差異化電話營(yíng)銷(xiāo)

【前言】
本課程旨在通過(guò)案例研討、技巧點(diǎn)評(píng)、實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，提升個(gè)人的電話營(yíng)銷(xiāo)邀約溝通能力和面談溝通談判成交水準(zhǔn)，讓學(xué)員掌握客戶(hù)信任建立、需求挖掘、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)抓取及抗拒點(diǎn)解除技巧。從而促進(jìn)企業(yè)組織和個(gè)人的業(yè)務(wù)拓展與電話營(yíng)銷(xiāo)能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關(guān)系、銷(xiāo)售異議解決等方面的能力水平。晚上通過(guò)課前調(diào)研與課中學(xué)員提問(wèn)式，一對(duì)一解答銷(xiāo)售管理過(guò)程中的問(wèn)題，有針對(duì)性解答困惑，提高工作效率與管理者的銷(xiāo)售管理能力。

【課程對(duì)象】：
市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、經(jīng)理、主管和員工

【課程目標(biāo)】：
-引導(dǎo)銷(xiāo)售人員的心態(tài)、觀念、意識(shí)，解決內(nèi)心的抱怨，主動(dòng)工作。
-掌握提高電話營(yíng)銷(xiāo)邀約溝通能力的訓(xùn)練方法
-學(xué)習(xí)客戶(hù)面談拜訪中信任建立的核心技巧
-掌握客戶(hù)真實(shí)需求挖掘工具使用與面談策略
-根據(jù)不同人格特質(zhì)因人而異運(yùn)用溝通面談方式
-了解差異化營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)抗拒解除的策略技巧
-針對(duì)不同性格類(lèi)型客戶(hù)的銷(xiāo)售溝通技巧
-提高銷(xiāo)售管理水平與一對(duì)一問(wèn)答解疑答惑

【課程大綱】：
第一部分：心態(tài)激勵(lì)與思維塑造篇
一、 激發(fā)潛能——思路決定財(cái)路
-銷(xiāo)售業(yè)績(jī)做不好的核心原因——思路與心態(tài)同質(zhì)化
1.盈利市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的思維
A、銷(xiāo)售一定要有熱愛(ài)并堅(jiān)持的心態(tài)
B、 銷(xiāo)售心態(tài)的“三分之一”法則
二、市場(chǎng)上同行業(yè)與非同行業(yè)是如何打開(kāi)市場(chǎng)、搶占客戶(hù)、獲取利潤(rùn)？
1.行業(yè)行銷(xiāo)案例導(dǎo)入與解讀分析
2.正確認(rèn)知差異化營(yíng)銷(xiāo)
3.差異化的4P原理及應(yīng)用
3.1Product產(chǎn)品、
3.2Price價(jià)格、
3.3Place渠道、
3.4romotion促銷(xiāo)
三、當(dāng)下我們企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式什么，如何突破，如何改變?
1. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)的3大運(yùn)營(yíng)模式
1.1坐等式被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1.2走動(dòng)式對(duì)外開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)
1.3嫁接式渠道合作營(yíng)銷(xiāo)
2.差異化營(yíng)銷(xiāo)的3大需求挖掘和設(shè)計(jì)
2.1一般需求
2.2核心需求
2.3隱性需求

第二部分：電話營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)篇
一、前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵
（一）電話銷(xiāo)售理念“相信相信的力量”
1.所有成交都是精心設(shè)計(jì)的
2.不成交是因?yàn)槲也?ldquo;敢”
3.細(xì)節(jié)決定成敗
（二）銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)與客戶(hù)分類(lèi)
1.知識(shí)2.技巧3.態(tài)度
4.客戶(hù)分類(lèi)：A類(lèi)客戶(hù)、B類(lèi)客戶(hù)、C類(lèi)客戶(hù)、D類(lèi)客戶(hù)
5.準(zhǔn)客戶(hù)的定義是什么？
（三）電話區(qū)間的選擇的準(zhǔn)備
-A類(lèi)客戶(hù)什么時(shí)候打電話**合適？
-B類(lèi)客戶(hù)什么時(shí)候打電話**合適？
-C類(lèi)客戶(hù)什么時(shí)候打電話**合適？
-上午電話與下午電話哪個(gè)時(shí)間段**？
（四）物品的準(zhǔn)備
-客戶(hù)資料客戶(hù)記錄表
-筆、記錄本  計(jì)時(shí)器
-電腦、傳真文件、資料
-邀請(qǐng)函等
二、“說(shuō)”好開(kāi)場(chǎng)白
（一）增加聲音魅力的6要點(diǎn)
-語(yǔ)調(diào)要傳遞熱情：
-保持微笑的狀態(tài)：
-語(yǔ)音要清晰悅耳：
-音量要適中（或與客戶(hù)同頻率）
-說(shuō)話的節(jié)奏要合宜：
-語(yǔ)氣不卑不亢
情景展示
（二）20秒抓住客戶(hù)的7種開(kāi)場(chǎng)白
-請(qǐng)求幫忙法
-影響力法
-利益陳述法
-巧借“東風(fēng)”法
-贊美法
-直截了當(dāng)法
-懸念法
三、客戶(hù)需求的跟進(jìn)
1. 準(zhǔn)備好跟進(jìn)電話腳本
2. 預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策
3. 設(shè)想客戶(hù)可能問(wèn)的問(wèn)題
4. 找出影響決策的關(guān)鍵人物
5. 跟進(jìn)電話結(jié)束后的分析與跟進(jìn)
四、不同客戶(hù)的跟進(jìn)策略
-采取不同策略跟進(jìn)相關(guān)負(fù)責(zé)人
-循序漸進(jìn)的跟進(jìn)，取得相關(guān)影響者的信任
-爭(zhēng)取時(shí)間，設(shè)法影響真正決策人的決定
-對(duì)有望合作和無(wú)望合作的客戶(hù)采用不同跟進(jìn)策略
五、有效跟進(jìn)客戶(hù)的5個(gè)技巧
1. 篩選有價(jià)值的跟進(jìn)客戶(hù)
2. 保持良好心態(tài)
3. 為每一次跟進(jìn)找借口
4. 注意掌握好跟進(jìn)頻率
5. 建立客戶(hù)跟進(jìn)檔案
情景展示

第三部分、客戶(hù)拜訪面談流程分析與實(shí)戰(zhàn)技巧
營(yíng)銷(xiāo)技巧一：探詢(xún)聆聽(tīng)- - 洞悉顧客心理
1.客戶(hù)三大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
2.男性客戶(hù)和女性客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與心理分析
3.不同年齡層級(jí)客戶(hù)的成交心理分析
a) 揣度客戶(hù)成交心理
b) 望、聞、問(wèn)、切四步激發(fā)客戶(hù)需求
c) 客戶(hù)對(duì)商品的心理需要
d) 客戶(hù)對(duì)滿(mǎn)意的心理需要
e) 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
營(yíng)銷(xiāo)技巧二：塑造價(jià)值- -洞悉產(chǎn)品價(jià)值
1.創(chuàng)造與創(chuàng)新你的產(chǎn)品價(jià)值
成功電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)的6要素
-我是誰(shuí)？
-我要和客戶(hù)說(shuō)什么？
-我說(shuō)的這些對(duì)客戶(hù)有什么好處？
-怎么證明我說(shuō)的是真實(shí)的？
-客戶(hù)為什么要和我成交？
-客戶(hù)為什么現(xiàn)在要和我成交？
情景展示
2.公司產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)
1).產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)設(shè)計(jì)的5大賣(mài)點(diǎn)
A、質(zhì)量賣(mài)點(diǎn)
B、功能賣(mài)點(diǎn)
C、品牌賣(mài)點(diǎn)
D、風(fēng)格賣(mài)點(diǎn)
E、文化賣(mài)點(diǎn)
2）、FABE核心賣(mài)點(diǎn)提煉法則
F：特征（Feature）
A：優(yōu)勢(shì)（Advantage）
B：利益（Benefit）
E： 演示（Evidence）
3.營(yíng)銷(xiāo)中抓住客戶(hù)的5種話術(shù)設(shè)計(jì)模型
-市場(chǎng)調(diào)研法
-影響力法
-利益對(duì)比法
-直截了當(dāng)法
-重大利益引誘法
營(yíng)銷(xiāo)技巧三：探詢(xún)客戶(hù)需求技巧
1.識(shí)別客戶(hù)需求的6個(gè)步驟
-以詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù)需求
-引導(dǎo)客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)“痛點(diǎn)”
-重復(fù)和反饋
-擴(kuò)大問(wèn)題的嚴(yán)重性
-放大客戶(hù)的“興奮點(diǎn)”
-引導(dǎo)客戶(hù)主動(dòng)確認(rèn)需求
2.識(shí)別客戶(hù)需求的3大技巧
-開(kāi)門(mén)見(jiàn)山提問(wèn)
-漫談式提問(wèn)
-限定式提問(wèn)

第四部分、商務(wù)禮儀與客情關(guān)系管理技巧
一、商務(wù)禮基本認(rèn)知與講解
1.商務(wù)禮儀之“3A”原則：
2.尊重為本： 尊重自我和尊重他人
3.遵循規(guī)則
4.善于表達(dá)
二、商務(wù)禮儀中的服務(wù)禮儀與職業(yè)形象
1、 職業(yè)著裝的基本原則：
個(gè)性原則 和諧原則 TPO原則 常見(jiàn)著裝誤區(qū)
2、 西裝及領(lǐng)帶禮儀
鞋襪的搭配常識(shí) 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
物業(yè)人員的著裝 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)
3、 銷(xiāo)售服務(wù)人員儀容禮儀
工作妝的規(guī)范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 銷(xiāo)售人員儀容的禁忌
培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)
三、商務(wù)禮儀中座次與場(chǎng)景詳解
1.座次禮儀五要素
A、以右為上（遵循國(guó)際慣例）
B、居中為上（*高于兩側(cè)）
C、前排為上（適用所有場(chǎng)合）
D、以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門(mén)為上）
E、面門(mén)為上（良好視野為上）
2.常見(jiàn)場(chǎng)景座次禮儀詳解
A、開(kāi)會(huì)座次排序、乘車(chē)座次排序
B、會(huì)客座次排序、行進(jìn)位次排序
C、出入電梯順序、談判座次排序
D、簽約座次排序、宴會(huì)座次排序
3.商務(wù)宴請(qǐng)與請(qǐng)客禮儀6要素
A．定標(biāo)準(zhǔn)，控費(fèi)用B．選位置，吃環(huán)境
C．多了解，避禁忌D．巧搭配，吃感覺(jué)
E．準(zhǔn)定位，吃特色F．分對(duì)象，吃文化
四、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)
1、 把握好客戶(hù)角色
2、 有效建立和客戶(hù)的情感
3、 客戶(hù)認(rèn)知的建立與把握
4、 關(guān)注客戶(hù)的采購(gòu)流程
5、 動(dòng)態(tài)把握銷(xiāo)售過(guò)程
五、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)管理維護(hù)
1、 有效的客戶(hù)反饋
2、 客戶(hù)抱怨投訴處理
3、 開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
4、 提供有效“解決方案”的技巧

第五部分：客戶(hù)面談成交與促成動(dòng)作設(shè)計(jì)
一、客戶(hù)拜訪面談前的準(zhǔn)備
1.面談拜訪前的準(zhǔn)備工作
2.如何與對(duì)方快速建立優(yōu)秀的**印象？
3.如何贏得銷(xiāo)售前4分鐘的決勝關(guān)鍵
二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售中如何快速切題
1.設(shè)局的安排
2.利用圖片資料
3.假設(shè)成交與情景配合
4.偏題如何處理并能快速調(diào)整。
三、如何處理顧客提出的異議與抗拒
1.客戶(hù)問(wèn)題異議處理方法
1.1提前異議處理法
1.2二分法
1.3感謝法
1.4天堂地獄法
1.5冷凍法
2.十種常見(jiàn)的異議處理技巧
2.1我不需要
2.2沒(méi)時(shí)間
2.3太貴了
2.4再考慮一下
2.5是不是真的
2.6有沒(méi)有具體的證據(jù)
2.7要問(wèn)其他領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)
2.8明天答復(fù)
2.9別人家優(yōu)惠
2.10我已經(jīng)和別人合作了
3.如何在異議解除中把握促成交信號(hào)
3.1促成信號(hào)的把握
3.2什么是促成信號(hào)？
3.2.1動(dòng)作
3.2.2表情
3.2.3語(yǔ)言
3.2.4關(guān)注度
3.2.5點(diǎn)頭
四、客戶(hù)面談營(yíng)銷(xiāo)溝通策略與技巧
一、面談溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
1.傾聽(tīng)與顧客相像
完美傾聽(tīng)6大要素
2.生理同步狀態(tài)
a、文字
b、語(yǔ)  言 調(diào)
c、肢體動(dòng)作
3.情緒同步
4.語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步
5.語(yǔ)言文字同步
6.肢體動(dòng)作同步
二、面談溝通誤區(qū)與解決
1.“但是”與“同時(shí)也”
2.“我們”的運(yùn)用
3.品質(zhì)溝通五要素
-目標(biāo)
-方法
-利益
-心態(tài)
-風(fēng)格
4.客戶(hù)拜訪面談溝通中的注意事項(xiàng)
-敲門(mén)與進(jìn)門(mén)
-座肢與座位
-話術(shù)：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山要點(diǎn)
-心態(tài)與溝通模式
-離開(kāi)與跟進(jìn)
5.不同客戶(hù)類(lèi)型與應(yīng)對(duì)策略
5.1力量型顧客的推薦方式和成交模式
5.2完美型顧客的推薦方式和成交模式
5.3平和型顧客的推薦方式和成交模式
5.4活潑型顧客的推薦方式和成交模式

晚上管理類(lèi)授課與答疑課程：2小時(shí)
第一部分：管理的基本認(rèn)識(shí)——認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售管理
一、正確認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售管理者
1.  銷(xiāo)售管理是什么？
-管什么，理什么，側(cè)重點(diǎn)在哪里？
2.  從業(yè)務(wù)員到管理崗位必須完成的思維轉(zhuǎn)變
2.1工作對(duì)象的轉(zhuǎn)變
2.2思考方式的轉(zhuǎn)變
3.  銷(xiāo)售管理者角色的真正認(rèn)知
3.1是教練？保姆？還是“高級(jí)業(yè)務(wù)員”？
3.2如何認(rèn)識(shí)“團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣榜樣”的角色
3.3規(guī)則的制定者與保護(hù)者角色
4.  銷(xiāo)售管理者的執(zhí)行力修煉
4.1計(jì)劃——愿景，目標(biāo)，戰(zhàn)略等的執(zhí)行力計(jì)劃制定
4.2組織——建立，協(xié)調(diào)組織結(jié)構(gòu)，分配資源
4.3領(lǐng)導(dǎo)——指導(dǎo)，激勵(lì)以保障執(zhí)行力落實(shí)到位
4.4控制——對(duì)下屬活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，保障完成執(zhí)行
5.  團(tuán)隊(duì)管理執(zhí)行力訓(xùn)練模式
5.1 軍隊(duì)文化執(zhí)行力建設(shè)模式
5.2 學(xué)校文化執(zhí)行力打造模式
5.3 家庭文化執(zhí)行力推進(jìn)模式

第二部分：管理的問(wèn)題呈現(xiàn)：答疑解惑
采用課前調(diào)研，學(xué)員提問(wèn)式，一對(duì)一解答目前銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題與困惑，老師給予學(xué)員分享與點(diǎn)評(píng)，提出建議。
【講授方法】：
一、多媒體教學(xué)
二、（案例分析、故事、互動(dòng)分享、視頻觀看、激勵(lì)音樂(lè)）
1.短片觀看：銷(xiāo)售話術(shù)、溝通對(duì)比視頻
2.案例分析：列舉部分各行業(yè)成功案例
3.現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：分組討論、激情分享
【備注】：
1、 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；
2、 企業(yè)需提供多媒體培訓(xùn)設(shè)備：投影、音響、話筒、白板等；
3、 企業(yè)需進(jìn)行講臺(tái)背景布置與培訓(xùn)主題條幅布置；
4.企業(yè)客戶(hù)方面和平臺(tái)機(jī)構(gòu)方面均不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像與錄音

差異化電話營(yíng)銷(xiāo)