卓越服務的課程

課程背景：
卓越服務是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務能力不僅僅是個人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn)，更是企業(yè)面向社會展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口；在當下市場競爭中，企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山，融合專業(yè)知識、溝通能力，服務態(tài)度、服務意識的綜合性服務能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。
服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務價值，就需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與服務技能，本課程可以幫助員工深刻領悟理解服務的內(nèi)涵與價值，定位個人服務態(tài)度與認知，掌握核心服務技能，解決員工與客戶溝通不暢，思維無法達成一致，不能很好地解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感！

課程目標：
深刻領悟魅力服務的內(nèi)涵
展現(xiàn)職場素養(yǎng)的服務禮儀
掌握運用核心服務的技能
學習運用創(chuàng)新思維的方法

課程對象：企業(yè)服務人員、服務投訴主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員

課程大綱：
第一講：服務意識認知篇
一、服務認知
1. 什么是服務？
2.什么是滿意的服務？
3. 正確認識服務
4. 服務人員的角色定位是什么
啟發(fā)思維：請用3個詞描述您目前工作狀態(tài)
二、影響服務質(zhì)量的五大要素
1.可靠
2.放心
3.有形物
4.同理心
5.反應力
重點總結(jié)：客戶不總是對的，但是客戶永遠是客戶。
三、服務質(zhì)量與客戶滿意度的關系
1.滿意與不滿意所帶來的影響
2.客戶滿意度的形成要素
3.三大要素推動客戶期望值
4.如何駕馭客戶期望值

第二講：服務藝術技巧篇
一、服務中的心理學
1. 服務中的3.0版本忠誠度
2. 如何提供與眾不同的待遇
3. 如何建立客戶對你的信任
4. 服務中的四大心理學效應
5. 保護內(nèi)部隱私
二、服務中的情感鏈接技巧
1. 你和客人的情感賬戶里面有錢嗎
2.五種方式進行服務創(chuàng)新
3.如何利用服務減少客戶無聊時光
4.如何運用神秘顧客體系提升服務品質(zhì)
現(xiàn)場互動：五個創(chuàng)新服務的好方式
案例解析：服務如何成為了“海底撈”的定海神
案例解析：派克魚市服務模式力挽狂瀾，創(chuàng)造奇跡
三、卓越服務在于關注細節(jié)
1.服務中的關鍵時刻
2.如何讓客戶看到我們服務的意愿
案例解析：花旗銀行的案例
現(xiàn)場互動：觸動五感開關的服務細節(jié)有哪些？
四、不同性格因子的服務技巧
1.四類性格基本分析
2.四類性格如何識別
3.四類性格溝通方式
案例練習：人物性格識別

第三講：服務藝術溝通篇
一、提問確認
1. 提問確認
1）如何通過提問聚焦問題
2）區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3）提問的類型與提問應用
練習導入：開放、封閉、引導、結(jié)論性提問練習
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br /> 二、傾聽了解
1.傾聽的重要性
2.傾聽的技巧
3.傾聽的練習
三、服務語言
1.語言的規(guī)范
2.語言的結(jié)構(gòu)
3.語言的藝術
四、面對面溝通技巧
1.距離
2.方位
3.眼神
4.微笑
5.姿勢
6.面部表情
7.手勢
8.氣味
9.聲音表情
現(xiàn)場解讀：面對面溝通的身體語言及微表情心理學
五、電話溝通技巧
1.撥打電話的技巧
2.接聽電話的技巧
3.掛斷電話的技巧
4.微信禮儀
實操聯(lián)系：接聽電話與撥打電話口訣背誦

第四講：客戶投訴處理篇
一、投訴的基本概述
1. 投訴的基本概述
2. 投訴的產(chǎn)生和發(fā)展
3. 客戶投訴的四個心理階段
4. 客戶投訴的原因分析
5. 不滿意客戶不投訴的原因
二、客戶投訴的背后期望
1. 客戶投訴的心理需求
2. 客戶投訴的目的與動機
三、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：作為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
四、客戶投訴處理的流程
1. 接待客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 合理道歉
4.分析問題的原因
5.給出解決方案
6.說服客戶接受方案
7.跟蹤服務投訴轉(zhuǎn)化
場景練習：老人因服務人員將找零的零錢扔在柜臺上而發(fā)怒

第五講：從知道到做到
1.復盤總結(jié)
2.個人知識管理
3.721學習法則

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