北京營業(yè)廳服務培訓大綱

課程背景：
終端為王的時代，營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范服務行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和引導顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎上完成營業(yè)廳的業(yè)績提升？這些問題無論銀行、通訊行業(yè)的營業(yè)廳，還是電力、煙草、稅務等公共服務營業(yè)廳都是要面對和解決的問題。
此課程即是針對營業(yè)廳服務人員的形象塑造、服務關(guān)鍵點的互動細節(jié)，全面訓練和提升其服務技能、引導銷售的技能，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗來強化企業(yè)在市場中的核心競爭力。

課程收益：
學員會有意識的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受；
學員會在恰當?shù)臅r機引導和滿足客戶的需求；
學員會在服務與營銷中體會成就感，提高職業(yè)忠誠度；
營業(yè)廳管理者會關(guān)注一線服務人員的服務行為而不僅僅是銷售結(jié)果；
營業(yè)廳獲得業(yè)績指標的提升和客戶滿意度的提高。
授課方式：案例分析+講授、小組討論+分享、現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱：
前言思考
1.顧客來營業(yè)廳想得到什么樣的體驗？
2.營業(yè)廳服務與銷售的沖突嗎？
3.銷售會破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
4.如何對營業(yè)廳和服務人員的角色進行定位？
案例分析：營業(yè)廳的小李和小王工作的問題在哪里？
第一講：將銷售嵌入標準化服務流程
第一步：美妙接待——樹立顧客的好感
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
一、環(huán)境
1.破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導的作用
2.環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3.工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗尊重
二、微笑
1.微笑在服務中的意義
2.如何微笑才能打動人
案例和視頻結(jié)合：側(cè)重情緒的疏導
三、問候
1.問候語的不同情境
2.問候語的語氣語調(diào)
3.問候語的訓練
四、姿勢
1.優(yōu)雅站姿的塑造及訓練
2.端正坐姿的塑造及訓練
3.不良姿勢有哪些？
五、外表
1.工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2.儀容禮儀的基本要求
3.現(xiàn)場總結(jié)儀容儀表常見問題并評選形象大使
模擬訓練：各種情境下的開場白訓練
第二步：理解需求——關(guān)注面前的顧客
1.顧客的需求包括業(yè)務需求和心理需求
2.理解需求的四部曲：望聞問切
3.如何觀察顧客——望的技術(shù)
4.聽話聽音——聞的技術(shù)
5.回應顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
第三步：滿足需求——累積顧客的信任
1.專業(yè)精深：快速準確的業(yè)務操作
2.有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
3.有聲原則：請、謝謝、對不起
4.尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
5.寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6.肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓練：不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓練
第四步：引導需求——給予客戶正想要的
1.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點：時效性
2.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點：隱蔽性
3.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點：適合性
4.針對性的業(yè)務介紹： FABE產(chǎn)品介紹方法
5.引導顧客體驗，強化美好感覺
案例分析：我們的介紹是為了讓顧客聽懂的嗎？
第五步：柔性成交——讓顧客“贏”
1.不要強迫和壓力
2.運用引導來處理異議
3.提供備選和成功案例
4.假定成交：讓顧客看到你的努力
案例分析：“成功的基金經(jīng)理”后面的故事
第六步：服務根進——讓顧客真心說謝謝
1.確認服務
2.做好售后說明
3.表達感謝
4.送別客戶：迎三送七原則
5.電話回訪的要點

第二講：個性化服務和服務補救
一、讓個性化服務標準化
案例分析：航空公司和酒店的個性化服務——讓個性化服務標準化
1.真情一刻：
1）當顧客東張西望時：就近員工都要上前給與引導
2）顧客拿重物很費力時：就近員工都要上前給與幫助
3）當顧客把展品散落地面時：關(guān)心人在先，然后是商品
4）排隊時間較長時：請說一句讓您久等了
頭腦風暴：還有哪些顧客的不方便時刻？
二、讓服務補救成為優(yōu)質(zhì)服務的重要補充
案例分析：憤怒的顧客
1.投訴的危害
2.投訴的升級過程
3.服務補救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
4.服務補救的三性：適應性、及時性、主動性
頭腦風暴：營業(yè)廳還有哪些需要補救的時刻？

第三講：為服務者提供服務
1.內(nèi)部的團結(jié)和協(xié)助是保障服務的關(guān)鍵
2.正在服務顧客的服務人員是內(nèi)部員工服務的對象
3.為服務者提供服務的5要素
1）輔導
2）激勵
3）幫助
4）反饋
5）氛圍

結(jié)束：用心服務贏得尊重

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