打造令人尖叫的客戶體驗(yàn)

課程特色：
1、前沿領(lǐng)域，未來(lái)趨勢(shì)
馬云在2019年底說(shuō)，未來(lái)的30年是體驗(yàn)時(shí)代。體驗(yàn)靜靜則是從生活與情景出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)與思維認(rèn)同，以此抓住消費(fèi)者的注意力。
2、服務(wù)杠桿，撬動(dòng)發(fā)展
以服務(wù)力就是品牌力的思維視角，通過(guò)令人尖叫的服務(wù)體驗(yàn)，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以小博大，撬動(dòng)品牌持續(xù)化發(fā)展。
3、立體思維，上下貫通
本課程從服務(wù)體驗(yàn)、店鋪場(chǎng)景、銷售流程、團(tuán)隊(duì)文化、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等多維度展開，上下貫通一致，形成閉環(huán)競(jìng)爭(zhēng)力。
4、理論夯實(shí)，實(shí)戰(zhàn)落地
本課程集國(guó)內(nèi)外先進(jìn)理論為基礎(chǔ)，底層邏輯扎實(shí)，多行業(yè)落地經(jīng)驗(yàn)，成效顯著，師資專業(yè)有影響力，每節(jié)課都有理論+實(shí)戰(zhàn)+案例，成效顯著。
5、形式多樣，專屬定制
本課程體系包括線上直播+訓(xùn)練營(yíng)；線下培訓(xùn)+微咨詢，形式多樣，可為行業(yè)企業(yè)量身定制獨(dú)特的服務(wù)體系，也可顧問(wèn)服務(wù)，為企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)做陪跑教練！

課程成果：
1. 打開尖叫服務(wù)的無(wú)邊界認(rèn)知；
2. 掌握打造尖叫服務(wù)的兩大關(guān)鍵時(shí)刻；
3. 學(xué)會(huì)12個(gè)理論模型；
4. 深入研究35個(gè)特色案例。

課程形式：
線上課程7天，每次直播1小時(shí)授課

第一講：《打造令人尖叫的客戶體驗(yàn)》

【課程概述】
開篇課，了解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的由來(lái)，打開令人尖體驗(yàn)視窗，掌握打造令人尖叫體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻
及破立兩大法則
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】
線上1小時(shí)

【課程大綱】
一、開場(chǎng)導(dǎo)入
未來(lái)的30年是體驗(yàn)時(shí)代
二、體驗(yàn)時(shí)代到來(lái)
1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)引發(fā)的變革
2.服務(wù)體驗(yàn)的三階段
3.品牌老齡化在消費(fèi)者體驗(yàn)中的表現(xiàn)
案例：?jiǎn)涛鞯穆眯?br /> 入職第一天
三、尖叫需求旺盛
1.尖叫需求的深層解剖
2.用戶體驗(yàn)的四個(gè)層級(jí)
3.鄙視鏈與消費(fèi)者行為關(guān)聯(lián)
案例：海底撈的體驗(yàn)層級(jí)解析
宜家用戶體驗(yàn)背后邏輯揭秘
星巴克與漫咖啡
四、峰終定律應(yīng)用
1.峰終定律解析
2.“打破腳本”的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
3.“設(shè)立里程碑”的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
案例：設(shè)計(jì)的星期六
改變?nèi)松?000米跑
銷售流程中的里程碑應(yīng)用
五、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)小錦囊
1.積極變量和消極變量
2.瞬間高潮和累積高潮
3.小成本與小心機(jī)撬動(dòng)的高體驗(yàn)
4.隨機(jī)性應(yīng)用的小驚喜
案例：德盛華天酒店服務(wù)
愛(ài)迪爾珠寶的終點(diǎn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

第二講：《打造令人尖叫的感官體驗(yàn)》
【課程概述】
場(chǎng)景篇，了解體驗(yàn)的感官系統(tǒng)，掌握SPC理論，能夠用感官元素打造令人尖叫的場(chǎng)景體驗(yàn)
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】
線上1小時(shí)
【課程大綱】
一、開場(chǎng)導(dǎo)入
案例：1940至今麥當(dāng)勞LOGO的80年變遷
二、感官體驗(yàn)是靈魂入口
1.抓住感官刺激
2.感官體驗(yàn)的基本要素
3.感官四大神（顏色+音樂(lè)+風(fēng)格+主題）
案例：星巴克的感官體驗(yàn)
蘋果電腦的顏色革命
三、感官體驗(yàn)的S-P-C模型
1.S-P-C模型解析
2.記憶隆起與刺激回路
3.過(guò)程與結(jié)果雙舉
案例：試管雞尾酒
高顏值營(yíng)養(yǎng)面
斗舞旗艦店
四、服務(wù)場(chǎng)景的體驗(yàn)感
1.服務(wù)場(chǎng)景體驗(yàn)感
2.店鋪陳設(shè)體驗(yàn)感打造
3.顧客體驗(yàn)視角的產(chǎn)品陳列
4.櫥窗怎樣與欲望勾結(jié)
案例：宜家賣場(chǎng)
美克美家網(wǎng)紅店
融創(chuàng)茂死角區(qū)高顏值復(fù)活

第三講：《嵌入銷售流程的尖叫體驗(yàn)》
【課程概述】
銷售篇，服務(wù)力就是銷售力，用深度服務(wù)感動(dòng)顧客，取得好感和依賴感是助推成交的法寶
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】
線上1小時(shí)
【課程大綱】
一、開場(chǎng)導(dǎo)入
案例：克萊蒂免費(fèi)的清洗服務(wù)
二、借力高體驗(yàn)的銷售技巧
1.里程碑回憶法
2.產(chǎn)品試穿試戴中的體驗(yàn)細(xì)節(jié)
3.免費(fèi)服務(wù)的創(chuàng)設(shè)
4.關(guān)鍵時(shí)刻的精心維護(hù)
案例：服裝銷售中的里程碑聯(lián)想
珠寶銷售中的試戴體驗(yàn)
聯(lián)邦快遞的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理
三、設(shè)計(jì)顧客接觸點(diǎn)
1.接觸點(diǎn)排列
2.在接觸點(diǎn)培養(yǎng)顧客情感
3.無(wú)效解除的避免
4.促進(jìn)顧客參與的體驗(yàn)點(diǎn)
案例：海底撈*服務(wù)中的銷售觸點(diǎn)
亞馬遜書店的線上觸點(diǎn)
四、認(rèn)知時(shí)刻促進(jìn)成交的實(shí)錘效用
1.認(rèn)知時(shí)刻解析
2.認(rèn)知時(shí)刻的提煉
3.認(rèn)知時(shí)刻在銷售流程中的設(shè)計(jì)
案例：全優(yōu)加早教用認(rèn)識(shí)時(shí)刻做強(qiáng)民族品牌
理發(fā)店的認(rèn)識(shí)說(shuō)服

第四講：《尖叫體驗(yàn)視角下的產(chǎn)品鏈路設(shè)計(jì)》
【課程概述】
產(chǎn)品篇，產(chǎn)品是服務(wù)力的主要載體，同時(shí)也是品牌老化的罪魁禍?zhǔn)?，打造尖叫的客戶體驗(yàn)，產(chǎn)品端是核心，包括主產(chǎn)品，附加服務(wù)、禮品及促銷贈(zèng)品
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】
線上1小時(shí)
【課程大綱】
一、開場(chǎng)導(dǎo)入
案例：海底撈的高服務(wù)附加產(chǎn)品
二、用產(chǎn)品表達(dá)顧客的體驗(yàn)價(jià)值
1.產(chǎn)品表達(dá)體驗(yàn)的四要素
2.產(chǎn)品化體驗(yàn)感實(shí)現(xiàn)的五部曲
3.終值時(shí)刻的物料臺(tái)
案例：55度杯網(wǎng)紅爆款解析
麥卡倫之旅
愛(ài)迪爾珠寶的物料臺(tái)
三、符合購(gòu)物心理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)
1.榮耀體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)
2.里程碑產(chǎn)品拆分
3.特權(quán)感的附贈(zèng)品組合
4.打破認(rèn)知的產(chǎn)品必備
案例：核磁共振的叢林大冒險(xiǎn)
珠寶品牌訂婚與結(jié)婚產(chǎn)品系列的區(qū)分
航空公司會(huì)員卡榮耀感設(shè)計(jì)
四、會(huì)員禮品及促銷禮品的設(shè)計(jì)
1.高顏值的視覺(jué)感
2.新奇特的功能性
3.酷樂(lè)潮的時(shí)尚度
4.超期望的小驚喜
案例：不同行業(yè)禮品設(shè)計(jì)賞析

第五講：《向內(nèi)尖叫的情感體驗(yàn)》
【課程概述】
情感篇，所有尖叫體驗(yàn)的打造都是為了贏得好感的基礎(chǔ)上創(chuàng)造高粘度客戶關(guān)系，這是情感價(jià)值的體現(xiàn)，而情感的升溫由刺激到認(rèn)知再到激素的化學(xué)反應(yīng)綜合而成
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】
線上1小時(shí)
【課程大綱】
一、開場(chǎng)導(dǎo)入
案例：卡爾頓酒店的意外雞尾酒
二、情感營(yíng)銷的應(yīng)用
1.客戶服務(wù)價(jià)值公式
2.想在前面做在實(shí)處才會(huì)感動(dòng)客戶
3.職責(zé)之外的感動(dòng)才是真感動(dòng)
4.把話說(shuō)舒服是一種能力
案例：日本精細(xì)化服務(wù)案例
三、尖叫體驗(yàn)的激素配方
1.一張腦圖看懂人的情感體驗(yàn)來(lái)源
2.快樂(lè)體驗(yàn)的創(chuàng)造
3.探奇體驗(yàn)回味無(wú)窮
4.性感體驗(yàn)最難忘
5.注射令人尖叫的四大激素
案例：小愛(ài)哥
四、深度客戶關(guān)系養(yǎng)成
1.客戶關(guān)系層級(jí)及情感走向
2.客戶關(guān)系小測(cè)試
3.他立場(chǎng)的思維模式
4.走進(jìn)客戶內(nèi)心的小技巧
5.儀式感的養(yǎng)成技法

第六講：《令人尖叫的團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)打造》
【課程概述】
團(tuán)隊(duì)篇，為客戶提供令人尖叫服務(wù)的團(tuán)隊(duì)需要有“尖叫能力”和“尖叫感知”，所以團(tuán)隊(duì)本身要用尖叫體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)鍛造
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】
線上1小時(shí)
【課程大綱】
一、開場(chǎng)導(dǎo)入
案例：入職第一天
二、團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)感與高績(jī)效
1.*的經(jīng)營(yíng)
2.鍛煉勇氣培養(yǎng)尖叫能力
3.團(tuán)隊(duì)暗語(yǔ)的力量
4.你來(lái)我往，親近關(guān)系的魔法
5.培養(yǎng)關(guān)鍵主角
案例：團(tuán)隊(duì)暗語(yǔ)應(yīng)用案例
三、走心制度迭代傳統(tǒng)規(guī)章
1.非常規(guī)會(huì)議的神奇魅力
2.全員參與才會(huì)萬(wàn)眾一心
3.擁有隨機(jī)權(quán)限的團(tuán)隊(duì)更快樂(lè)
4.設(shè)置磨難促進(jìn)同舟共濟(jì)
案例：寶泰金店的家庭日
愛(ài)迪爾珠寶的奉茶典
四、企業(yè)不可忽視的三個(gè)重大時(shí)刻
1.轉(zhuǎn)變事件要凸顯
2.里程碑事件的經(jīng)營(yíng)
3.低谷事件的安慰
案例：病房中溫暖的雪

第七講：《“征服感”體驗(yàn)引發(fā)的品牌尖叫》
【課程概述】
流程篇，又可稱為統(tǒng)合篇，當(dāng)打造令人尖叫的客戶體驗(yàn)在店鋪、銷售、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)和情感等多維度立體展開的時(shí)候，就會(huì)形成統(tǒng)合的系統(tǒng)能力，用管理流程保障可持續(xù)，標(biāo)準(zhǔn)固化則會(huì)托舉起品牌力量
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】
線上1小時(shí)
【課程大綱】
一、開場(chǎng)導(dǎo)入
案例：倒鴨子
二、尖叫體驗(yàn)的最高境界
1.深層次的信任感是體驗(yàn)中的深度美妙
2.被“征服”是臣服后的喜悅
3.腦殘粉的心理特征
案例：鹿晗粉絲自殺解析
三、用標(biāo)準(zhǔn)流程為尖叫體驗(yàn)保駕護(hù)航
1.所有的驚喜都是精心設(shè)計(jì)的套路
2.所有的精心設(shè)計(jì)都要固化為操作手冊(cè)
3.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行是對(duì)尖叫體驗(yàn)*的保障
案例：希爾頓酒店的服務(wù)保障體系
四、服務(wù)力成就品牌力
1.界定策略體驗(yàn)?zāi)＝M
2.體驗(yàn)矩陣的設(shè)計(jì)
3.體驗(yàn)營(yíng)銷整合模型
案例：麥卡倫之旅

培訓(xùn)師介紹
程傳榮老師
人課合一黃埔十六期明星培訓(xùn)師
某行業(yè)垂直電商平臺(tái)戰(zhàn)略簽約直播講師
首次直播課程創(chuàng)造2.6萬(wàn)點(diǎn)擊量
15年教育培訓(xùn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)
11年管理咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
4年外資企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)高管
私董會(huì)教練
*PDP領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師
北京大學(xué)心理導(dǎo)師中心認(rèn)證導(dǎo)師
第四屆“中國(guó)十大培訓(xùn)師”
2013年度獲評(píng)“最受企業(yè)歡迎的培訓(xùn)專家”
【經(jīng)驗(yàn)背景】
程傳榮老師是民營(yíng)企業(yè)高管、多家企業(yè)聯(lián)合創(chuàng)始人、高校教師，有5年IP線下社群運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，7年連鎖品牌運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，出版書籍《定制服務(wù)》、《業(yè)績(jī)閉環(huán)循增系統(tǒng)》版權(quán)課程創(chuàng)始人、無(wú)錫市《文化大講堂》禮儀篇編委、《商務(wù)禮儀》職業(yè)教材編者、《營(yíng)銷策劃》職業(yè)教材編者、核心期刊學(xué)術(shù)論文十余篇。
專注于服務(wù)營(yíng)銷，是市場(chǎng)營(yíng)銷*優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)成員、“全國(guó)職業(yè)店長(zhǎng)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)制定”專家團(tuán)成員、訂單式人才培養(yǎng)踐行者、全國(guó)首批現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)帶班人，獲得全國(guó)商科實(shí)踐教學(xué)大賽一等獎(jiǎng)、《營(yíng)銷人才培養(yǎng)模式》獲省教學(xué)成果二等獎(jiǎng)、創(chuàng)業(yè)大賽一等獎(jiǎng)、微課大賽一等獎(jiǎng)，首次直播課程創(chuàng)造2.6萬(wàn)點(diǎn)擊量。

打造令人尖叫的客戶體驗(yàn)