酒店服務禮儀課程

【培訓對象】酒店一線面客人員
【培訓方式】游戲互動、案例分析、情景模擬、角色扮演、理論講解
【培訓目標】通過學習服務員禮儀培訓課程，使員工了解服務的基本行為規(guī)范、道德規(guī)范；掌握日常服務禮儀，使服務人員的儀容儀表、言行舉止符合行業(yè)標準，體現(xiàn)酒店品牌形象
【培訓受益】1、使學員掌握酒店基本服務禮儀的要點及規(guī)范
            2、使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象
            3、使學員提高儀容儀表水準，塑造職業(yè)化服務形象
            4、使學員掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀并熟練運用
            5、使學員學會在服務過程中與客人交往的基本禮儀規(guī)
               范與技巧
            6、使學員了解處理客人抱怨/投訴的技巧

【課程大綱】
課程導入：學員自測----我在工作中有這些行為嗎？
討    論：酒店服務禮儀是什么樣的？
第一講：酒店服務禮儀基礎知識
一、 什么是禮儀？
二、 酒店服務禮儀
1、 酒店服務禮儀的定義
2、 酒店服務禮儀的內容
3、 酒店服務禮儀的作用
三、 角色定位與服務意識
1、 角色定位
2、 服務意識
第二講：酒店服務人員必備職業(yè)素養(yǎng)
一、 用心服務----假如我是消費者
二、 主動服務----要做的正是對方所想
三、 變通服務----工作標準是規(guī)范，客戶滿意是目標
四、 愛心服務----服務不僅僅是賺一份工資
五、 激情服務----抱怨投訴是必然
第三講：酒店服務人員的儀容儀表
一、 儀容
1、 酒店服務人員儀容的基本要求
2、 酒店服務人員的化妝原則
二、 儀表
1、 著裝的原則
2、 酒店服務人員服飾禮儀
三、 酒店工作人員職業(yè)形象
眼、耳、口、鼻、頭發(fā)、指甲、體味
第四講：酒店服務人員的儀態(tài)
一、 優(yōu)雅的行為舉止
1、 站姿、走姿
2、 坐姿、蹲姿
3、 問好、致意、鞠躬
4、 指引、指示的手勢
5、 不受歡迎的身體語言
二、 表情
1、 眼神的運用與規(guī)范
2、 微笑的魅力與訓練
第五講：酒店服務的語言藝術
一、 酒店服務語言概述
1、 酒店服務語言的基本要求
2、 酒店服務的語言藝術及作用
二、 酒店服務語言的應用
1、 迎候語言
2、 交流語言
3、 電話禮儀用語
4、 語言禁忌
三、 能力訓練（情景模擬演練）
第六講：酒店服務禮儀規(guī)范
一、 稱呼禮儀
二、 引領禮儀
三、 握手禮儀
四、 名片禮儀
五、 乘車禮儀
六、 案例分享
七、 現(xiàn)場演練
第七講：酒店服務技巧培訓
一、 傾聽----禮讓對方先說，仔細聽明白
二、 表達----解答對方的疑慮是關鍵
三、 感覺----讀出客戶內心語言，制造驚喜
四、 靈活----個性化服務
五、 確認----不因經(jīng)驗豐富而過于自信
第八講：星級酒店服務禮儀培訓
一、 前廳服務禮儀
1、 前臺：入住、續(xù)住、退房、離店
2、 電話禮儀
3、 禮賓部：提攜行李
4、 問候接待
5、 迎送賓客
6、 PA：大堂清潔
7、 投訴處理禮節(jié)
二、 餐廳服務禮儀
1、 餐廳領位
2、 點菜禮節(jié)
3、 上菜禮節(jié)
4、 餐間服務
5、 餐飲結賬
三、 客服服務禮
1、 清掃客房
2、 遞送物品
四、 公共區(qū)域服務禮儀
1、 指示方向
2、 指引車位
3、 走道遇客
4、 陪同客人
5、 乘坐電梯

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