移動(dòng)增值業(yè)務(wù)銷售

第一部 移動(dòng)增值業(yè)務(wù)基本概念
第一節(jié) 移動(dòng)增值業(yè)務(wù)定義
第二節(jié)  移動(dòng)增值業(yè)務(wù)分類及體系
1、從產(chǎn)品發(fā)展的生命周期劃分：導(dǎo)入期、發(fā)展期、成熟期
（1）導(dǎo)入期：針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)+針對(duì)性的廣告媒介攻勢(shì)=快速滲透市場(chǎng)，占領(lǐng)市場(chǎng)份額：飛信、手機(jī)證券、手機(jī)錢包、手機(jī)電視、手機(jī)郵箱
（2）發(fā)展期：通過資源整合，借助殺傷力的廣告媒介宣傳，開展有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)：彩信、WAP、手機(jī)報(bào)、無線音樂
（3）成熟期：維護(hù)并提高成熟型業(yè)務(wù)的用戶活躍與使用量，從而提升業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量，達(dá)到延長(zhǎng)生命周期的目的：短信、彩鈴
2、從產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)劃分：收入型、成長(zhǎng)型、戰(zhàn)略型
（1）收入型：產(chǎn)品成熟，以重點(diǎn)銷售、提升使用率，維系新老客戶，創(chuàng)造收入目標(biāo)：短信、彩鈴
（2）成長(zhǎng)型：產(chǎn)品比較成熟，以發(fā)展用戶規(guī)模為主要目標(biāo)，成規(guī)模之后可過渡到收入型：手機(jī)報(bào)、彩信、無線音樂
（3）戰(zhàn)略型：產(chǎn)品剛剛上市或上市不久，需要市場(chǎng)的培育，對(duì)中國(guó)移動(dòng)具有戰(zhàn)略意義：飛信、MO掌上世界、手機(jī)游戲
3、 2008年重點(diǎn)推廣的KPI增值業(yè)務(wù)：飛信、無線音樂、手機(jī)報(bào)、12580
第三節(jié) 我國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)增值業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀
1、我國(guó)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展整體現(xiàn)狀
2、 中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀
3、 中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)增值業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀

第二部分  銷售心態(tài)
第一章  銷售心態(tài)
第一節(jié) 增值業(yè)務(wù)銷售現(xiàn)狀
第二節(jié) 案例分析
第三節(jié) 需要解決的三大問題
1、 銷售障礙
2、 客戶需求發(fā)掘
3、 銷售技巧

第二章  正確認(rèn)識(shí)銷售
第一節(jié)  銷售的三個(gè)層次
1、 被動(dòng)銷售
2、 主動(dòng)銷售、引導(dǎo)銷售
3、 營(yíng)銷
第二節(jié)  關(guān)于銷售的說明
第三章  銷售師應(yīng)有的心態(tài)
第三部分  移動(dòng)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品
基于“我的移動(dòng)生活”整合產(chǎn)品體系的規(guī)劃，將產(chǎn)品進(jìn)行整合歸類，具體包含移動(dòng)商務(wù)生活、移動(dòng)娛樂生活、移動(dòng)音樂生活、移動(dòng)學(xué)習(xí)生活、移動(dòng)資訊生活。
第一節(jié) 移動(dòng)商務(wù)生活
1、隨E行
2、手機(jī)證券（產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品功能、目標(biāo)客戶群、產(chǎn)品銷售技巧、使用方式、適用機(jī)型）
3、手機(jī)銀行（產(chǎn)品描述、功能介紹、使用方法、產(chǎn)品資費(fèi)）
4、手機(jī)錢包（產(chǎn)品介紹、資費(fèi)構(gòu)成（功能費(fèi)+通信費(fèi)+信息費(fèi)）、產(chǎn)品功能、使用方法（短信、IVR、WEB方式購(gòu)買流程及支付方式）、附件（FAQ））
5、139郵箱（產(chǎn)品描述、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品資費(fèi)、辦理渠道、業(yè)務(wù)使用流程、郵箱介紹、產(chǎn)品賣點(diǎn)）
5、號(hào)簿管家（產(chǎn)品介紹、操作方式（WEB、WAP、短信）、同步功能介紹、產(chǎn)品銷售技巧）
第二節(jié) 移動(dòng)娛樂生活
1、短信（產(chǎn)品描述、產(chǎn)品資費(fèi)（通信費(fèi)）、使用方法、產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹、升級(jí)產(chǎn)品（短信回執(zhí)））
2、彩信（市場(chǎng)情況、業(yè)務(wù)介紹、彩信俱樂部、主要營(yíng)銷對(duì)象、產(chǎn)品推薦技巧）
3、飛信（產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品特點(diǎn)、業(yè)務(wù)開通取消、使用方法、目標(biāo)群體鎖定、產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹、附件（飛信PC端常見問題解答））
4、手機(jī)電視（業(yè)務(wù)描述、合作電視臺(tái)、產(chǎn)品資費(fèi)（通信費(fèi)+信息費(fèi)）、支持何種終端、客戶范圍、辦理方式（WAP、短信、10086）、支持在線播放和下載機(jī)型、終端設(shè)置辦法）
5、手機(jī)動(dòng)漫（業(yè)務(wù)描述、產(chǎn)品資費(fèi)（通信費(fèi)+信息費(fèi)）、使用方法、產(chǎn)品推薦技巧、支持平臺(tái)（卓望、數(shù)碼超智、紫移通等平臺(tái)）
6、手機(jī)游戲（產(chǎn)品描述、產(chǎn)品類別及資費(fèi)、使用流程、目標(biāo)群體、產(chǎn)品推薦技巧）
第三節(jié) 移動(dòng)音樂生活
1、彩鈴（產(chǎn)品描述、產(chǎn)品資費(fèi)（功能費(fèi)+信息費(fèi)+通信費(fèi)）、更換鈴音方法（IVR、WWW、WAP、按鍵復(fù)制、彩振合一、短信方式）、目標(biāo)群體、產(chǎn)品推薦技巧）
2、無線音樂俱樂部（產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品資費(fèi)（功能費(fèi)+信息費(fèi)+通信費(fèi)）、會(huì)員權(quán)益介紹、使用方法、附件（常見問題介紹））
3、無線音樂搜索（產(chǎn)品描述、使用范圍、全網(wǎng)音樂搜索（短信、WAP、WWW、音樂隨身聽客戶端等方式）、本省音樂語音搜索（12530按5號(hào)鍵、12530300）、產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹）
4、全曲下載
第四節(jié) 移動(dòng)學(xué)習(xí)生活
1、愛貝通（業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)資費(fèi)、功能介紹、使用方法、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)介紹）
2、中學(xué)生產(chǎn)品（業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)資費(fèi)、功能介紹、使用方法、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)介紹）
第五節(jié) 移動(dòng)資訊生活
1、 MO上網(wǎng)（業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)資費(fèi)（通信費(fèi)+信息費(fèi)）、功能介紹、使用方法、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)介紹）
2、手機(jī)報(bào)（產(chǎn)品描述、產(chǎn)品類別及資費(fèi)、產(chǎn)品開通和取消、使用方法、產(chǎn)品推薦技巧）
3、手機(jī)地圖（產(chǎn)品描述、功能介紹（定位功能、城市搜索、交通查詢）、使用方法（客戶端、WAP、WWW版）、操作界面（客戶端軟件、WAP頁面、短信/彩信、WWW頁面）、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)介紹）
4、手機(jī)地圖（產(chǎn)品介紹、功能介紹、使用方法（客戶端版、短信方式）、適用機(jī)型、產(chǎn)品推薦技巧）
5、移動(dòng)氣象站（產(chǎn)品描述、功能介紹、使用方法、產(chǎn)品資費(fèi)）

第四部分  專業(yè)的銷售技巧
第一章 客戶識(shí)別的技巧
第一節(jié) 客戶識(shí)別
1、 客戶識(shí)別的概念
2、 客戶識(shí)別的目的
第二節(jié) 客戶識(shí)別流程
1、 一看：觀察客戶的外觀及行為舉止。
（1） 客戶特征的基本識(shí)別
（2） 學(xué)習(xí)和觀察
（3） 方法（觀察角度、舉例特征、觀察分析、對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)分析）
2、 二問：看了后要接觸，通過提問既能與客戶搭上話，了解客戶對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的了解情況。
（1） 提問的技巧
（2） 提問的基本流程
（3） 提問的方式方法（場(chǎng)景法、驚訝法、開放式提問、刺猬效應(yīng)-反問法）
（4） 過程中對(duì)客戶的需求把握和分析
（5） 致謝服務(wù)
3、 三驗(yàn)證：搭上話之后，在與客戶進(jìn)一步溝通中了解信息，并且拉近距離，建立初步的好感和信任感。
（1） 溝通的角度
（2） 溝通的技巧
（3） 達(dá)成的目的
4、 關(guān)系構(gòu)成
（1） 看，推斷客戶類型，
（2） 問，了解客戶更多背景和使用情況
（3） 驗(yàn)證，探詢客戶的業(yè)務(wù)需求
5、 業(yè)務(wù)和關(guān)注人群分析
第二章 引發(fā)客戶興趣的技巧
第一節(jié) 開場(chǎng)
1、快速建立良好第一印象——微笑的應(yīng)用時(shí)機(jī)與原則
2、選擇有效合適的開場(chǎng)白（吸引客戶的注意）
第二節(jié) 挖掘客戶需求
主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶需求
1、學(xué)會(huì)有效傾聽客戶需求
2、巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
3、準(zhǔn)確定位顧客的性格類型
第三節(jié) 銷售引導(dǎo)
強(qiáng)化支持客戶的需要
1、對(duì)癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
2、從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
3、溝通中的要素及隱患防范
4、說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用
第三章 產(chǎn)品介紹的技巧
第一節(jié) 產(chǎn)品介紹的環(huán)節(jié)
1、 客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣
2、 引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品效用
3、 引發(fā)客戶興趣
4、 激發(fā)客戶購(gòu)買欲
第二節(jié) 營(yíng)銷技能的操作
1、 故事講述（將產(chǎn)品效益轉(zhuǎn)化為客戶熟悉的情境或故事，加深客戶體驗(yàn)）
（1） 故事講述的組織（價(jià)值取向、效益分析、解決方案）
（2） 故事講述的前提—客戶效益提煉（內(nèi)涵、重要性、提煉模版）
（3） 故事講述的流程（面臨危機(jī)、歷經(jīng)磨難、解決辦法、結(jié)局感受）
（4） 故事講述的模版
2、 功能介紹
（1） 圖片介紹法（遞送圖片、話語切入、場(chǎng)景介紹、利益宣傳）
（2） 比較介紹法（話語切入、差異描述、效益對(duì)比）
第四章  激發(fā)共鳴的技巧
1、 演示業(yè)務(wù)的開通
2、 實(shí)際操作技巧
（1） 便于客戶觀看
（2） 親和的肢體語言
（3） 鼓勵(lì)性語言（鼓勵(lì)嘗試、認(rèn)可、贊揚(yáng)、錯(cuò)誤時(shí)的鼓勵(lì)）
（4） 引導(dǎo)客戶使用
3、 互動(dòng)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

第五章 締結(jié)成交的技巧
第一節(jié) 消除疑慮
1、了解客戶產(chǎn)生疑慮的原因（投資匯報(bào)率）
（1）產(chǎn)品
（2）資費(fèi)
（3）服務(wù)
2、如何消除客戶的顧慮心理（把握客戶心理變化，對(duì)癥下藥）
（1）價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)對(duì)比法（價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)比、案例說明；提高價(jià)值感，降低風(fēng)險(xiǎn)感）
（2）說破技巧：6大步驟（引用第三方、說明常見誤解、表達(dá)同理心、點(diǎn)破原因、現(xiàn)有解決之道、達(dá)成共識(shí)）的目的和注意事項(xiàng)
（3）對(duì)比法和說破技巧的關(guān)系（目的、互補(bǔ)關(guān)系）
（4）案例說明
第二節(jié) 促進(jìn)成交
在介紹時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)突出我們與競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)，增加客戶對(duì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的心理價(jià)值，同時(shí)，降低客戶對(duì)價(jià)格方面的心理屏障，提升客戶心中對(duì)價(jià)格的接受程度。
1、價(jià)格表達(dá)技巧
（1） 拆分法
（2） 同比法
（3） 刺激法
（4） 效益法
2、落單技巧---有效促進(jìn)客戶下決心購(gòu)買的四種方法的使用技巧介紹
（1） 二擇一法
（2） 免費(fèi)試用法
（3） 附加法
（4） 時(shí)限法

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