客戶投訴溝通培訓(xùn)

課程大綱：
第一單元   客戶為什么會(huì)投訴？——
第一時(shí)間識(shí)別客戶的不滿：
1、當(dāng)客戶感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時(shí) （視頻分析：女客戶為什么會(huì)宇宙大爆發(fā)？）
2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產(chǎn)生異議（圖片識(shí)別）
3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來解決問題嗎?）
4、客戶本人的性格問題（四種不同性格分析）
5、客戶身邊人的評(píng)價(jià)

第二單元   心境的磨練與高情商溝通修煉
課堂討論：
1、客戶在廳堂大聲音發(fā)難，指責(zé)你甚至是辱罵時(shí)，你的心情如何？
2、被客戶傷害時(shí)，誰來安慰你呢？
3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說服客戶的魅力？
——情商修煉，四步搞定
第一步  認(rèn)知情緒
人們?cè)跍贤ǖ倪^程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。
案例分析：?jiǎn)T工小A是如何掉進(jìn)客戶的惡劣情緒陷井的？
第二步 修煉自己
討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？
快速自我修補(bǔ)的方式——拒絕“情緒垃圾”
第三步 同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？
第四步 正確處理
淡定交談   弄清事實(shí)  同理互換  贏得理解  協(xié)商解決

第三單元   訴戰(zhàn)速?zèng)Q——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧
1、隔離技巧:將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
案例演練：如果你在這個(gè)“砸錢”現(xiàn)場(chǎng)，打算如何處理？
討論：?jiǎn)栴}發(fā)生時(shí)，不是每個(gè)客戶都會(huì)配合你的隔離要求,怎么辦？
2、安撫客戶情緒兩步法
如何“安慰客戶”是處理投訴技術(shù)活兒，你會(huì)多少？
演練：面對(duì)“一分哥”的無理要求，你打算如何應(yīng)對(duì)？
3、“傾聽”與“記錄”的藝術(shù)
1）別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去
2）讓客戶信任你的訣竅 —
4、如何準(zhǔn)確判斷客戶投訴需求
1）練成溝通高手從懂得客戶開始
2）學(xué)會(huì)把握好說話的時(shí)點(diǎn)和方式——
5、投訴處理過程三步法
著手解決  詳細(xì)告知解決方案  避免出現(xiàn)不該有的疏漏
6、客戶預(yù)期管理兩步法
不承諾銀行不能辦到的事情  告訴銀行的政策、權(quán)限
7、爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)兩步法
客戶對(duì)投訴結(jié)果滿意才是第一步，還可以爭(zhēng)取營(yíng)銷機(jī)會(huì)——

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