
1）、企業(yè)競爭力的體現(xiàn)： 對企業(yè)來說，向服務(wù)要效益，向服務(wù)要市場、向服務(wù)要品牌、向服務(wù)要質(zhì)量、向服務(wù)要 未來。
1）消費者維權(quán)意識提高：顧客對服務(wù)有了更多的要求；對服務(wù)更加挑剔；需要更好的服務(wù)質(zhì)量。
2）同類市場競爭使然。
對個人來說，在服務(wù)別人的時候，你所得到的不僅僅是工作報酬，還有技術(shù)的鍛煉，品質(zhì)的提升，名譽的提高，和諧的人際關(guān)系。工作中的人最有魅力！ 
職業(yè)人是懂得經(jīng)營自我的人。職業(yè)人是能夠設(shè)計、規(guī)范自己職業(yè)生涯的人。平臺很重要！支點很重要！企業(yè)，對個人來說，
是謀生的利益共同體；是才能發(fā)揮的場所；是學(xué)習(xí)和成長的陣地；是人際關(guān)系的舞臺；是競爭的戰(zhàn)場；

三種心理障礙 ：
1、擔心遭到拒絕 ；
2、擔心服務(wù)不好 ；
3、擔心別人嘲諷 ；
4、感覺心里委屈 ；
5、覺得服務(wù)低人一等。

4、為誰服務(wù)？顧客有哪些需求？——關(guān)鍵因素
“倒金字塔結(jié)構(gòu)”。以顧客為中心，第一線員工為顧客服務(wù)，中層管理為一線員工服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)層為中層管理者服務(wù)，理順“管理”與“服務(wù)”，“公仆”和“主人”的關(guān)系，擺正自身的位置。
1）物美價廉的感覺；
2）清潔、舒適的環(huán)境；
3）方便、放心、安全
4）能被認同與接受
5）受到重視；
6）溫馨的感覺
7）認識并熟悉顧客（《泰國的酒店》）
8）不想等得太久
9）提供完整的選擇
10）站在顧客角度看問題
11）有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道
12）沒有刁難顧客的隱藏制度。
面對顧客的投訴：
一組數(shù)據(jù)對比：
一個投訴不滿的顧客，背后有25個不滿的顧客，但他們選擇不投訴，但一個不滿的顧客會把其不滿經(jīng)歷告訴10-20個人。60%的投訴者還存有與公司往來的意愿，解決的好，90%的顧客會與公司保持關(guān)系。
客人投訴的心理：
自身情緒問題 --求補償心理 --解決問題的心理 --求尊重心理 --求重視心理 --求發(fā)泄的心理。（《電話生》）

5、我們應(yīng)該怎么搞好服務(wù)？
愛諾與布諾的故事。播放視頻。對比分析
“被動式維修”——“主動式關(guān)懷”
1）我們的收入來自客人，客人是我們的衣食父母；
2）客人不是慈善家，需要我們提供舒適完美的服務(wù)；
3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需要和企業(yè)的服務(wù)標磚；
4）在任何情況下，都不要同客人爭吵。
5）盡可能努力地給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。

6、提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工能得到什么？
1）獲得提升；
2）漲工資；
3）獲得好心情；
4）自我價值得到認同。

7、提升旅游業(yè)服務(wù)意識有什么對策？
1）構(gòu)建良好的企業(yè)文化；
2）通過授權(quán)管理增強與員工的主人翁意識；
3）規(guī)范出企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準、
4）尊重員工、重視員工，讓員工與企業(yè)一同成長。
三個和尚的故事。播放視頻。角色扮演與互換，分享感受。
打造一支理解、關(guān)愛、擔當?shù)膱F隊。“我們都是只有一個翅膀的天使，只有相互擁抱著才能飛翔。”

心態(tài)培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)