零售門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)

課程背景：
       隨著零售零售的迅速發(fā)展，一線(xiàn)門(mén)店隊(duì)伍的不斷壯大，員工規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化勢(shì)在必行，這樣才能更好地為員工提供充分發(fā)揮自己才華、施展抱負(fù)、實(shí)現(xiàn)自我的舞臺(tái)。為什么店面總是強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但是服務(wù)還是不讓客戶(hù)滿(mǎn)意？因?yàn)榉?wù)不單單是態(tài)度理念，更多的是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作及流程化的細(xì)節(jié)到位！為什么導(dǎo)購(gòu)員對(duì)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)不買(mǎi)賬？什么客戶(hù)不辦會(huì)員卡？為什么辦了卡又不來(lái)？為什么布置陳列總感覺(jué)沒(méi)有吸引和氛圍？提升業(yè)績(jī)先是一門(mén)科學(xué)，然后才是藝術(shù)。因?yàn)橹挥锌茖W(xué)才是可以學(xué)習(xí)復(fù)制的，而藝術(shù)是復(fù)制不了的。
       本課程以標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)為主，以規(guī)范化銷(xiāo)售動(dòng)作為輔，以流程化服務(wù)細(xì)節(jié)為線(xiàn)，以科學(xué)化的陳列布局為體，學(xué)員更容易學(xué)會(huì)，復(fù)制性極強(qiáng)，銷(xiāo)售更靈活順暢，顧客更覺(jué)得自然親切。本課程根據(jù)世界500強(qiáng)品牌連鎖專(zhuān)賣(mài)店工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)研發(fā)而成，結(jié)合輔導(dǎo)多家連鎖門(mén)店企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)總結(jié)，是零售業(yè)一線(xiàn)門(mén)店人員的必修課程。

課程收益：
●會(huì)員管理：掌握一套VIP客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)管理商業(yè)模式，直接套用，實(shí)現(xiàn)門(mén)店業(yè)績(jī)倍增。
●服務(wù)轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立顧客導(dǎo)向思維，從“我要賣(mài)“到”我?guī)皖櫩唾I(mǎi)“服務(wù)銷(xiāo)售理念；
●動(dòng)作轉(zhuǎn)型：把服務(wù)變成具體動(dòng)作，再把個(gè)性服務(wù)動(dòng)作，用標(biāo)準(zhǔn)化流程變成規(guī)定服務(wù)動(dòng)作；
●溝通構(gòu)建：以前的要求死背老師教的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，現(xiàn)在用話(huà)術(shù)結(jié)構(gòu)及點(diǎn)睛詞語(yǔ)，總結(jié)出自己的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，既提升導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，又符合了自己的說(shuō)話(huà)習(xí)慣，顧客感覺(jué)自然親切；
●陳列布置：用門(mén)店的氛圍制造出熱銷(xiāo)氣氛，讓顧客看到外圍就想進(jìn)店，看到陳列就想購(gòu)物；
●業(yè)績(jī)管理：通過(guò)人貨場(chǎng)，點(diǎn)線(xiàn)面體，綜合能力提升，讓銷(xiāo)售業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)翻番，大幅度提升；

課程特色：
■實(shí)戰(zhàn)：講解剖析門(mén)店實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
■實(shí)踐：課堂服務(wù)動(dòng)作、結(jié)構(gòu)話(huà)術(shù)、技能模擬，實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單
■實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，實(shí)際運(yùn)用更方便

課程對(duì)象：
導(dǎo)購(gòu)員、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、店老板

課程方式：
實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+視頻分析+銷(xiāo)售演練

課程大綱
前言：終端店鋪四項(xiàng)收入
第一講：門(mén)店會(huì)員開(kāi)發(fā)管理
一、VIP顧客服務(wù)策略
1. 免費(fèi)服務(wù)引流進(jìn)店
2. 公益活動(dòng)吸引顧客
3. 多元?jiǎng)?chuàng)新引導(dǎo)年輕群體
4. 群體區(qū)分精準(zhǔn)開(kāi)發(fā)新會(huì)員
5. 績(jī)效考核激勵(lì)會(huì)員開(kāi)發(fā)
思考：你是顧客，你對(duì)你的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？細(xì)節(jié)服務(wù)提升滿(mǎn)意度。
二、為什么老顧客忠誠(chéng)度不高
1. 缺少最基礎(chǔ)的顧客尊重
2. 不運(yùn)用20/80原則
3. 未對(duì)VIP顧客區(qū)別對(duì)待
4. 顧客認(rèn)為時(shí)間越長(zhǎng)福利越少
5. 門(mén)店提供自以為是的服務(wù)
6. 討厭無(wú)事不登三寶殿
案例分析：山東大姐做好老顧客維護(hù)的2大絕招
三、VIP顧客的分級(jí)管理
1. 做好顧客五級(jí)分類(lèi)
思考：顧客分級(jí)是否只能用金額分級(jí)呢？
2. 分級(jí)顧客晉升策略
3. 分級(jí)顧客管理策略
4. 如何科學(xué)VIP顧客權(quán)益
實(shí)戰(zhàn)演練：VIP顧客分類(lèi)
四、VIP顧客牽掛策略
1. 小額儲(chǔ)值牽掛
2. 優(yōu)質(zhì)贈(zèng)品牽掛
3. 價(jià)格實(shí)惠牽掛
4. 積分變現(xiàn)牽掛
5. 情景融入牽掛
實(shí)戰(zhàn)演練：顧客情景與商品的融入
五、VIP顧客離店后的互動(dòng)策略
1. 1、5、15原則
2. 短信發(fā)送技巧
3. 微信使用技巧
4. 不同節(jié)日真誠(chéng)問(wèn)候
5. 不同季節(jié)情景造夢(mèng)
6. 不同顧客生活場(chǎng)景
7. 專(zhuān)屬的日子專(zhuān)屬的推送
實(shí)戰(zhàn)案例：真誠(chéng)問(wèn)候讓顧客感動(dòng)
六、會(huì)員顧客日常良好維護(hù)
1. 基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)
2. 如何要客戶(hù)資料
3. 運(yùn)用微信、短信、百度、抖音等宣傳與增值
4. 做好顧客歸屬感
5. 做好商家聯(lián)盟
6. 十招激活VIP
7. 公益活動(dòng)提升銷(xiāo)量
實(shí)戰(zhàn)案例：公益活動(dòng)，當(dāng)月讓門(mén)店業(yè)績(jī)翻一番

第二講：做好顧客服務(wù)管理
一、服務(wù)心態(tài)的建立
1. 愛(ài)崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任
2. 與公司站在同一陣線(xiàn)
3. 樂(lè)于助人的態(tài)度
4. 焦點(diǎn)導(dǎo)引思想
5. 大量工作忘記傷口
6. 忠誠(chéng)比能力更重要
7. 勤奮與感恩
8. 愛(ài)到忠誠(chéng)
二、優(yōu)質(zhì)的禮儀給顧客好的感受
1. 注意接待順序、接一顧二招呼三
2. 百問(wèn)不厭、一視同仁
3. 個(gè)人外在的形象就是公司的形象
4. 微笑服務(wù)“四個(gè)結(jié)合”
5. 塑造優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)工作環(huán)境
6. 有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌
7. 用贊美接近客戶(hù)
實(shí)戰(zhàn)演練：贊美的四個(gè)實(shí)用小技巧
三、門(mén)店溝通技巧讓顧客愉悅
1. 如何有效溝通
1）有效溝通的法則
2）銷(xiāo)售溝通的目的
3）銷(xiāo)售溝通的3要素
4）銷(xiāo)售溝通上的黃金定律
5）如何通過(guò)溝通更快的成交
6）對(duì)上、中、下3級(jí)溝通
實(shí)戰(zhàn)案例：如何跟上級(jí)匯報(bào)工作
2. 有效的傾聽(tīng)與提問(wèn)
1）聽(tīng)--拉近與他人的關(guān)系
2）積極聆聽(tīng)的技巧
3）如何確認(rèn)他人的問(wèn)題和需求
4）“傾聽(tīng)”的案例分析
情景分析：怎么提問(wèn)？
5）靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
6）他人更在意你怎么說(shuō)
7）用他人喜歡的方式去說(shuō)
小組演練：傾聽(tīng)技巧：語(yǔ)言+動(dòng)作+眼神
四、處理客戶(hù)投訴提升滿(mǎn)意度
案例分析：客戶(hù)投訴的原因及類(lèi)型
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽(tīng)不滿(mǎn)
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六：必要時(shí)三轉(zhuǎn)法
步驟七：追蹤電話(huà)
步驟八：自我反省
案例詳解：如何處理非商品類(lèi)投訴
五、如何道歉彰顯誠(chéng)信
視頻分析：范偉買(mǎi)東西發(fā)生沖突視頻
1. 避免常用錯(cuò)誤道歉語(yǔ)
2. 我向你道歉
3. 這真是太糟糕了
4. 謝謝你

第三講：門(mén)店氛圍布置管理
一、店堂氛圍布置常見(jiàn)布置
1. 店堂氛圍布局的六大好處
2. 格子式布置
3. 環(huán)形布置
4. 店中店布置
5. 脊柱式布置
6. 標(biāo)準(zhǔn)化布置
二、磁石理論：顧客的動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)
1. 第一磁石點(diǎn)：主通道兩側(cè)
2. 第二磁石點(diǎn)：主通道末端
3. 第三磁石點(diǎn)：*陳列架兩端
4. 第四磁石點(diǎn)：副通道兩側(cè)
5. 第五磁石點(diǎn)：主推區(qū)域
6. 男女動(dòng)線(xiàn)的差異
三、顧客行為與店面陳列
1. 終端陳列與顧客態(tài)度
2. 終端工作與行為關(guān)聯(lián)
3. 終端陳列與行為感知認(rèn)知
4. 終端陳列與顧客感知
5. 店面環(huán)境
6. 產(chǎn)品陳列
7. 店堂布置
四、店面布置與店面視覺(jué)銷(xiāo)售
1. 氛圍與形象的協(xié)調(diào)
2. 設(shè)計(jì)與顧客的購(gòu)買(mǎi)決策
3. 設(shè)計(jì)與場(chǎng)地生產(chǎn)效率
4. 布置目標(biāo)與產(chǎn)品歸類(lèi)
5. 方便購(gòu)買(mǎi)采用的常見(jiàn)方法
6. 引導(dǎo)與行走路線(xiàn)
7. 不同產(chǎn)品的空間分配
8. 有效利用墻面
五、不同區(qū)域的店面布置
1. 通道盡頭的布置
2. 促銷(xiāo)過(guò)道或促銷(xiāo)的布置
3. 購(gòu)買(mǎi)區(qū)域的布置
4. 存貨售買(mǎi)區(qū)的布置
5. 墻區(qū)的陳列與布置
六、店面布置小技巧
1. 產(chǎn)品風(fēng)格定位
2. 賣(mài)場(chǎng)色調(diào)搭配技巧
3. 賣(mài)場(chǎng)貨架擺放技巧
4. 賣(mài)場(chǎng)模特?cái)[設(shè)技巧
七、店面配合布置的其它助銷(xiāo)手段
1. 氛圍
2. 視覺(jué)信息的傳播
3. 拱門(mén)、海報(bào)、窗體等
4. 收銀區(qū)布置
5. 展示告示架
6. 照明的規(guī)范使用
7. 顏色的助銷(xiāo)
8. 音樂(lè)與終端行為
9. 氣味與顧客情緒及態(tài)度

第四講：門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理
一、店鋪定位分級(jí)管理
1. “大店”管理重心
2. “小店”管理重心
二、營(yíng)業(yè)活動(dòng)的7管理
1. 開(kāi)店、打烊準(zhǔn)備與管理
2. 陳列方式的更新和調(diào)整
3. 廣告，宣傳，POP管理和調(diào)整
4. 存活控管，調(diào)整，盤(pán)點(diǎn)
5. 能源，電話(huà)的控管和節(jié)約
6. 遇到突發(fā)事件如何處理？ 
7. 待客應(yīng)對(duì)，銷(xiāo)售技巧
實(shí)戰(zhàn)案例：商品損壞，遭竊處理調(diào)整 
三、做好業(yè)績(jī)目標(biāo)管理
1. 如何為導(dǎo)購(gòu)設(shè)定目標(biāo)原則
2. 如何分解目標(biāo)為導(dǎo)購(gòu)減壓，從“5分法”到“6分法”
3. 考核、PK用周不用月，3周7天法
實(shí)戰(zhàn)案例：門(mén)店目標(biāo)3周分解法
四、開(kāi)好銷(xiāo)售例會(huì)
1. 早會(huì)：目標(biāo)確認(rèn)，技能演練，工作分配
2. 晚會(huì)：工作檢討及建議，簡(jiǎn)單總結(jié)
3. 周會(huì)：追目標(biāo)，定方向，案例研討，主題分享
4. 月會(huì)：目標(biāo)確認(rèn)，工作總結(jié)，群體激勵(lì)
5. 銷(xiāo)售例會(huì)注意事項(xiàng)
案例分析：銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)掌控的重要性
五、指導(dǎo)工作方法，技能
1. 帶教新員工融入團(tuán)隊(duì)4步驟
2. OJT隨崗輔導(dǎo)，6加1帶教模型
3. 如何考核門(mén)店培訓(xùn)成果（書(shū)面、非書(shū)面）
4. 開(kāi)放的交流環(huán)境
實(shí)戰(zhàn)工具：OJT培訓(xùn)技能落地表格
六、對(duì)外強(qiáng)勢(shì)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
1. 讓成員了解并遵循營(yíng)業(yè)方針
2. 熟悉對(duì)手門(mén)市商品及促銷(xiāo)
3. 促銷(xiāo)8步驟解析
實(shí)戰(zhàn)工具：促銷(xiāo)8步驟流程
4. 促銷(xiāo)誤區(qū)（促銷(xiāo)的目的不僅僅是促進(jìn)銷(xiāo)售）
5. 促銷(xiāo)的8種方式解析（促銷(xiāo)是消防隊(duì)，隨時(shí)配備）
6. 促銷(xiāo)產(chǎn)品規(guī)劃，藉由促銷(xiāo)，將重點(diǎn)商品推介給客戶(hù) 
案例分析：促銷(xiāo)贈(zèng)品3大增值技巧
七、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)10大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)對(duì)
1. 貨品統(tǒng)計(jì)與分析
2. 促銷(xiāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析
3. 客流量分析及應(yīng)對(duì)方法
4. 連帶率分析及應(yīng)對(duì)方法
5. 坪效分析及應(yīng)對(duì)方法
6. 客單價(jià)分析及應(yīng)對(duì)方法
7. 人效分析及應(yīng)對(duì)方法
8. 環(huán)比、同比銷(xiāo)售分析
9. 根據(jù)數(shù)據(jù)分析做好員工目標(biāo)管理
10. 市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)收集與分析
實(shí)戰(zhàn)模型：顧客數(shù)據(jù)收集與應(yīng)對(duì)7層模型
八、如何判斷店鋪貨品的技術(shù)
1. 周工作4查
2. 周工作4問(wèn)
3. 周工作4想
4. 周工作3重心
案例分析：暢滯銷(xiāo)產(chǎn)品的特征分類(lèi)
九、貨品的分類(lèi)管理
1. 貨品分類(lèi)執(zhí)行的方法
2. 貨品的寬度及廣度
3. 編號(hào)、替換、特賣(mài)商品
4. 普通、觀(guān)賞、利潤(rùn)、并列商品
5. 貨品選定于補(bǔ)充
6. 商品的進(jìn)、銷(xiāo)、存、盤(pán)
7. 如何做好A、B、C管理
實(shí)戰(zhàn)表格：商品周轉(zhuǎn)率匯總表

零售門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)