銀行服務禮儀提升課程

課程背景：
隨著金融市場的競爭加劇，銀行消費者服務已成為銀行業(yè)務發(fā)展的核心競爭力。服務禮儀作為服務品質的重要體現(xiàn)，對提升消費者滿意度和忠誠度具有至關重要的作用。盡管許多銀行已經(jīng)意識到服務禮儀的重要性，但在實際操作中仍然存在一些問題，如服務人員態(tài)度生硬、溝通技巧不足、業(yè)務流程不熟悉等。這些問題不僅影響了消費者的體驗感受，還可能引發(fā)消費者的不滿和投訴，進而影響銀行的聲譽和業(yè)務發(fā)展。
本課程將探討服務禮儀的重要性，分析當前存在的問題，并提出相應的提升策略，更好地滿足消費者需求，提高消費者滿意度和忠誠度，提升網(wǎng)點服務效能，推動銀行業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。

課程收益：
● 提升員工服務意識，塑造完美職業(yè)形象
● 優(yōu)化廳堂區(qū)域環(huán)境，提升客戶服務體驗
● 掌握營銷基礎技巧，提升廳堂服務效能

課程對象：廳堂主管、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員等

課程大綱
第一講：強化服務意識
一、“三養(yǎng)”文化與角色定位
1、“三養(yǎng)”的內涵
2、自我定位的重要性
案例：你怎么笑得出來？
二、為什么要讓客戶滿意
1 .為什么要建立客戶服務意識
2、企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)
3、客戶不滿意的后果
4、客戶滿意帶來的好處
5、“客戶滿意”的真實含義
三、服務與業(yè)績的關系
1、服務與業(yè)績的關系解讀
2、如何通過服務提升業(yè)績？
3、通過老客戶服務提升業(yè)績

第二講：服務禮儀
一、職業(yè)形象塑造
——管理第一印象,不為后續(xù)服務設置障礙
對比：個人形象與企業(yè)形象
二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
1、女士發(fā)型打造
2、女士職業(yè)妝容基礎護理步驟
3、女士儀容禁忌及注意事項
三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范
1、男士著裝規(guī)范
2、女士著裝規(guī)范
3、服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
現(xiàn)場演練：請學員上臺做模特，由學員點評
四、儀態(tài)禮儀
1、標準站姿
2、標準坐姿
3、標準行姿
4、標準蹲姿
5、端拿遞送
現(xiàn)場演練：學員練行為舉止儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第三講：服務環(huán)境規(guī)范及流程
一、服務環(huán)境的優(yōu)勢
案例：圖片示范服務環(huán)境帶給人的感官
1、大廳服務管理（理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、高低柜）
2、現(xiàn)場環(huán)境管理（室內環(huán)境和室外環(huán)境）
二、6S環(huán)境管理檢查要點：室內（各功能區(qū)域）、室外
1、外部環(huán)境
2、大堂區(qū)域
3、填單區(qū)
4、自助服務區(qū)
5、理財服務區(qū)
6、客戶等候區(qū)
7、低柜內外
8、貴賓服務區(qū)
9、文件整理
10、其他功能分區(qū)
三、晨會流程
四、服務流程
1、柜面服務七步曲
2、大堂服務七步曲

第四講：廳堂營銷實戰(zhàn)與話術
一、營銷的方法與技巧
1、廳堂營銷的要素
2、廳堂人員營銷的四大誤區(qū)
二、高效挖掘客戶的需求
1、有效溝通的七種方式
2、成功挖掘客戶的五個技能
3、客戶識別MAN法則
4、“望聞問切”把脈客戶需求
三、“五步法”教你實現(xiàn)快速交易
案例分析：基金定投營銷
第一步：寒暄贊美，贏得好感
第二步：需求挖掘，步步為贏
第三步：產(chǎn)品介紹，言簡意賅：四步快速產(chǎn)品介紹法
第四步：異議處理，三拒三促：異議處理的方法
第五步：產(chǎn)品成效，臨門一腳：促成成交的方法
案例：從客戶角度出發(fā)，掃除后顧之憂
四、交易促成時的禁忌
1、客戶同意購買產(chǎn)品后馬上面露喜色
2、客戶購買產(chǎn)品后連聲道謝
3、問客戶“您想清楚了嗎？您還有什么問題么？”類似的問題
4、客戶馬上要購買一款產(chǎn)品了，還沒成交，突然營銷人員又去介紹另一產(chǎn)品
5、問“您辦理嗎？您感興趣嗎？”這樣的問題
回顧與總結：

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