標(biāo)桿門店建設(shè)培訓(xùn)

【課程背景】
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，人們生活及工作習(xí)慣越來越多樣化。企業(yè)面臨的競爭壓力愈演愈烈，公司技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被“抄”或“超”，銷售業(yè)績不是隨意的結(jié)果，從預(yù)算、目標(biāo)、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結(jié)果，而不經(jīng)過管理的門市業(yè)績永遠(yuǎn)將無法達(dá)到科學(xué)化進(jìn)步的結(jié)果，更無法脫穎而出！

【課程收益】
了解門店銷售及服務(wù)禮儀的重要性
塑造門店銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象
根據(jù)不同的流程，場景，學(xué)習(xí)并掌握接待禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識；

【課程對象】全體門店人員

【課程大綱】
導(dǎo)入：你是如何評價(jià)一次線下門店服務(wù)呢？
VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評價(jià)與建立
一、認(rèn)知禮儀與服務(wù)
1、禮儀認(rèn)知曲線
小組討論：你在曲線的哪里，準(zhǔn)備去往哪里
2、服務(wù)禮儀的核心
1）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化
2）客戶服務(wù)需求層級模型
3）同質(zhì)化的競爭

二、ONLY FOR YOU的服務(wù)理念
1、四維模型認(rèn)知服務(wù)意識
1）服務(wù)意識概念——為什么要設(shè)立服務(wù)理念
NLP模型確立角色認(rèn)知與意識
2）四個(gè)觸點(diǎn)感知ONLY FOR YOU
服務(wù)是主動的
案例分析：兩個(gè)杯子視頻
服務(wù)是個(gè)性的
小組討論：愛馬仕的刻印
服務(wù)是換位的
視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇
服務(wù)是靈活的
案例分析：羅老師的咖啡

三、ONLY FOR YOU的服務(wù)基礎(chǔ)
討論：暈輪效應(yīng)在身邊的應(yīng)用
1、匹配客戶的服務(wù)形象
1）服務(wù)人員的印象管理
2）服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3）服務(wù)人員面部、手部、皮膚的護(hù)理
4）服務(wù)人員首飾佩戴的禁忌
5）服務(wù)人員香水使用的禁忌原則
2、服務(wù)人員的制服著裝要求
1）男士
2）女士
討論：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
3、服務(wù)人員形象禁忌
4、建立信賴感舉止細(xì)節(jié)
1）站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2） 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)
3）標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng)
4）蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)
5）向客戶致意禮
點(diǎn)頭致意
鞠躬致意
招手致意
欠身致意
6）禮遇、禮讓客戶
7）手勢在不同場景的運(yùn)用
8）不同物品遞送的步驟和方法
9）產(chǎn)品展示的規(guī)范動作
實(shí)操演練：全部動作小組練習(xí)
5、無聲語言的管控
1）微笑的力量
什么是微笑
三度微笑的使用場景
2）眼神傳遞的信號
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示依據(jù)工作場景示范教學(xué) 分小組練習(xí)

四、ONLY FOR YOU的服務(wù)
1、兩個(gè)通感的使用
1）五感營造
不同流程中的應(yīng)用場景與方式
2）儀式感設(shè)立
儀式感于理念的體現(xiàn)
各環(huán)節(jié)的儀式感
2、兩個(gè)崗位的應(yīng)用
1）接待服務(wù)
崗前準(zhǔn)備
自身準(zhǔn)備事項(xiàng)
環(huán)境準(zhǔn)備要求
工作準(zhǔn)備事項(xiàng)
頭腦風(fēng)暴：環(huán)境準(zhǔn)備要準(zhǔn)備什么
2）只為你的體現(xiàn)
微笑歡迎
解析：三度微笑、30度鞠躬、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、對應(yīng)流程、注意事項(xiàng)
記住對方的名字
初次見面的稱呼
讓稱呼拉近彼此的距離
3）引導(dǎo)入座
引導(dǎo)客戶的位置
會客區(qū)的座次
會客區(qū)的準(zhǔn)備
解析：二度微笑、引導(dǎo)體現(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、對應(yīng)流程
4）需求初尋
5）時(shí)刻關(guān)注
6）交接寒暄
7）送別提醒
標(biāo)準(zhǔn)演練：場景練習(xí)
附：六步前臺接待服務(wù)細(xì)節(jié)解析表
流程細(xì)節(jié)圖
2、銷售導(dǎo)購
1）客戶交接
交接細(xì)節(jié)：給客戶留下印象的自我介紹，稱呼的記憶
注意事項(xiàng)
2）確認(rèn)需求
定制咨詢單
3）產(chǎn)品介紹
匹配客戶
創(chuàng)造欲求
5）嘗試交易
喜好記錄
建立鏈接
6）峰終運(yùn)用
小組練習(xí)：分組模擬

五、ONLY FOR YOU的服務(wù)語言
1、服務(wù)的基石——溝通
1）人際溝通效應(yīng)
2）傾聽的四個(gè)層次
3）贊美的金字塔邏輯
4）同頻同維——贏得客戶的喜歡
5）與客戶溝通的7個(gè)靶點(diǎn)
了解對方所期待的評價(jià)
注意自己的表情
引導(dǎo)對方談得意之事情
用笑聲支援對方
記住對方的特別日子
先征求對方的意見
贊美行為而非個(gè)人
2、非正常溝通的對策
討論：客戶究竟想要什么?
典型案例講解演練
現(xiàn)場演練：細(xì)分場景小組演練，講師點(diǎn)評

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