高端銷(xiāo)售與服務(wù)技巧課程

【課程背景】
企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，誰(shuí)能長(zhǎng)期擁有客戶就能保持不敗之地。而與客戶建立良好的溝通，又是有效開(kāi)發(fā)和持有客戶的不二法門(mén)。將顧客心理學(xué)、性格分析、客戶行為學(xué)知識(shí)融入到我們的日常銷(xiāo)售溝通中，將有助于我們對(duì)客戶友好區(qū)別對(duì)待，針對(duì)性溝通，建立良好的關(guān)系，最終贏得銷(xiāo)售。

【課程收益】
掌握銷(xiāo)售中有效溝通策略與方法；
了解不同類(lèi)型客戶溝通技巧；
通過(guò)專業(yè)模型識(shí)別客戶類(lèi)型；
學(xué)會(huì)從客戶性格、心理、購(gòu)物行為了解客戶；

【課程對(duì)象】銷(xiāo)售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長(zhǎng)、銷(xiāo)售顧問(wèn)、客戶經(jīng)理等

【課程大綱】
溝通篇：以目標(biāo)為導(dǎo)向的銷(xiāo)售溝通
第一章：溝通技巧總論
-盤(pán)點(diǎn)你的工作
-澄清幾個(gè)與溝通有關(guān)的常見(jiàn)誤會(huì)
一、組織內(nèi)外常見(jiàn)的溝通問(wèn)題
1、縱向溝通不暢
2、橫向溝通不暢
3、高效溝通的最終目的
-課堂游戲:多贏
-共贏  or 公平
二、溝通的定義（模型、目的、本質(zhì)）
三、主動(dòng)溝通，把你的想法銷(xiāo)售給其他人
1、溝通的方式（語(yǔ)言、非語(yǔ)言）
2、溝通的時(shí)機(jī)
3、溝通的對(duì)象
4、溝通中的障礙（內(nèi)在、外在）
案例分析：父與子的對(duì)話（之一）
                
第二章：有效溝通的基本流程
一、溝通前的準(zhǔn)備
-設(shè)定自己的目標(biāo)
二、人際溝通的先決條件：用別人喜歡的方式而不是你習(xí)慣的方式與他人溝通
三、人際溝通的步驟-把主張“銷(xiāo)售”給他人
1、建立信任
2、了解對(duì)方觀點(diǎn)與立場(chǎng)和期待的價(jià)值
3、發(fā)表自己的觀點(diǎn)與立場(chǎng)和能提供的價(jià)值
4、處理異議，探討合作方案
5、確認(rèn)行動(dòng)計(jì)劃
四、人際溝通中基本技巧 ---望、聞、問(wèn)、切

第三章：怎樣有效地接受信息
一、張開(kāi)你的眼睛—觀察技巧
二、打開(kāi)你的耳朵—傾聽(tīng)技巧
案例分析：父與子的對(duì)話（之二）
1、傾聽(tīng)的重要性
課堂練習(xí)：良好的傾聽(tīng)技巧—商店打烊時(shí)
2、造成無(wú)效地“聽(tīng)”的幾種常見(jiàn)原因
3、如何進(jìn)行有效的傾聽(tīng)

第四章：怎樣有效的反饋信息？
一、說(shuō)的藝術(shù)—表達(dá)技巧
1、怎么說(shuō)的比說(shuō)了什么要重要得多
課堂練習(xí)：溝通中多余的那句話
2、工作中的有效表達(dá)技巧——FABE
課堂游戲:一線生機(jī)
二、說(shuō)的藝術(shù)—提問(wèn)技巧
1、提問(wèn)技巧：漏斗式
2、問(wèn)題的類(lèi)型
3、讓對(duì)方有話可談
4、*銷(xiāo)售技巧
三、談判——溝通的一種高級(jí)表現(xiàn)形式

第五章：知己知彼，溝通致勝 
一、認(rèn)識(shí)自我：你是一個(gè)什么樣的人
課堂測(cè)試：我屬于哪一種特質(zhì)
二、一把鑰匙開(kāi)一把鎖：客戶類(lèi)型分析
課堂討論：銷(xiāo)售中你曾經(jīng)遇到過(guò)怎么奇葩的客戶
1、駕馭型客戶溝通原則與模式
2、表現(xiàn)型客戶溝通原則與模式
3、平易型客戶溝通原則與模式
4、分析型客戶溝通原則與模式

服務(wù)篇：創(chuàng)造無(wú)與倫比的客戶體驗(yàn)
第六章：生意的本質(zhì)——經(jīng)營(yíng)客戶
一、什么是無(wú)與倫比的好服務(wù)？
-規(guī)范的服務(wù)
-個(gè)性化的服務(wù)
-增值服務(wù)
二、客戶滿意度
-客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系-
客戶滿意的公式：客戶滿意＝客戶實(shí)際感受－客戶期望值

第七章：規(guī)范的服務(wù)——誠(chéng)意滿滿的客訴處理
一、客戶為何會(huì)投訴
二、客戶希望通過(guò)投訴得到什么
三、客訴處理的基本原則
四、有效處理投訴五步曲
1、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
2、充分道歉
3、收集信息
4、讓客戶參與解決意見(jiàn)
5、跟蹤服務(wù)
五、處理客訴用于不要說(shuō)的話

第八章：增值的服務(wù)——平凡之外的驚喜
一、客戶的四個(gè)基本需求
1、受歡迎的需求
2、被重視的需求
3、享受舒適的需求
4、被理解的需求  
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三個(gè)境界”
1、讓顧客滿意
2、讓顧客驚喜
3、讓顧客感動(dòng)
三、服務(wù)當(dāng)中的三個(gè)機(jī)會(huì)
1、當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，……
2、當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，……
3、當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，……
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四個(gè)之前”
1、預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；
2、滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；
3、化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；
4、給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。
五、管理客戶的期望值
1、客戶期望值的來(lái)源
2、滿意的客戶Vs、 不滿意的客戶
六、標(biāo)桿學(xué)習(xí)：星巴克客戶服務(wù)五原則
1、誠(chéng)心誠(chéng)意
2、體貼關(guān)懷
3、精通專業(yè)
4、全心投入
5、期望與驚喜

第九章：個(gè)性化的服務(wù)——一見(jiàn)“清”心的客戶心理學(xué)
一、為什么要了解客戶心理學(xué)？
二、從一見(jiàn)“清”心到一見(jiàn)傾心
三、通過(guò)表情透視人心
1、人類(lèi)會(huì)偽裝自己的表情
2、眼睛是心靈的窗戶
3、面部表情堪稱情感的雄辯家
四、通過(guò)行為舉止透視人心
1、手比嘴還會(huì)說(shuō)話
2、心里越著急，腳下的動(dòng)作就越多
3、從小動(dòng)作來(lái)捕捉人心
五、通過(guò)講話方式洞悉人心
1、口頭禪暴露性格
2、借口中隱含的心理
3、透過(guò)聲音體會(huì)對(duì)方的心理狀態(tài)
六、通過(guò)化妝穿戴洞悉人心
1、從服裝看性格
2、從顏色的喜好反映性格
3、聞香識(shí)女人
4、眼鏡背包藏不住
七、九型人格與銷(xiāo)售
1、九型人格的介紹
2、九型人格中各類(lèi)性格的識(shí)別與分析
-性格特點(diǎn)
-主要行為
-標(biāo)志性言行
-代表性人物
-判斷重點(diǎn)
3、九型人格與日常銷(xiāo)售的鏈接

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