客服電話營銷技巧

  （培訓(xùn)大綱）
聲明：未經(jīng)本人同意不得擅自使用！
一、客服中心為何要樹立營銷意識
（一）營銷意識是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力
（二）營銷意識是企業(yè)開拓市場的動力
（三）營銷意識是提高營銷技巧的前提
（四）營銷意識是贏得客戶的基本保障
（五）營銷意識是提增利潤的必然要求

二、客服人員電話營銷意識的培養(yǎng)
（一）電話營銷的特性及意義
（二）電話營銷的“4 P法則”
（三）電話營銷員的“3C法則”
（四）高效電話營銷的8大環(huán)節(jié)
（五）養(yǎng)成主動營銷意識的關(guān)鍵

三、高端客戶維系與保有的基本問題
（一）中高端客戶的維系與保有的定義
（二）中高端客戶的維系與保有的目的
（三）中高端客戶的維系與保有的特點
（四）中高端客戶的維系與保有的原則

四、高效電話營銷的四緯分析的方法
（一）了解客戶
（二）維系客戶
（三）關(guān)懷客戶
（四）感動客戶

五、銷售心理學(xué)與客戶購買行為分析
（一）電話營銷的兩種基本方式
（二）客戶為何購買我們的服裝
（三）商品的“四重價值”理論

六、客服銷售人員如何了解客戶心理
（一）客戶購買的心理因素
（二）客戶購買的決定心理
（三）影響顧客購買的心理
（四）課堂互動，
討論主題：《你通常采取何種方法來影響客戶購買的？》
互動方式：小組討論，代表發(fā)言，講師點評

七、客服人員對客戶性格的分析應(yīng)對
（一）摸清性格把對脈
（二）因人而異一對一
（三）客戶類型的應(yīng)對
1、唯美型
2、依賴性
3、挑剔型
4、猶豫型
5、理論型
6、唯利型
7、計較型
8、情感型
9、寬厚型
10、豪爽型
11、自尊型

八、創(chuàng)造出“馬斯洛牌”服務(wù)新體驗
要滿足客戶的五大需求:
（一）滿足客戶的基本使用價值需求
（二）滿足客戶的基本安全價值需求
（三）滿足客戶的基本社交價值需求
（四）滿足客戶的基本自尊價值需求
（五）滿足客戶的基本價值實現(xiàn)需求。

九、電話營銷的音效技能
（一）語言、語音、語調(diào)、語速、語氣
（二）重音、輕音、停頓、節(jié)奏、發(fā)音
（三）傳遞、感染、情感、圓潤、清麗

十、電話營銷的核心技能
（一）真誠了解客戶的真正需求
（二）把握客戶的折中心理因素
（三）準確分析客戶的決定過程
（四）對癥下藥地解決客戶疑慮
（五）了解客戶內(nèi)心的負面因素
（六）做好溝通之外的愛心溝通
（七）消除客戶購買后的負情緒
（八）主動提供家價值化的服務(wù)
（九）對客戶一諾千金說到做到
（十）與客戶建立持久情感熱線

十一、電話營銷的自我考問
（一）我為客戶做了哪些實質(zhì)性服務(wù)？
（二）我?guī)涂蛻艚鉀Q了哪些實質(zhì)問題？
（三）我在客戶那里體現(xiàn)了哪些價值？
（四）我的電話營銷達成了什么效益？
（五）我對“5WH”是否做到真正理解
1、您想要銷售“什么”/    What
2、你的銷售對象是“誰”/  Who
3、他“為什么”會購買/     Why
4、你的目標對象在“哪里”/  Where
5、你將“如何”與他溝通/ How
6、“何時”與他們溝通/   When

十二、客服人員的3 A技巧 
（一）態(tài)度 (禮儀) 
（二）方法（語言） 
（三）表現(xiàn)（外觀） 

十三、客服人員的溝通技巧
（一）客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
（二）客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
（三）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
（四）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

十四、接聽電話的主要技巧
（一）接聽撥打電話的基本技巧
（二）接打電話的六大注意要點
（三）如何讓自己的聲音更魅力
（四）認同心和快速理解的方式
（五）有效聆聽的準則突破障礙
（六）轉(zhuǎn)接電話的三個基本要點
（七）應(yīng)對特殊事件的處理技巧

十五、當好客戶的貼身顧問
（一）客戶難以辦到的——使其辦到
（二）客戶難以實現(xiàn)的——使其實現(xiàn)
（三）客戶難以明白的——使其明白
（四）客戶擔心疑慮的——使其放心
（五）客戶厭惡麻煩的——使其順暢

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