精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧與客戶(hù)溝通訓(xùn)練營(yíng)
講師：任朝彥 瀏覽次數(shù)：2728
課程描述INTRODUCTION
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度課程
· 大客戶(hù)經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理· 銷(xiāo)售經(jīng)理
培訓(xùn)講師：任朝彥
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度課程
課程收益：
－從客戶(hù)服務(wù)支持的實(shí)際工作內(nèi)容為基本點(diǎn)，通過(guò)對(duì)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止、客戶(hù)接觸及客戶(hù)溝通細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行全方位系統(tǒng)講解，提升客戶(hù)服務(wù)崗位的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)；
－幫助客戶(hù)服務(wù)人員了解與客戶(hù)交往技巧，掌握相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升其在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；
－提升客戶(hù)服務(wù)人員以客戶(hù)為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，從而提升整體團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，進(jìn)一步將公司營(yíng)銷(xiāo)理念與客戶(hù)服務(wù)精神落地；
－將客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)流程和技巧落實(shí)到實(shí)際工作中；幫助客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)用客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的工具服務(wù)于客戶(hù)，完善和改善服務(wù)技巧；
－通過(guò)課程的“知行合一”訓(xùn)練方法提升業(yè)績(jī)。
第一單元：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)認(rèn)知價(jià)值提升
一、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)滿(mǎn)意度
二、 企業(yè)品牌與服務(wù)價(jià)值
三、 工作價(jià)值與客戶(hù)服務(wù)
四、 產(chǎn)品、項(xiàng)目、客戶(hù)服務(wù)的關(guān)系
五、 客戶(hù)并沒(méi)有買(mǎi)我們的產(chǎn)品
六、 從新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值
七、 案例分析-您會(huì)選擇什么的品牌？
八、 客戶(hù)到底想要什么
九、 客戶(hù)價(jià)值決定企業(yè)的基業(yè)
十、 客戶(hù)感受的整體價(jià)值
十一、 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)感知
十二、 案例分析：以客戶(hù)為中心的價(jià)值認(rèn)知？
十三、 客戶(hù)價(jià)值邏輯
十四、 服務(wù)驅(qū)動(dòng)客戶(hù)才能心動(dòng)
第二單元：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理要義
一、 客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃
二、 客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、管理與運(yùn)作
三、 建立高效團(tuán)隊(duì)的8個(gè)要素
四、 團(tuán)隊(duì)成員的選、育、用、留
五、 確定教練風(fēng)格
六、 做個(gè)發(fā)現(xiàn)者
七、 態(tài)度影響結(jié)果
八、 建立信任與表示理解
九、 合作而非競(jìng)爭(zhēng)
十、 如何合作以達(dá)成共同的目標(biāo)
第三單元: 如何統(tǒng)合團(tuán)隊(duì)的方向與目標(biāo)
一、 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的來(lái)源
二、 目標(biāo)的量化
三、 目標(biāo)的SMART原則
四、 OGSM的計(jì)劃效率
五、 目標(biāo)與計(jì)劃的檢討機(jī)制
六、 如何定期檢查與評(píng)估
七、 如何對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效輔導(dǎo)
八、 明確團(tuán)隊(duì)管理控制的要點(diǎn).
九、 如何設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)表格.
十、 如何利用日?；顒?dòng)的基礎(chǔ)表格
十一、 如何在管理中推行管理表格
十二、 如何召開(kāi)銷(xiāo)售例會(huì)
十三、 如何解決銷(xiāo)售例會(huì)中的常見(jiàn)問(wèn)題.
第四單元：客戶(hù)需求與客戶(hù)有效溝通
一、 客戶(hù)期望值的由來(lái)
二、 客戶(hù)期望值的公式
三、 如何超出客戶(hù)的期望
四、 如何認(rèn)識(shí)客戶(hù)的需求
1. 客戶(hù)需求的層次
2. 客戶(hù)服務(wù)如何針對(duì)客戶(hù)的需求
3. 如何在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程識(shí)別客戶(hù)需求
4. 如何通過(guò)溝通確定客戶(hù)需求
5. 影響客戶(hù)溝通效果的因素分析
6. 營(yíng)造客戶(hù)溝通氛圍
五、 溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
六、 聆聽(tīng)對(duì)方核心需求
七、 深入對(duì)方情境
八、 高效提問(wèn)引導(dǎo)話(huà)術(shù)
九、 高效客戶(hù)溝通的四要訣
十、 高效客戶(hù)溝通六步曲
1. 營(yíng)造氛圍
2. 理解共贏
3. 分析策劃
4. 提出方案
5. 認(rèn)同執(zhí)行
6. 有效反饋
第五單元：線(xiàn)上與線(xiàn)下客戶(hù)服務(wù)中客戶(hù)溝通的關(guān)鍵動(dòng)作
一、 客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的“七步訣”
1. 計(jì)劃指引
2. 禮貌禮節(jié)
3. 常記心細(xì)
4. 交心交流
5. 借智借力
6. 太極贊美
7. 備忘常習(xí)
二、 客戶(hù)服務(wù)素養(yǎng)與雙向溝通三要素
1. 言談體現(xiàn)您的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)
2. 交往六不談
3. 私人交往五不問(wèn)
4. 適宜交談的話(huà)題
5. 談話(huà)的禁忌
6. 說(shuō)到對(duì)方愛(ài)聽(tīng)
7. 常犯的問(wèn)題
8. 說(shuō)的四個(gè)層次：想說(shuō)、敢說(shuō)、能說(shuō)、會(huì)說(shuō)
9. 說(shuō)的要領(lǐng)
10. 聽(tīng)到對(duì)方愛(ài)說(shuō)
11. 不愿意聽(tīng)的原因分析
12. 聆聽(tīng)的要點(diǎn)
13. 聆聽(tīng)的三個(gè)層次
14. 同理心聆聽(tīng)訓(xùn)練
15. 問(wèn)對(duì)問(wèn)題才有效
16. 問(wèn)題的類(lèi)型
17. 追問(wèn)的售后
18. 如何問(wèn)對(duì)問(wèn)題
第六單元：客戶(hù)抱怨與投訴應(yīng)對(duì)技巧
一、 服務(wù)水準(zhǔn)層次論
二、 客戶(hù)異議的產(chǎn)生
三、 客戶(hù)抱怨的產(chǎn)生與處理
1. 客戶(hù)抱怨投訴三大需求
2. 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
4. 客戶(hù)抱怨投訴類(lèi)型分析
5. 客戶(hù)抱怨投訴的心理分析
6. 客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
7. 客戶(hù)在抱怨時(shí)想得到什么
8. 客戶(hù)抱怨/投訴時(shí)的非理性思維
9. 抱怨組成兩階段
10. 客戶(hù)抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)
四、 巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者
五、 客戶(hù)投訴五種行為/步驟
六、 通常使用的幾種方式
1. 耐心傾聽(tīng)
2. 表示同情理解并真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6. 跟進(jìn)實(shí)施
第七單元: 溝通實(shí)戰(zhàn)模擬演練
一、 分組模擬演練
二、 角色演練：溝通綜合練習(xí)
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度課程
轉(zhuǎn)載：http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/252677.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 任朝彥
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
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