銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技能培訓(xùn)

課程背景：
       隨著客戶對(duì)銀行服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)的服務(wù)。
       同時(shí)，越來(lái)越多的銀行在謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)，但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在隨意、散漫、服務(wù)不規(guī)范、不專業(yè)等種種現(xiàn)象，制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。當(dāng)然，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)碰到憤怒的客戶，也難免因?yàn)榭蛻舻难孕惺棺约旱那榫w受到影響，服務(wù)人員如果不會(huì)處理自己的情緒和客戶的情緒，則容易引起沖突或客戶不滿意的評(píng)價(jià)。處理客戶投訴是銀行員工最不愿意面對(duì)，也最頭疼的工作內(nèi)容，同時(shí)它也最能考驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和反應(yīng)機(jī)制。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而展現(xiàn)出應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)動(dòng)作和行為，舒緩情緒，運(yùn)用正確的應(yīng)對(duì)話術(shù)，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)員工做到應(yīng)對(duì)從容，提升服務(wù)，提高客戶服務(wù)感知，提升客戶忠誠(chéng)度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：
● 提升員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范職業(yè)形象和禮儀訓(xùn)練
● 掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，使客戶感知服務(wù)溫度
● 樹立陽(yáng)光職業(yè)心態(tài)，學(xué)會(huì)自我管理情緒與壓力
● 提升投訴處理技巧，使客戶投訴化干戈為玉帛
● 學(xué)習(xí)快速識(shí)人看人，針對(duì)不同客戶進(jìn)行有效溝通

課程特點(diǎn)：
● 場(chǎng)景再現(xiàn)：10分鐘的視頻教學(xué)，使學(xué)員在身臨其境般的場(chǎng)景中感受氛圍，激活認(rèn)識(shí)，實(shí)踐方法，讓學(xué)習(xí)更接地氣；
● 看圖說(shuō)話：運(yùn)用大量同行（兄弟行）千百佳網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)實(shí)圖片，情景再現(xiàn)，總結(jié)分析找差距；
● 反思研討：討論、分享、辯論、競(jìng)賽等多種形式5次穿插演練，在促使學(xué)員深入學(xué)習(xí)的同時(shí)，保持其新鮮感和專注度；
● 知識(shí)講授：聚焦目標(biāo)和問(wèn)題，向?qū)W員提供大量一線*金融熱點(diǎn)和*工作方法和思維技巧，確保易于吸收和實(shí)踐；
● 應(yīng)用實(shí)踐：五大主講共計(jì)5次實(shí)戰(zhàn)演練，在授課老師的指導(dǎo)下，由學(xué)員自己設(shè)計(jì)方案、選擇策略和方法，加以相互驗(yàn)證和點(diǎn)評(píng)，確保對(duì)知識(shí)技能做到融會(huì)貫通。

課程對(duì)象：
銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理等

課程方式：
重點(diǎn)內(nèi)容講授＋案例解析＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組PK＋情景模擬＋視頻賞析等

課程大綱
思考：客戶最關(guān)注的需求有哪些？
第一講：溫度服務(wù)一一打造有溫度的客戶服務(wù)
小組討論：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
一、客戶服務(wù)的重要意義
1. 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
2. 營(yíng)銷始于服務(wù)
案例分享：開戶三個(gè)月為何銷戶
二、網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)需求分析與應(yīng)對(duì)
1. 情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2．事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票
三、客戶服務(wù)從心開始
1. 真心
2. 用心
3. 恒心
案例分享：理財(cái)經(jīng)理：用心關(guān)懷是最長(zhǎng)期的存款
四、服務(wù)中的三大短板提升
1. 微笑服務(wù)
2. 主動(dòng)服務(wù)
3. 有話好說(shuō)
案例分享：微微一笑千金來(lái)到
五、從“神秘客戶”角度解析容易出錯(cuò)的服務(wù)細(xì)節(jié)
1. 最易扣分的問(wèn)候語(yǔ)
2. 個(gè)性化尊稱
3. 注意細(xì)節(jié)：妝容和表情
4. 恰當(dāng)把握時(shí)機(jī)：唱收唱付、暫離致歉

第二講：魅“禮”無(wú)限一一塑造銀行人星級(jí)服務(wù)品質(zhì)
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
一、塑造清晰美好的職業(yè)形象
看圖說(shuō)話：對(duì)比總結(jié)后的思考
1. 剖析個(gè)人日常習(xí)慣
2. 充分進(jìn)行角色認(rèn)知
3. 改變習(xí)慣從今開始
二、銀行人的儀容禮儀
情景演練：遇見(jiàn)美一一現(xiàn)場(chǎng)化妝、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，前后對(duì)比
三、銀行人的儀表禮儀
1. 女士?jī)x表禮儀的要求
2. 男士?jī)x表禮儀的要求
四、銀行人的儀態(tài)禮儀
1. 銀行員工站、立、行、蹲的禮儀
1）接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿
2）辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿
4）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
課堂練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習(xí)
2．銀行人的微笑禮儀情景化訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：什么樣的微笑最能打動(dòng)你？
五、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)社交禮儀
1. 接待禮儀
1）禮儀的距離
2）引領(lǐng)禮儀
3）接待參觀禮儀
2. 時(shí)間禮儀
1）何謂時(shí)間顆粒
2）時(shí)間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
案例分享：首富的時(shí)間顆粒度
3. 問(wèn)候與稱呼及談話禮儀
案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
案例分享：熟人談話不當(dāng)引發(fā)的客戶流失
4. 握手禮儀
1）誰(shuí)先伸手握？
2）職場(chǎng)男女握手有別嗎
3）握手禁忌有哪些
5. 名片（微信名片）禮儀--不僅是名片，更深藏感動(dòng)客戶的細(xì)節(jié)
1）收藏后忘記名字怎么辦？
2）名片細(xì)節(jié)如何感動(dòng)客戶？
6. 自我介紹禮儀
1）10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
互動(dòng)：個(gè)性自我介紹實(shí)戰(zhàn)
2）如何在自我介紹時(shí)凸出值得信賴感？
7. 位次禮儀：從中國(guó)四大名著分析位次禮儀重要性
1）會(huì)議位次禮儀
2）乘車位次禮儀
3）辦公室接待位次禮儀
4）電梯位次禮儀
5）商務(wù)宴請(qǐng)位次禮儀
案例分析：首富的位次情商
8. 電梯禮儀
1）進(jìn)出電梯禮儀
2）電梯內(nèi)身體的無(wú)聲語(yǔ)言
3）電梯內(nèi)交流禮儀
9. 接待中的茶水禮儀
1）茶水準(zhǔn)備禮儀
2）開放與封閉式詢問(wèn)
3）奉茶禮儀
10. 財(cái)神面對(duì)面一一職場(chǎng)電話、短信、微信禮儀
1）接聽(tīng)、掛斷電話禮儀
2）轉(zhuǎn)接電話禮儀
3）打出電話禮儀
4）短信禮儀
5）微信禮儀
11. 微信形象禮儀--個(gè)人形象與自媒體影響力定位
1）看“他/她”知自己
2）朋友圈形象打造
互動(dòng)：個(gè)人社交媒體形象定位
演練方式：結(jié)合服務(wù)手語(yǔ)操進(jìn)行情景演練式教學(xué)

第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一一星級(jí)服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
一、開門迎客標(biāo)準(zhǔn)流程
1. 開門迎客的含義和重要性
2. 開門迎客目的、人員、迎接禮儀
3. 開門迎客問(wèn)詢、識(shí)別、手勢(shì)、引領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)
4. 開門迎客的注意事項(xiàng)？
學(xué)習(xí)方式：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，情景模擬，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，展示整改
二、晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程訓(xùn)練
視頻展示：標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)視頻收看
1. 梳理召開晨會(huì)的目的
2. 規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)的要點(diǎn)
3. 晨會(huì)召開的流程訓(xùn)練與展示
學(xué)習(xí)方式：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，情景模擬，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，展示整改
三、廳堂規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“七步曲”
1. 站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
2. 快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3. 速識(shí)別--主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4. 簡(jiǎn)營(yíng)銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒--耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7. 禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
情景演練：廳堂“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
四、柜面規(guī)范服務(wù)“八步曲”
1. 舉手迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
情景演練：標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2. 笑相問(wèn)--微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
情景演練：標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范及提問(wèn)技巧與話術(shù)訓(xùn)練
3. 雙手接--雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
情景演練：“雙手接”的動(dòng)作及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
4. 快準(zhǔn)辦--請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒
情景演練：常用話術(shù)與柜面服務(wù)語(yǔ)言分享
5. 巧營(yíng)銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
案例分享：來(lái)一套
情景演練：一句話營(yíng)銷話術(shù)與推薦技巧
6. 禮貌指--面帶微笑、語(yǔ)氣溫和、手勢(shì)到位
情景演練：點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)
7. 提醒遞--再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好
案例分享：一指禪
情景演練：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)訓(xùn)練
8. 目相送--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
情景演練：柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范
現(xiàn)場(chǎng)演練：柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

第四講：化危為安--銀行客戶服務(wù)投訴處理
一、頭腦風(fēng)暴：客戶抱怨投訴的原因
1. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3. 客戶期望值沒(méi)有得到滿足
4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5. 客戶需求未能正真被理解
6. 客戶周圍人員的評(píng)價(jià)
7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、客戶投訴心理分析
1. 求尊重的心理
對(duì)策：道歉+喝茶
2. 求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 對(duì)策：送禮物
3. 求發(fā)泄的心理
對(duì)策：傾聽(tīng)
4. 敵視的心理
對(duì)策：認(rèn)同+贊美
三、處理客戶投訴的溝通技巧
1. 客戶有效溝通
1）快速判斷他人的性格特征
測(cè)試：性格分析
2）學(xué)會(huì)快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學(xué)性格
3）情感帳戶：人際關(guān)系溝通的三大法寶
練習(xí)：寒暄贊美
4）角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
2. 客戶投訴問(wèn)題處理
1）緩和客戶怒火的措辭
2）傾聽(tīng)客戶抱怨
3）回應(yīng)客戶話術(shù)
4）激怒客戶的時(shí)候
5）無(wú)法取得客戶諒解時(shí)
6）當(dāng)客戶說(shuō)“叫你們行長(zhǎng)出來(lái)”時(shí)
7）當(dāng)客戶說(shuō)“你看要怎么辦”時(shí)
8）溝通表達(dá)時(shí)積極的用詞與方式
情景演示：話術(shù)分享與重點(diǎn)演示
四、客戶投訴處理的七步驟
1. 迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 充分道歉
4. 收集足夠的信息
5. 給出解決的方案
6. 征求客戶意見(jiàn)
7. 跟蹤服務(wù)
五、實(shí)戰(zhàn)演練：銀行客戶投訴處理技巧
1. 咨詢服務(wù)區(qū)
1）客戶感覺(jué)不被重視被銀行冷落
2）正常營(yíng)業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
2. 等候服務(wù)區(qū)
1）客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)
2）客戶未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛
3）禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛
4）客戶長(zhǎng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水
3. 業(yè)務(wù)受理區(qū)
1）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
2）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
3）客戶投訴銀行不予兌換零幣
4）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
5）客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷
4. 增值服務(wù)區(qū)
1）客戶理財(cái)虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛
2）投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)
5. 智能服務(wù)區(qū)
1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒
2）運(yùn)鈔車未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)授課實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。

銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技能培訓(xùn)