店長能力提升訓練

引言：小區(qū)金融便民店店長的管理對象
第一單元：小區(qū)金融便民店店長如何做好員工的溝通管理
1. 高效會議技術
a) 工作討論會、晨會、例會、頭腦風暴
案例及工具：“萬馬齊喑究可哀“是怎么造成的
案例及工具：項目管理四要素
2. 教練新近員工的技術
a) 教練員工的準備工作和四個教練方法
案例及工具：技能餅圖
b) 如何教練員工掌握產(chǎn)品知識（以操做自動柜員機為例）
案例及工具：FAB清單、替代性解決方案清單
c) 如何教練熟練員工挑戰(zhàn)更高的目標
案例及工具：目標責任書
3. 員工行為調(diào)控技術
a) 正強化、負強化、自然消退的運用
4. 建立領導力的技術
a) 明白自己的權利
案例及工具：權力清單
b) 建立自己的影響力
5. 高情緒沖突平穩(wěn)技巧
6. 批評和表揚的藝術
7. 懲罰和獎勵的藝術
案例及工具：激勵資源庫（非制度層面）
8. 金融便民店店長必改的十大惡習
第二單元：小區(qū)金融便民店店長如何做好銷售管理
1. 銷售管理從銷售分析開始——用項目分析法找到短板
案例及工具：銷售分析三大工具
2. 如何確定切實可行又有挑戰(zhàn)性的銷售目標
3. 目標落實與目標分解
案例及工具：關鍵動作路線圖
4. 評價服務經(jīng)理績效不可缺少的四個維度及其運用
a) 財務指標、市場指標、客戶滿意度指標、管理 動作指標
5. 建立、運用、管理門店的銷售工具包
6. 如何做到讓員工“主動走出去營銷”
第三單元：小區(qū)金融便民店店長 “特約商戶管理”
1. 建立特約商戶的“準入條件”
案例及工具：某商場的供應商管理制度分享
2. 特約商戶的檔案管理
3. 特約商戶簽約的“批量處理”
案例及工具：某農(nóng)信社特約商戶簽約見面會
4. 特約商戶的評價和激勵
5. 和特約商戶共贏
第四單元：小區(qū)金融便民店店長如何做好好“客戶管理“
1. 建立高效客戶檔案
2. 加強客戶黏性的方法
3. 處理好客戶投訴、抱怨、建立
案例及工具：“一把神奇的椅子“
4. 讓客戶有良好的體驗和感知
案例及工具：“今日菜價“
5. 積極的客戶響應
案例及工具：“年貨采購聯(lián)盟“
第五單元：小區(qū)金融便民店店長的活動（促銷）策劃
1. 常見的小區(qū)金融活動（促銷）策劃的誤區(qū)
2. 活動（促銷）策劃的原則和關鍵性控制要素
案例及工具：一個失敗的連環(huán)策劃
案例及工具：活動（促銷）策劃的5W2H
3. 精彩活動策劃方案分享
案例及工具：某小區(qū)金融便民店開業(yè)策劃
4. 有效策劃活動的常見套路
5. 聯(lián)合活動（促銷）的操作要點
第六單元：小區(qū)金融便民店店長如何管理好非金融服務
1. 非金融服務的必要性和“三民”服務的落地
2. 選擇合適的非金融服務——你不可能提供所有的服務
3. 非金融服務工具包的建立和升級
4. 非金融服務流程和分類舉例
5. 非金融服務提供的原則和注意事項
第七單元：小區(qū)金融便民店店長如何管理好環(huán)境和安全
1. 軟環(huán)境和硬環(huán)境
2. 如何管理好服務硬件設施——點驗、責任、維護、檢查
3. 如何管理好服務的軟件——員工情緒、禮儀、技能、和流程
4. 如何管理好安全——規(guī)范、責任、流程、預警、預案
第八單元：小區(qū)金融便民店店長如何管理好競爭對手
1. 小區(qū)金融的“攻防”意識
2. 和競爭對手相處之道
3. 認識自己的競爭對手——顯性對手和潛在對手
4. 分析競爭對手的思維方法
5. 占領制高點
6. 競爭定位和常見的競爭策略在小區(qū)金融中的運用
第九單元、小區(qū)金融便民店店長如何管理好品牌、傳遞企業(yè)文化
1. 用具體的行動落實品牌價值
2. 企業(yè)文化建設并不神秘
3. 金融便民店店長傳遞企業(yè)文化傳遞的四個途徑
4. 讓客戶參與企業(yè)文化建設的必要性和注意事項
結束部分：現(xiàn)場答疑、收獲分享

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