營(yíng)業(yè)廳管理的培訓(xùn)

課程目標(biāo)
2013年中國(guó)移動(dòng)提出“進(jìn)一步加強(qiáng)存量經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)流量經(jīng)營(yíng)，做好集客經(jīng)營(yíng)”， 這是中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展、“持續(xù)健康發(fā)展”的必然舉措，而加大終端銷(xiāo)售，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)支撐則是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的實(shí)施基礎(chǔ)。 全業(yè)務(wù)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型，要求店長(zhǎng)在業(yè)務(wù)管理、客戶管理、人員管理上有全新的認(rèn)識(shí)，對(duì)店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)能力和管理能力有了更高的要求。

課程大綱
第一章 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)管理
1、重新認(rèn)識(shí)并細(xì)分顧客需求 
-誰(shuí)是顧客？
-顧客有幾種細(xì)分方法
-做顧客細(xì)分的目的和好處是什么？
-如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求
-顧客需求綜合分析與管理
-顧客需求變化特征
-顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
2、戰(zhàn)略視角的營(yíng)業(yè)廳顧客服務(wù)管理
-營(yíng)業(yè)廳的核心產(chǎn)品與附加服務(wù)分析
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 
-設(shè)計(jì)營(yíng)業(yè)廳的顧客服務(wù)圈
-個(gè)人行為上的策略 
-團(tuán)隊(duì)行為上的策略：共同設(shè)計(jì)你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
-團(tuán)隊(duì)行為上的策略：共同研究營(yíng)業(yè)廳顧客滿意度 
-什么是顧客滿意？
-顧客滿意與忠誠(chéng)
-保持顧客忠誠(chéng)度的要素
-營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)造的附加價(jià)值鏈
-以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實(shí)一刻 
-對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考
3、顧客抱怨與投訴
-顧客為什么不滿？
-如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
-顧客抱怨處理流程與技巧
-如何有效降低投訴數(shù)量
-處理投訴的策略與方法
-處理投訴的流程及主要步驟
-優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu)
4、顧客挽留
-離網(wǎng)（轉(zhuǎn)網(wǎng)）顧客類(lèi)型細(xì)分
-員工對(duì)待顧客挽留持何態(tài)度
-如何與不同類(lèi)型的將離網(wǎng)顧客有效溝通
-離網(wǎng)原因?qū)笈_(tái)的啟示
-挽留溝通中的禁忌
-優(yōu)惠政策使用中的注意事項(xiàng)
5、開(kāi)戶回訪
-何時(shí)回訪比較有效？
-如何安排并培訓(xùn)回訪人員？
-回訪方式及內(nèi)容有哪些？
-回訪中的拒絕如何處理？
-如何應(yīng)對(duì)回訪中的各種問(wèn)題？
-如何**回訪帶動(dòng)后期銷(xiāo)售？
-回訪客戶如何更有效地分類(lèi)？
-如何借助回訪導(dǎo)出后期上門(mén)銷(xiāo)售？
-如何對(duì)客戶進(jìn)行更有效的后期管理？

第二章 營(yíng)業(yè)廳人員管理
1、當(dāng)前存在的問(wèn)題
-優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)代表的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
-如何使員工心態(tài)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定？
-如何使新員工盡快適應(yīng)工作
-如何發(fā)現(xiàn)下屬的真實(shí)想法
-如何有效解決員工的抱怨
-如何管理問(wèn)題員工？
-如何更加有效地主持晨會(huì)與例會(huì)
-如何解決營(yíng)業(yè)廳作息時(shí)間與員工輔導(dǎo)之間的矛盾？
2、員工心態(tài)-業(yè)績(jī)提升的重要障礙
-什么在影響著業(yè)績(jī)？
-為什么員工心態(tài)不夠積極？
-員工不快樂(lè)的原因是什么？
-如何幫助員工調(diào)整好心態(tài)？
3、做優(yōu)秀的店面管理者
-評(píng)估營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)
-優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的素質(zhì)
-員工特性與管理類(lèi)型
-建立正確的管理風(fēng)格
-為什么有些新任店面經(jīng)理事必躬親?
-事必躬親型的店面經(jīng)理會(huì)有哪些管理隱患?
-為什么有些店面經(jīng)理上任后卻發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員在有意疏遠(yuǎn)他?
-為什么有些店面經(jīng)理做不久卻總想回到營(yíng)銷(xiāo)代表崗位?
-為什么好的決策在實(shí)施過(guò)程中卻總出現(xiàn)各種問(wèn)題?
-如何有效提升員工執(zhí)行力?
4、如何有效實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)代表輔導(dǎo)
-樹(shù)立正確的輔導(dǎo)心態(tài)
-成功實(shí)施晨（例）會(huì)輔導(dǎo)的四步曲
-員工輔導(dǎo)的內(nèi)容應(yīng)包括哪些?
-前期準(zhǔn)備階段要?jiǎng)?wù)
-輔導(dǎo)實(shí)施階段要?jiǎng)?wù)
-如何有效支持員工行為改進(jìn)?
5、員工監(jiān)督與檢查
-監(jiān)督什么？檢查什么？
-“微笑提點(diǎn)”的優(yōu)點(diǎn)及應(yīng)改進(jìn)之處
-如何利用“神秘顧客”提升服務(wù)質(zhì)量
-聘請(qǐng)服務(wù)監(jiān)督員的策略與方法
6、員工激勵(lì)
-激勵(lì)是什么?
-激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)有何不同?
-激勵(lì)有何作用?
-營(yíng)業(yè)廳激勵(lì)的策略
-誰(shuí)來(lái)管理“員工園地”？
-墻報(bào)系統(tǒng)與企業(yè)文化
-“服務(wù)明星”與銷(xiāo)售排行榜
-激勵(lì)中常犯的錯(cuò)誤及注意事項(xiàng)

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