客戶投訴與溝通

    【培訓(xùn)對(duì)象】客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理及客服與售后服務(wù)崗

    【課-程-背-景】
    1.處理客戶投訴是品牌服務(wù)的關(guān)鍵行為；
    2.服務(wù)策略、服務(wù)流程是客服職業(yè)化的呈現(xiàn)；
    3.接人待物是客訴處理的首先因素；
    4.人情練達(dá)是客訴處理的必備基礎(chǔ)。

    【課-程-目-標(biāo)】
    1、具備良好的客戶導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)；
    2、準(zhǔn)確把握客訴的性格類型進(jìn)而“量身處理”；
    3、通過(guò)訓(xùn)練掌握溝通客戶的抱怨平息術(shù)；
    4、通過(guò)訓(xùn)練掌握平息常見(jiàn)客訴的實(shí)用方法；
    5、通過(guò)訓(xùn)練平息常見(jiàn)客訴的實(shí)效技能；
    6、通過(guò)訓(xùn)練掌握“接人待物”的職業(yè)行為素質(zhì)。

    【課-程-大-綱】
    一、建立客戶服務(wù)意識(shí)
    1、客戶服務(wù)的等級(jí)；
    2、客戶要什么；
    3、客戶是怎樣“擰巴的”
    4、服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵行為

    二、投訴客戶的性格類型與心理分析
    1.凡事必抱怨投訴，不厭其煩者
    2.在投訴中嘮嘮叨叨，重復(fù)抱怨不休者
    3.要求快速處理，沒(méi)耐性者
    4.感情用事者
    5.以正義感表達(dá)者
    6.固執(zhí)已見(jiàn)者
    7.有備而來(lái)者
    8.有社會(huì)背景，宣傳能力者

    三、平息顧客不滿的常用行為
    1.對(duì)于顧客所關(guān)心的事情傾注更多的熱情
    2.心情平和，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講話
    3.眼神自信，得體
    4.調(diào)整心態(tài)隨時(shí)隨地接受客戶的身心考驗(yàn)
    5.有必要時(shí)做做記錄
    6.同理心
    7.讓顧客感覺(jué)到你的付出是真誠(chéng)的
    8.措辭專業(yè)，有禮貌
    9.知道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)求上司的幫助
    10.自我情緒調(diào)節(jié)的高手

    四、LSCPA抱怨平息技巧
    1.Listen 細(xì)心傾聽(tīng)
    誠(chéng)懇關(guān)懷，相助之情，發(fā)揮耐心，聽(tīng)出重點(diǎn)
    2.Share 分享感受
    感受分擔(dān)客戶焦慮不安，運(yùn)用感受“感覺(jué)”發(fā)覺(jué)話術(shù)
    3.Check 提出方案
    客戶方面確認(rèn)，我方確認(rèn)
    4.Action 要求行動(dòng)
    具體行動(dòng)方案提出，遵守承諾不打折扣
    5.Saclafy 最后確認(rèn)
    查核并防止再發(fā)產(chǎn)生，確認(rèn)客戶滿意

    《LSCPA客訴平息術(shù)》訓(xùn)練
    ☆訓(xùn)練目標(biāo)：
    A理由少一點(diǎn)    B行動(dòng)多一點(diǎn)    C脾氣少一點(diǎn)
    D肚量大一點(diǎn)    E依賴少一點(diǎn)    F主動(dòng)多一點(diǎn)
    ☆關(guān)鍵技能訓(xùn)練科目：
    1、LSCPA抱怨平息心態(tài)
    2、LSCPA抱怨平息接待行為
    3、LSCPA抱怨平息接待用語(yǔ)
    4、LSCPA抱怨平息技能復(fù)制
    ☆訓(xùn)練平息客訴工具：
    1、LSCPA抱怨平息職業(yè)用語(yǔ)1套
    2、LSCPA抱怨平息溝通用語(yǔ)1套
    3、LSCPA抱怨平息案例解析1套

    如何保證學(xué)員實(shí)戰(zhàn)中確實(shí)能夠用起來(lái)？
    作業(yè)跟蹤輔導(dǎo)
    所有參訓(xùn)學(xué)員回到企業(yè)之后，必須針對(duì)課上學(xué)習(xí)的關(guān)鍵技能，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，完成所留的技能作業(yè)，企業(yè)營(yíng)銷教練將通過(guò)郵件、視頻指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行改進(jìn)，并最終達(dá)到實(shí)戰(zhàn)水平！
    內(nèi)部技能展演
    為保證訓(xùn)練真正落地，所有參加訓(xùn)練學(xué)員在完成作業(yè)的基礎(chǔ)上，教練將指導(dǎo)其進(jìn)行技能演練，并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行技能展演，企業(yè)營(yíng)銷教練將在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)評(píng)判
    工作效果跟蹤
    經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銷售人員只要能夠通過(guò)上面兩關(guān)，銷售業(yè)績(jī)自然會(huì)有明顯提高。銷售是否愿意堅(jiān)持、是否愿意應(yīng)用，完全在于我們傳授的內(nèi)容是否真的對(duì)他們有幫助！這一點(diǎn)已經(jīng)被大量的企業(yè)實(shí)踐所證明！

客戶投訴與溝通