外呼回訪 培訓

課程收益：
1. 外呼回訪人員面對客戶疑難問題的應答技巧
2. 外呼營銷挖掘客戶真實需求，引導客戶對我公司產(chǎn)品感興趣
3. 掌握外呼營銷每個流程的腳本設計及應答話術
4. 總體提升外呼銷售人員在電話溝通和營銷中的應變能力
5. 總體提升外呼銷售人員崗位勝任能力
6. 掌握朋友圈營銷的實戰(zhàn)技巧（文字、配圖、表情）
7. 掌握用微信與客戶建立信任關系，從而促成訂單
授課對象：電話銷售人員、話務員、呼叫中心管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課時長：2天（培訓）+2天（輔導）
課程綱要：
第一篇：外呼營銷促單技巧篇
 營銷技巧一：回訪前的準備工作
 外呼回訪的客戶資料準備
 外呼回訪的工具準備
 外呼回訪的心態(tài)準備
 外呼回訪的腳本準備
 營銷技巧二：開場白前30秒
 開場白設計的三要素
 開場白禁用語和常用詞
 開場白客戶說：“不需要”時，應對話術處理
 開場白客戶情緒不好，應對話術處理
 開場客戶說：“很忙，沒時間”，*應對話術
 開場客戶說：“不感興趣”，*應對話術
 開場客戶說：“只是想了解咨詢一下”，*應對話術
 外呼人員針對攜程老客戶的開場白設計
 外呼人員針對攜程新客戶的開場白設計
 來電咨詢未促成的客戶，跟蹤電話開場白設計
 營銷技巧三：挖掘客戶需求
 客戶來電咨詢的心理需求分析
 客戶沒有馬上下單的心理需求分析
 客戶對旅游產(chǎn)品的需求傾向分析
 挖掘客戶需求的工具是什么
 提問的目的
 提問的兩大類型
 外呼提問遵循的原則
 三層提問法
 信息層問題設計及應答話術
 問題層提問設計及應答話術
 解決問題層提問設計及應答話術
 現(xiàn)場演練：攜程自營產(chǎn)品的需求挖掘
 現(xiàn)場演練：攜程跟團游的需求挖掘
 營銷技巧四：有效的產(chǎn)品介紹
 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
 體驗介紹法
 對比介紹法
 好處介紹法
 客戶見證法
 錄音分析：旅游產(chǎn)品的有效呈現(xiàn)
 營銷技巧五：客戶異議處理與挽留技巧
 正確理解客戶異議
 客戶說“我再比較比較”的心理活動
 客戶說“我不需要”的心理活動
 客戶說“你們價格太貴”的心理活動
 客戶異議處理的四大應對溝通技能
 傾聽技巧
 同理技巧
 引導技巧
 贊美技巧
 客戶疑難問題處理方法及話術
 當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應對技巧
 當客人拒絕后，如何能巧妙地挽留客人
 如何更好地建立和維系與客人之間的信任
 如何讓客人更信任和認可我們推薦的產(chǎn)品是
 對于客人不能第一時間下單的客人，如何能長期很跟蹤追單
 對于那些不確認的客人，問了什么時候能確認，客人說她也不知道，我就不知道該怎么再聯(lián)系客人了。
 客人嫌價格貴，建議客人選優(yōu)惠的可能晚去早回的機票，客人又不愿意，怎么辦？
 冬季三亞價格貴了，客人拿淡季價格對比旺季的，不知道怎么辦？
 對于價格的敏感程度，應該怎么去把控，客人在那種情況下的話語是更希望能再低，哪種是其實只是試探性的嘗試
 客戶跟其他同行做對比，比方說同樣是在線旅游的同程或者途牛，線路幾乎一樣，但是我們的價格沒有優(yōu)勢，比別人高出一些，客人問為什么會有這么大的價格差異
 怎樣去給到客人優(yōu)惠的感受，總有客人其實已經(jīng)看到特賣會了，總覺得不給他便宜，他總覺得不舒服
 如何在電話中掌握客戶心理和客戶需求。（比如一通電話溝通后，促成不是要求他買，而是讓他買而獲得雙贏）
 針對不同類型的客人,我們怎么去判斷,怎么給客人不一樣的銷售方針
 有些客人不愿意加微信，生怕一直被打擾。一上來就拒絕加，怎么辦？
 客人不急著預訂，多次微信催促后就不理了。怎么辦？
 給客人發(fā)微信，客人長時間不答復，但多次發(fā)送，怕客人嫌煩，屏蔽掉我們，怎么掌握這個度。
 客人不愿意提供微信賬戶，對主動外呼電話存在戒備心理，怎么辦？
 如何高效率下單，在銷售過程中起主導推動作用，而不是跟著客人走
 客戶說：“我現(xiàn)在定會不會太早了，后面定價格會不會便宜下來”不能回答會，也不能回答不會，模棱兩可的回答就無法促成客人馬上就預訂。該如何溝通？
 對于“只是初步計劃，隨便問問”的客人如何引導至下單。
 客人咨詢的問題都已經(jīng)咨詢完了，客人告知我考慮下，到時我自己在網(wǎng)上提交訂單，怎么辦？
 部分客人會后續(xù)自行預訂，但是這種就不算我們的銷售額了，感覺有些困惑
 推薦環(huán)節(jié)，推薦怎樣的機票、酒店和附加服務客人能盡快做決定預訂？
 如何能讓客戶更加信任、依賴我們，讓我們下單，這方面我比較感興趣
 電話來了就說要訂，預定的過程當中又是各種問題，解答問題，耽擱了時間，最后提交訂單資源變價，就怪我們，如何處理
 新客戶，因為新客戶之前沒有在網(wǎng)上預定過，不清楚我們的模式。最糟糕的是您跟客人解釋了很多遍，客人還是不理解。還有就是新客戶警惕性比較高，完全不相信我們，想要讓客人在線完成付款幾率不大
 客人經(jīng)常會用固定電話或者和卡號無關的手機來電，怎樣獲取對方信息

 營銷技巧五六：把握促成信號，有效促進成交
 什么是促成信號？
 促成信號的把握
 促成的語言信號
 促成的感情信號
 促成的動作信號
 常見的6種促成技巧
 直接促成法
 危機促成法
 二選一法促成法
 體驗促成法
 少量試用法
 客戶見證法
 現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
 營銷技巧七：電話結束語及二次跟蹤
 專業(yè)的結束語
 讓客戶滿意的結束語
 結束語中的5個重點
 成交后的轉介紹話術設計
 跟蹤電話的注意事項
 跟蹤電話的時間擬定
 跟蹤電話的腳本設計
第二篇：微信朋友圈營銷技巧篇
 微信朋友圈就是你的個人專賣店認知
 激活你的微信朋友圈落地實戰(zhàn)方法
 微信朋友圈圖片、文字、表情如何運用更有效？
 如何通過微信朋友圈去展示和促成產(chǎn)品？
 運用微信與客戶建立信任關系，從而達成促成
 在微信中促成需要掌握的3個核心秘訣

《外呼營銷實戰(zhàn)技巧》現(xiàn)場通關輔導流程（2天） 
第一篇：輔導前準備流程
輔導時間：1-2小時
輔導人數(shù)：1天10-15位學員；2天25-30位學員
輔導內(nèi)容：
1、第二天現(xiàn)場輔導流程交代
2、實戰(zhàn)腳本流程要點匯總和準備
3、講師一對一檢查腳本
4、學員現(xiàn)場模擬腳本訓練，講師抽查

第二篇：現(xiàn)場輔導流程
第一步：輔導學員外呼前準備工作
外呼前的準備明細：
外呼狀態(tài)準備
活動腳本準備
客戶數(shù)據(jù)準備
評估表格準備
講師講解外呼注意事項
第二步：輔導學員進入外呼實戰(zhàn)：
外呼有效溝通數(shù)量：15-20個（*15個）
現(xiàn)場輔導考核十要點
講師現(xiàn)場巡回輔導
第三步：輔導學員進入?yún)R總階段
學員匯總階段需做的工作：
1、學員填寫自我評估表
2、學員填寫外呼數(shù)量統(tǒng)計表
3、統(tǒng)計出自己最好的一通錄音

第三篇：集中輔導流程
第一步：分組討論上午外呼的收獲
第二步：講師將學員的個性和共性問題進行集中輔導
第三步：輔導學員集中方法指導（下午的重點內(nèi)容）
第一篇：指導輔導人員制作腳本（講師集中指導）
開場白腳本制作
信任建立腳本制作
切入點腳本制作
產(chǎn)品介紹腳本制作
促成技巧腳本制作
難點和細節(jié)補充腳本制作
結束語腳本制作
常見異議腳本制作
第二篇：指導輔導人員運用腳本（講師現(xiàn)場集中輔導）
一、腳本運用的三大原則
二、 腳本運用的落地方法
三、 腳本運用結果檢測方法
四、腳本運用激勵方法

外呼回訪 培訓