VIP顧客管理與營銷

課程背景：
管理大師**說：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。”新零售時代，顧客的消費習(xí)慣和消費場景都發(fā)生了變化，渠道分流、信息分流、客戶分流，連鎖行業(yè)為了獲得顧客各出奇招，然而門店卻仍然存在一系列的問題：
電商平臺猛烈沖擊，門店客流日益減少；
產(chǎn)品同質(zhì)競爭激烈，顧客忠誠持續(xù)瓦解；
營銷手段趨同成套，眼球經(jīng)濟(jì)審美疲勞；
單線作戰(zhàn)攻勢不濟(jì)，線上線下缺乏融合；
缺乏客戶經(jīng)營意識，數(shù)據(jù)分析成為盲點；
門店導(dǎo)購缺乏激情，激勵機(jī)制不成系統(tǒng)。
《新零售時代的VIP顧客管理與精準(zhǔn)營銷》結(jié)合行業(yè)實際情況和案例場景，幫助學(xué)員樹立正確的顧客管理意識，掌握顧客管理的方法、工具和會員營銷活動設(shè)計的全流程，利用微信、社群等營銷工具助力門店解決拓客引流、成交轉(zhuǎn)化、鎖客復(fù)購、客戶裂變四大難題，實現(xiàn)行業(yè)突圍，業(yè)績倍增。

課程目標(biāo)：
● 了解和重視VIP管理在門店經(jīng)營中的價值
● 掌握VIP管理和忠誠度提升的流程與方法
● 學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶分類，降低VIP流失率
● 設(shè)計忠誠度計劃，提高門店銷售服務(wù)水平
● 建立VIP管理八大機(jī)制，推拉結(jié)合做客群
● 學(xué)會線上營銷技巧，構(gòu)建門店營銷矩陣

課程對象：店長、導(dǎo)購、加盟商、VIP專員

課程大綱
實操篇
第一講：新零售時代的顧客價值與經(jīng)營策略
頭腦風(fēng)暴：門店員工抱怨最多的問題是什么？
1、新零售時代連鎖行業(yè)的痛點與難點分析
2、新零售時代提高門店業(yè)績的三駕馬車
3、新零售時代顧客與導(dǎo)購關(guān)系變化與重構(gòu)
4、新零售時代顧客消費觀念和消費習(xí)慣的改變
5、新零售時代的顧客價值曲線
6、顧客經(jīng)營四部曲：拓客引流、成交轉(zhuǎn)化、鎖客復(fù)購、顧客裂變
7、新零售時代盈利公式：業(yè)績=流量+留量
8、構(gòu)建會員營銷矩陣，打造私域流量池塘

第二講：精準(zhǔn)營銷：VIP顧客檔案管理與細(xì)分
1、顧客等級與分類模型
2、精準(zhǔn)營銷會員檔案設(shè)計與顧客畫像
3、顧客檔案分級管理與動態(tài)跟蹤
4、VIP顧客細(xì)分管理動態(tài)跟進(jìn)工具與技巧
5、VIP核心顧客篩選與經(jīng)營策略
6、VIP睡眠顧客篩選與經(jīng)營策略
7、VIP忠誠顧客篩選與經(jīng)營策略
8、VIP種子顧客篩選與經(jīng)營策略
落地工具：《VIP顧客動態(tài)經(jīng)營表》
落地工具：《VIP顧客經(jīng)營計劃》
落地工具：《重點客群顧客畫像》

第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升VIP會員忠誠度
1、顧客流失的原因分析
2、顧客滿意度的三個臨界點
3、成交前打開顧客心門感動服務(wù)策略
4、成交時超出顧客期望價值策略
5、成交后提高顧客滿意度寵客策略
6、離開時打動顧客的影子策略
7、離開后讓顧客無形成交的釘子策略
8、種草計劃——鎖客營銷活動設(shè)計
落地工具：售后服務(wù)“3315法則”“333法則”
落地方案：《門店服務(wù)改善計劃》

第四講：微信線上營銷助力門店業(yè)績增長
1、一個好的營銷微信=一家線上門店
2、微信“五秒信任體系”
3、營銷微信5維包裝讓顧客快速愛上你
4、如何打造一個客戶喜歡的朋友圈
5、朋友圈內(nèi)容運(yùn)營規(guī)劃
6、活動宣傳1+1浪潮式朋友圈推廣技巧
7、朋友圈顧客互動與成交技巧
落地工具：《吸睛微信五維營銷模型》
落地方案：《朋友圈運(yùn)營規(guī)劃》

第五講：社群營銷——顧客培育，粉絲裂變
1、連鎖行業(yè)社群運(yùn)營現(xiàn)狀與難點
2、所有的社群動作都要瞄準(zhǔn)顧客的痛點和需求點
3、“三定”原則圍繞顧客需求設(shè)計社群運(yùn)營框架
4、“四有”社群養(yǎng)粉種草建立客戶信任
5、從引流到成交社群運(yùn)營4大關(guān)鍵步驟
6、顧客心理分析與引流裂變方案設(shè)計
7、社群運(yùn)營6大模塊打造長效價值型社群
8、社群互動與會員激活技巧
9、社群信任體系建立與種草方案
10、社群成交變現(xiàn)六大途徑
11、社群成交/活動流程設(shè)計與話術(shù)
12、社群業(yè)績爆破活動營銷規(guī)劃
13、社群業(yè)績爆破活動設(shè)計與流程梳理
落地工具：常用社群引流、裂變小程序
落地方案：《社群引流，裂變方案》
落地工具：《社群運(yùn)營互動素材包》
落地工具：《社群成交流程與話術(shù)》
落地工具：《社群爆破成交活動流程、話術(shù)》
落地工具：《會員社群營銷落地執(zhí)行跟進(jìn)表》

第六講：會員精準(zhǔn)營銷方案設(shè)計與落地執(zhí)行
1、營銷活動目的與主題設(shè)計
2、活動目標(biāo)制定與細(xì)分
3、活動中的引流方案及魚餌設(shè)計
4、活動中的轉(zhuǎn)介紹與裂變方案設(shè)計
5、活動中的顧客成交與轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計
6、活動中的鎖客方案設(shè)計
7、營銷宣傳途徑與時間規(guī)劃
8、員工考核與激勵機(jī)制
9、成本與資源
10、完整活動方案梳理
落地工具：《創(chuàng)新營銷業(yè)績爆破活動方案》

VIP顧客管理與營銷