數(shù)據(jù)客戶體驗管理課程

課程背景：
“客戶體驗管理（CEM）”是以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地?無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。企業(yè)作為經(jīng)濟活動的主體，而客戶則是企業(yè)活動的主體。
課程目標(biāo)：

1、了解客戶體驗管理；
2、了解如何搭建客戶體驗管理數(shù)據(jù)體系
3、了解如何將客戶體驗管理在業(yè)務(wù)中進(jìn)行實踐

課程對象：企業(yè)負(fù)責(zé)人、中高層管理者、體驗管理部、產(chǎn)品部、技術(shù)負(fù)責(zé)人等

課程大綱
課程大綱的案例模板，最好使用三級大綱填寫，如下：
Part1：客戶體驗管理概述
1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大目標(biāo)，其中首要目標(biāo)是客戶體驗
2、什么是體驗？什么是客戶體驗？
3、什么是客戶旅程管理？
4、客戶體驗和用戶體驗、員工體驗是什么關(guān)系？
5、客戶體驗管理進(jìn)化史
6、客戶體驗管理的特征
7、什么是ROX？
8、客戶體驗管理vs客戶關(guān)系管理
9、客戶滿意戰(zhàn)略和客戶體驗戰(zhàn)略
案例：某地鐵集團的客戶體驗管理變革

Part2：客戶體驗的度量
1、客戶體驗量什么？
2、什么是NPS？
3、為什么用NPS替代CAST？
4、如何度量NPS？
5、如何做調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測？
案例：某門店客戶體驗管理度量模型

Part3：一個典型客戶體驗管理系統(tǒng)的構(gòu)成（還原系統(tǒng)的構(gòu)建過程）
1、客戶體驗管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)三模型：Survey、Analyze、Act
2、客戶體驗管理系統(tǒng)之調(diào)研
3、客戶體驗管理系統(tǒng)之分析
4、客戶體驗管理系統(tǒng)之整改
5、客戶體驗管理系統(tǒng)之Xdata和Odata的融合
案例：某客戶體驗管理系統(tǒng)的設(shè)計原型

Part4：銀行體驗指標(biāo)體系搭建
1、解碼銀行營銷指標(biāo)體系
2、解碼銀行典型產(chǎn)品客戶旅程
3、銀行核心體驗指標(biāo)體系搭建
4、如何通過體驗指標(biāo)體系leading運營指標(biāo)？
4、面對挑戰(zhàn)，你的思考方式？

Part5：銀行客戶體驗組織管理
1、銀行線上渠道用戶體驗實踐指南
2、業(yè)務(wù)流體驗迭代
3、用戶體驗團隊規(guī)范完善工作流建立
4、用戶體驗專業(yè)團隊建立
5、用戶體驗工作流
6、用戶體驗組織常用工作機制
7、產(chǎn)品上線工作流程設(shè)計
8、日常問題排查工作流程
9、建立AMP應(yīng)用性能管理體系
10、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)機制

Part6：客戶體驗管理的升級--場景創(chuàng)新
1、講客戶旅程視為資產(chǎn)進(jìn)行管理
2、多維動態(tài)篩選客戶旅程元素
3、定制指標(biāo)體系
4、ITR理念在客戶體驗管理領(lǐng)域的深度應(yīng)用

Part7：提問與交流
1、回顧總結(jié)

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