全面客戶服務(wù)建設(shè)

 

課程簡(jiǎn)介：

建筑企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、資金競(jìng)爭(zhēng)、成本競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到客戶和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，是建筑企業(yè)真正走向全面競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)。全面客戶服務(wù)是全方位持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度，它的建設(shè)大大改善建筑企業(yè)與客戶的關(guān)系，獲得市場(chǎng)真實(shí)客戶需求，贏得市場(chǎng)認(rèn)同，創(chuàng)立品牌建筑企業(yè)重要方向。

 

課程對(duì)象：建筑企業(yè)中、高層、建筑企業(yè)營(yíng)銷人員、現(xiàn)場(chǎng)管理人員和后勤人員

 

課程收益：

1、 了解什么是全面客戶服務(wù)體系，以及全面客戶服務(wù)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值、品牌的影響力；

2、 學(xué)習(xí)和掌握如何建立建筑企業(yè)全面客戶關(guān)系管理，以及如何實(shí)施落地；

3、 學(xué)習(xí)和掌握與甲方合作中全過程，重點(diǎn)學(xué)習(xí)如何從合作前、合作前和合作后贏得客戶認(rèn)同和滿意；

4、 學(xué)習(xí)和掌握全面客戶滿意度建設(shè)的作用、方法和建筑行業(yè)的客戶服務(wù)策略。

 

課程大綱：

1、認(rèn)識(shí)全面客戶服務(wù)

1.1 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理CRM

1.2 客戶服務(wù)與企業(yè)品牌的關(guān)系

1.2.1 建筑行業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力

1.2.2 建筑企業(yè)品牌的力量

1.2.3 客戶服務(wù)對(duì)品牌三層影響力

1.2.4 中建的服務(wù)品牌價(jià)值提升

1.3 建筑企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值關(guān)系

1.4 以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略的意義與作用

1.5 客戶服務(wù)理念的建設(shè)

1.6 全面建設(shè)客戶導(dǎo)向文化

2、建立健全建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理體系

2.1 建立企業(yè)客戶服務(wù)體系

2.2 建立企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略框架

2.3 構(gòu)建客戶關(guān)系管理部門

2.4 建立建筑企業(yè)全面客戶關(guān)系管理

2.4.1 客戶信息管理

2.4.2 聯(lián)系人管理

2.4.3 時(shí)間管理

2.4.4 潛在客戶管理

2.4.5 營(yíng)銷管理

2.4.6 客戶服務(wù)

3、建筑行業(yè)客戶服務(wù)全過程

3.1 建筑行業(yè)服務(wù)全過程理念

3.2 項(xiàng)目合作前服務(wù)

3.2.1 做好項(xiàng)目參謀與咨詢專業(yè)

3.2.2 幫助合作企業(yè)降低建設(shè)與開發(fā)成本

3.2.3 為項(xiàng)目開發(fā)尋找資金

3.2.4 做好項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)提示

3.3 項(xiàng)目合作中的服務(wù)

3.3.1 做好樣版先行和技術(shù)交低

3.3.2 提供全方位的項(xiàng)目建筑信息

3.3.3 及時(shí)與甲方建立溝通

3.3.4 通過新技術(shù)與新材料降低甲方成本提升品質(zhì)

3.4 項(xiàng)目合作后的服務(wù)

3.4.1 做項(xiàng)目交付做好全面準(zhǔn)備工作

3.4.2 協(xié)助甲方驗(yàn)收和交付工作

3.4.3 定期對(duì)交付項(xiàng)目走訪與維護(hù)

4、建立良好客戶關(guān)系的策略

4.1 合適時(shí)機(jī)談合作

4.2 心系客戶，即便前期沒有合作也要建立良好關(guān)系

4.3 尊重自己、尊重同行

4.4 信守原則

4.5 不給客戶找麻煩

4.6 不要額外利潤(rùn)

4.7 讓步換取客戶認(rèn)同

4.8 幫助客戶解決問題

5、客戶滿意度管理

5.1 認(rèn)識(shí)客戶滿意度

5.2 客戶服務(wù)衡量指標(biāo)與客戶滿意度（TCS）

5.3 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意建設(shè)的層次

5.4 客戶服務(wù)指標(biāo)體系與模型

5.5 全程客戶體驗(yàn)提升滿意度

5.6 產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新提升客戶忠誠度

5.6.1 建筑行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的六大方向

5.7 合作伙伴滿意度提升

5.8 內(nèi)部客戶滿意度提升

 

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