大堂經理綜合提升培訓

內容簡介
基礎網點管理課程
開篇
網點的變革與挑戰(zhàn)
-一個老字號店面的變遷
-客戶期望的變革
-競爭對手的挑戰(zhàn)
-行業(yè)的挑戰(zhàn)
-客戶的挑戰(zhàn)
-網點的轉變
-優(yōu)秀大堂經理的成功字典？
-大堂經理的成功寶典
-大堂經理的使命
-大堂經理的職責
第一篇  大堂致勝
1、 優(yōu)秀的現場管理
-銀行網點現場管理管什么？
-客戶的需求是什么?
客戶的實際需求
客戶的潛在需求
客戶的情感需求
-什么是現場管理?
-現場管理的十三個重要領域
-滿足客戶情感行動三法則
-滿足客戶情感需求的溝通三原則
-原則一－維護自尊，加強自信
-原則二－感同身受，表示理解
-原則三－征求意見，有需要時提供建議
-基本原則一練習
-基本原則二練習
-基本原則三練習
-網點的標準化管理
-服務流程的七個關鍵點
-大堂經理的標準化要求
-大堂經理的崗前準備
-儀容儀表儀態(tài)的要求
-大堂管理的工具—巡視路線圖
-大堂經理的任務
-現場管理的流程
-現場管理的要點
-如何追蹤員工表現，提升工作績效？
-大堂經理的角色
-排隊機的管理
2、客戶投訴處理
-投訴處理的波浪理論
-投訴處理的幾個重要原則
-投訴客戶的四種類型
-正確認識投訴處理
-投訴處理的流程與方法
-投訴處理的幾個黃金原則
-實戰(zhàn)總結的投訴處理技巧
-投訴處理的常用方法與話術
-不能現場處理的投訴處理原則
3、與客戶建立關系
-客戶資料收集
-投其所好
-我們與客戶的四種關系
-為什么要與客戶建立個人關系
-建立你的人際關系
i. 陌生——相識
ii. 相識——熟悉
iii. 熟悉——信任
iv. 信任——喜歡
第二篇 大堂經理營銷技能
1． 目前網點主動營銷的現狀
-為什么不愿做主動營銷？
-知識因素？
-技巧因素？
-態(tài)度因素？
-案例：銀行內的理財產品銷售
-客戶為什么會拒絕？
-我們常見的開場方式
- 客戶的心理感知是什么？
- 你是關注客戶還是關注業(yè)務？
2．銷售技術與需求引導
-主動接近時機
- *銷售武器---銷售話術的設計
-為什么要有銷售話術
-如何設計
-案例—一次失敗的營銷
-為什么被拒絕？
-問還是說？
-你要了解客戶哪些信息？
-網點營銷話術設計的三問
-確定目標用戶
-激發(fā)客戶需求
-展示利益
-實戰(zhàn)演練---根據本行產品進行話術設計
-常用的幾種銷售技術？
-框示法
-想象法
-提問法
-暗示法
-如何進行產品的呈現和推介
-低價值的呈現
-高風險的產品呈現
-低風險的產品呈現
-FABE的運用
-產品呈現的要點
-非語言呈現技巧
-強化客戶信心的證據
-大堂經理營銷6步曲
-實戰(zhàn)模擬----如何在網點內進行理財產品的主動營銷
-如何化解客戶抗拒
-如何發(fā)掘客戶需求
-如何進行客戶化的產品呈現
-如何有尊嚴的結束與客戶的對話
-如何進行中間業(yè)務的推廣？

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