《網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》
講師：孫煒彤 瀏覽次數(shù)：2574
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：孫煒彤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升
【課程背景-Background】
20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界*的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無(wú)不來(lái)自世界*名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見(jiàn)的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……
我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？
如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？
如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……
本課程為銀行服務(wù)業(yè)經(jīng)典基礎(chǔ)課程，課程通過(guò)知識(shí)點(diǎn)梳理、技巧傳授、案例分析、情景模擬等方法，幫助銀行柜面工作人員掌握一套簡(jiǎn)單實(shí)用的工作方法和運(yùn)用度較高的實(shí)操工具。
該課程的核心理念及工具將被廣泛運(yùn)用于實(shí)際工作場(chǎng)景中。
【課程收益-Benefit】
1）樹(shù)立窗口柜臺(tái)服務(wù)人員樂(lè)于工作的服務(wù)心態(tài)
2）提高員工的綜合素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)驅(qū)力
2）提升員工的溝通能力，拉近與客戶(hù)彼此之間的情感距離預(yù)防客戶(hù)投訴的技能
3）強(qiáng)化柜臺(tái)服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)處置能力
4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，贏得客戶(hù)的信任
【課程對(duì)象-Object】
銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)人員
【課程大綱-Course Outline】
一、如何培養(yǎng)高品質(zhì)的服務(wù)素養(yǎng)？
1、 銀行柜面服務(wù)重要嗎？
2、 服務(wù)源于心，顯于情
3、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)5大維度測(cè)評(píng)
對(duì)比其他城市網(wǎng)點(diǎn)、其他銀行網(wǎng)店的服務(wù)案例，找到自己的差距和提升空間
思索：你最滿(mǎn)意的一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待
測(cè)評(píng)工具：《RATER指數(shù)》
二、 網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
1、 塑造良好的第一印象
1） 第一眼印象=暈輪效應(yīng)=首因效應(yīng)
2） 第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2、 柜面工作人員服裝自檢自查
1） 形象原則
2） 日常著裝的 TPO 原則
3） 穿著崗位規(guī)范
4） 著裝的禁忌
3、 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
1） 柜面工作人員制服著裝要求 （男士/女士）
2） 柜面工作人員形象塑造
三、 網(wǎng)點(diǎn)窗口工作人員服務(wù)行為規(guī)范
1、迎接客戶(hù)
1) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿（男/女）
2) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 （柜臺(tái)適用）
3) 微笑練習(xí)
4) 見(jiàn)面禮
5) 指示禮儀
2、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)
1) 目光要求
2) 合適的稱(chēng)呼
3) 規(guī)范用語(yǔ)要求
3、業(yè)務(wù)辦理
1) 遞接禮儀（證件/文件）
2) 證件核對(duì)（視線要求）
3) 指示要求
4、禮貌送別
1) 揮手禮
2) 令客戶(hù)暖心的送別話(huà)術(shù)
老師帶練，學(xué)員演練
指定場(chǎng)景串聯(lián)演練：將幾個(gè)動(dòng)作組合在一起，進(jìn)行串聯(lián)操練
按照老師設(shè)計(jì)的不同場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用練習(xí)，全員通關(guān)完成
四、 打開(kāi)客戶(hù)心門(mén)的親和力和溝通技巧
1、 客戶(hù)有效溝通的定義
2、 實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題？
3、溝通的框架模型
1) 溝通的意義取決于客戶(hù)的回應(yīng)
2) 怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
3) 先跟后帶是溝通的關(guān)鍵
4、如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
1） 傾聽(tīng)，尋找客戶(hù)真正的心理訴求
2）你真的會(huì)聽(tīng)嗎？
5、如何讓客戶(hù)更喜歡——說(shuō)的技巧
1） 柜臺(tái)服務(wù)中展現(xiàn)親和力的技巧
2） 如何巧妙化解客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)
3） 如何在客戶(hù)的配合下快速完成業(yè)務(wù)
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
討論：柜員與客戶(hù)交流的過(guò)程中應(yīng)該聽(tīng)什么？
討論：我們?cè)阢y行工作中柜員崗位遇到的實(shí)際問(wèn)題？
案例：為何營(yíng)業(yè)廳在接待客戶(hù)時(shí)把握不好服務(wù)節(jié)奏
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)窗口網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練
五、 結(jié)訓(xùn)
1、以微話(huà)劇方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng)
2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、學(xué)習(xí)內(nèi)化
服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升
轉(zhuǎn)載：http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/284304.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 孫煒彤
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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