客戶心理學(xué)課程

課程背景
本課程是針對銷售和客戶服務(wù)人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了的銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作。
課程目標(biāo)
了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響
掌握客戶心理中需要及動機(jī)的形成和發(fā)展的一般規(guī)律
如何辨別客戶人際風(fēng)格的類型
如何針對客戶不同的人際風(fēng)格進(jìn)行有效的溝通
掌握客戶購買過程中心理和行為分析
明確銷售或服務(wù)人員自身在與客戶交往過程中的心理行為
如何在了解客戶需求的基礎(chǔ)上有效介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)
如何在了解客戶心理的基礎(chǔ)上有效達(dá)成交易
掌握維護(hù)客戶關(guān)系及應(yīng)對客戶抱怨和投訴的溝通技巧

課程大綱
一、客戶心理的基本分析
1.人的一般心理現(xiàn)象分析
2.客戶購買心理的循環(huán)過程
二、客戶心理的需要與動機(jī)分析
3.客戶需要的形成
4.客戶需要的一般特征
5.客戶不同層次需要的分析
6.影響客戶購買需要的因素
7.客戶購買動機(jī)的形成
8.常見的客戶購買動機(jī)分析

三、客戶心理中的人際風(fēng)格分析
1.人際風(fēng)格類型分類
2.客戶的人際風(fēng)格分析
3.客戶購買行為中的人際風(fēng)格判斷
4.贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法
5.購買者人際風(fēng)格對購買行為的影響
6.說服不同人際風(fēng)格客戶的方法
-表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
-友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
-控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
-分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

四、購買過程中客戶心理和行為分析
1.觀察階段
2.興趣階段
3.聯(lián)想階段
4.欲望階段
5.評價階段
6.信心階段
7.行動階段
8.感受階段

五、有效接觸客戶、打開話題
1.如何贏得客戶的好感
-儀容、儀表及舉止要點(diǎn)
-如何與客戶寒暄
-如何避免客戶一開始的拒絕
2.接近客戶，與客為友
-真誠相待
-保持微笑
-悉心聆聽
-投其所好
-口齒流芳
-自信樂觀
3.打開話題的技巧
-打開話題的注意要點(diǎn)
-打開話題的七種方法

六、投石問路-確定客戶需求
1.如何了解客戶需求
-客戶顯性和隱性需求
-客戶的需求深度
2.銷售中確定客戶需求的定位
-有效的提問技巧
-有效的傾聽技巧
-客戶需求的分析和辨別
3.銷售中引導(dǎo)的技巧
-引導(dǎo)客戶的一般方法
-引導(dǎo)客戶的注意要點(diǎn)
-說服客戶的技巧要點(diǎn)

七、如何向客戶介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)
1.產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處的分析
-產(chǎn)品分析的一般步驟
-產(chǎn)品的特點(diǎn)分析
-產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)分析
-產(chǎn)品的好處分析
2.產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉
-產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)分析
-非產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析
3.如何推銷產(chǎn)品的益處
-產(chǎn)品益處推銷的語言表達(dá)
-產(chǎn)品益處推銷中的展示與演示

八、如何處理客戶反對意見
1.如何看待反對意見
-把反對意見看成一個機(jī)會
-把反對意見看成一個沒有解決的問題
2.如何辨別反對意見
-如何分辨客戶的真假反對意見
-如何處理客戶的借口
3.如何應(yīng)對反對意見
-有技巧的引導(dǎo)方法
-反對意見的應(yīng)對方法

九、促進(jìn)交易的達(dá)成
1.如何發(fā)現(xiàn)購買訊號
-購買訊號的意義
-口頭購買訊號的辨別
-非口頭購買訊號的辨別
2.如何達(dá)成交易
-促成定單的一般技巧
-達(dá)交易時的注意要點(diǎn)
-阻礙交易達(dá)成的原因分析
-客戶沒有購買訊號怎么辦

十、客戶維護(hù)技巧
1.客戶關(guān)系特點(diǎn)分析
-客戶關(guān)系種類
-親近度關(guān)系
-信任度關(guān)系
-人情關(guān)系
2.提升客戶關(guān)系四種策略
-建關(guān)系（目的：建立良好溝通氣氛）
-做關(guān)系（目的：加深良好關(guān)系）
-拉關(guān)系（目的：加滿良好關(guān)系）
-用關(guān)系（目的：運(yùn)用優(yōu)勢關(guān)系資源）
3.客戶抱怨和投訴的處理技巧
-客戶抱怨和投訴原因的分析
-客戶抱怨和投訴的一般流程
-客戶抱怨和投訴一般溝通方法
-如何應(yīng)對難纏的客戶

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