電話客服服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

培訓(xùn)學(xué)員：話務(wù)員、客戶經(jīng)理

課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）

課程綱要：
模塊一  電話客服的職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范
1、職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
ü 電話客服的4大目標(biāo)，服務(wù)心態(tài)（20分鐘）
ü 案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的維系經(jīng)理人）（15分鐘）
ü 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，介紹維系經(jīng)理的未來(lái)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）
ü 電話服務(wù)現(xiàn)狀分析
ü 討論：什么樣的電話是成功的電話？
2、電話禮儀
ü 電話基本禮儀知識(shí)
ü 打電話的禮儀
ü 接電話的禮儀
ü 不規(guī)范的電話禮儀
ü 電話溝通中的規(guī)范用語(yǔ)
ü 不專業(yè)的開(kāi)頭語(yǔ)
ü 電話禮貌語(yǔ)
ü 常見(jiàn)禮貌詞
ü 電話溝通不使用禮貌語(yǔ)的原因

模塊二  服務(wù)意識(shí)調(diào)整及情緒壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)
ü 重新定位客戶服務(wù)
ü 把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)
ü 塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)的方法
ü 成就你的積極心態(tài)
ü 神咒改變你的心境
ü 改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
ü 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
ü 壓力對(duì)我們的影響
ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
ü 心理壓力的兩個(gè)層面
ü 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
ü 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
ü 客戶服務(wù)常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
Ø 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
Ø 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
Ø 對(duì)客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
Ø 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
Ø 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
Ø 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
Ø 無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？
Ø 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
Ø 案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

模塊三 服務(wù)溝通禮儀
1、傾聽(tīng)技巧
ü 傾聽(tīng)的三層含義
ü 傾聽(tīng)的障礙
ü 傾聽(tīng)中停頓的使用
ü 傾聽(tīng)的層次
ü 表層意思
ü 聽(tīng)話聽(tīng)音
ü 聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴網(wǎng)速問(wèn)題，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。

2、引導(dǎo)技巧
ü 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
ü 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
ü 推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練

3：同理技巧
ü 什么是同理心？
ü 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
ü 表達(dá)同理心的3種方法
ü 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

4、贊美技巧
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點(diǎn)
ü 銷售中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺(jué)贊美
ü 第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊四  客戶滿意度管理
ü 決定顧客滿意度的指標(biāo)
Ø 超越客戶的預(yù)期
Ø 給客戶帶來(lái)驚喜
Ø 在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
ü 控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗(yàn)值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
Ø 為什么要主動(dòng)服務(wù)
Ø 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
Ø 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
Ø 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
ü 被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
ü 主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。

模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
ü 客戶投訴的影響
ü 客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估
ü 客戶投訴的內(nèi)心需求
ü 客戶投訴關(guān)鍵解析

2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
ü 了解客戶類型及性格
ü 活潑型客戶溝通原則
ü 力量型客戶溝通原則
ü 完美型客戶溝通原則
ü 和平型客戶溝通原則
ü 耐心、積極地傾聽(tīng)，并認(rèn)同情緒和事件
ü 運(yùn)用詢問(wèn)的方式向顧客解釋，掌控主動(dòng)權(quán)
ü 運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系
3、投訴處理的黃金7步驟
ü 先處理情緒，再處理事情
ü 有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)
ü 認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問(wèn)題
ü 幫助客戶尋求心理平衡  
ü 降低期望值，軟硬兼施
ü 態(tài)度要誠(chéng)懇，立場(chǎng)要明確
ü 一分為二解決問(wèn)題，問(wèn)題不解決，但依然客戶滿意。
ü 實(shí)時(shí)跟進(jìn)

課程回顧與問(wèn)題解答
注：課程內(nèi)容可按廣電的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

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