課程描述INTRODUCTION
客戶投訴與溝通
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 其他人員



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴與溝通
【培訓(xùn)對(duì)象】客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理及客服與售后服務(wù)崗
【課-程-背-景】
1.處理客戶投訴是品牌服務(wù)的關(guān)鍵行為;
2.服務(wù)策略、服務(wù)流程是客服職業(yè)化的呈現(xiàn);
3.接人待物是客訴處理的首先因素;
4.人情練達(dá)是客訴處理的必備基礎(chǔ)。
【課-程-目-標(biāo)】
1、具備良好的客戶導(dǎo)向服務(wù)意識(shí);
2、準(zhǔn)確把握客訴的性格類型進(jìn)而“量身處理”;
3、通過(guò)訓(xùn)練掌握溝通客戶的抱怨平息術(shù);
4、通過(guò)訓(xùn)練掌握平息常見(jiàn)客訴的實(shí)用方法;
5、通過(guò)訓(xùn)練平息常見(jiàn)客訴的實(shí)效技能;
6、通過(guò)訓(xùn)練掌握“接人待物”的職業(yè)行為素質(zhì)。
【課-程-大-綱】
一、建立客戶服務(wù)意識(shí)
1、客戶服務(wù)的等級(jí);
2、客戶要什么;
3、客戶是怎樣“擰巴的”
4、服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵行為
二、投訴客戶的性格類型與心理分析
1.凡事必抱怨投訴,不厭其煩者
2.在投訴中嘮嘮叨叨,重復(fù)抱怨不休者
3.要求快速處理,沒(méi)耐性者
4.感情用事者
5.以正義感表達(dá)者
6.固執(zhí)已見(jiàn)者
7.有備而來(lái)者
8.有社會(huì)背景,宣傳能力者
三、平息顧客不滿的常用行為
1.對(duì)于顧客所關(guān)心的事情傾注更多的熱情
2.心情平和,認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講話
3.眼神自信,得體
4.調(diào)整心態(tài)隨時(shí)隨地接受客戶的身心考驗(yàn)
5.有必要時(shí)做做記錄
6.同理心
7.讓顧客感覺(jué)到你的付出是真誠(chéng)的
8.措辭專業(yè),有禮貌
9.知道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)求上司的幫助
10.自我情緒調(diào)節(jié)的高手
四、LSCPA抱怨平息技巧
1.Listen 細(xì)心傾聽(tīng)
誠(chéng)懇關(guān)懷,相助之情,發(fā)揮耐心,聽(tīng)出重點(diǎn)
2.Share 分享感受
感受分擔(dān)客戶焦慮不安,運(yùn)用感受“感覺(jué)”發(fā)覺(jué)話術(shù)
3.Check 提出方案
客戶方面確認(rèn),我方確認(rèn)
4.Action 要求行動(dòng)
具體行動(dòng)方案提出,遵守承諾不打折扣
5.Saclafy 最后確認(rèn)
查核并防止再發(fā)產(chǎn)生,確認(rèn)客戶滿意
《LSCPA客訴平息術(shù)》訓(xùn)練
☆訓(xùn)練目標(biāo):
A理由少一點(diǎn) B行動(dòng)多一點(diǎn) C脾氣少一點(diǎn)
D肚量大一點(diǎn) E依賴少一點(diǎn) F主動(dòng)多一點(diǎn)
☆關(guān)鍵技能訓(xùn)練科目:
1、LSCPA抱怨平息心態(tài)
2、LSCPA抱怨平息接待行為
3、LSCPA抱怨平息接待用語(yǔ)
4、LSCPA抱怨平息技能復(fù)制
☆訓(xùn)練平息客訴工具:
1、LSCPA抱怨平息職業(yè)用語(yǔ)1套
2、LSCPA抱怨平息溝通用語(yǔ)1套
3、LSCPA抱怨平息案例解析1套
如何保證學(xué)員實(shí)戰(zhàn)中確實(shí)能夠用起來(lái)?
作業(yè)跟蹤輔導(dǎo)
所有參訓(xùn)學(xué)員回到企業(yè)之后,必須針對(duì)課上學(xué)習(xí)的關(guān)鍵技能,結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況,完成所留的技能作業(yè),企業(yè)營(yíng)銷教練將通過(guò)郵件、視頻指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行改進(jìn),并最終達(dá)到實(shí)戰(zhàn)水平!
內(nèi)部技能展演
為保證訓(xùn)練真正落地,所有參加訓(xùn)練學(xué)員在完成作業(yè)的基礎(chǔ)上,教練將指導(dǎo)其進(jìn)行技能演練,并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行技能展演,企業(yè)營(yíng)銷教練將在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)評(píng)判
工作效果跟蹤
經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銷售人員只要能夠通過(guò)上面兩關(guān),銷售業(yè)績(jī)自然會(huì)有明顯提高。銷售是否愿意堅(jiān)持、是否愿意應(yīng)用,完全在于我們傳授的內(nèi)容是否真的對(duì)他們有幫助!這一點(diǎn)已經(jīng)被大量的企業(yè)實(shí)踐所證明!
客戶投訴與溝通
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/256180.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 孫郂亭
溝通技巧內(nèi)訓(xùn)
- 同頻溝通— 結(jié)構(gòu)化思考與表 趙美洪
- 掌握關(guān)鍵-基于場(chǎng)景的管理溝 羅建華
- 職場(chǎng)高效跨部門(mén)及上下級(jí)溝通 羅建華
- 卓越管理者修煉---跨部門(mén) 程國(guó)輝
- “關(guān)鍵對(duì)話”在企業(yè)溝通中的 羅建華
- 有效溝通:系統(tǒng)思考與表達(dá) 孫建民
- 真實(shí)與謊言-如何識(shí)別謊言 崔淼
- 通用系列——非職權(quán)影響力與 胡江濱
- 提升跨部門(mén)溝通與異議協(xié)調(diào)運(yùn) 李粹文
- 秘境--高效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行與群體 孫建民
- 天塹變通途——跨部門(mén)與團(tuán)隊(duì) 沈佳
- 《雙贏合作》 ——大客戶商 馮秀