認知服務(wù)的培訓

一、課程收益：（該課程持續(xù)暢銷）
1、對新零售時代的銀行“服務(wù)”進行了認知升級,使服務(wù)管理從“對標準負責”時代轉(zhuǎn)型到"對客戶體驗負責”時代。
2、幫助支行長（網(wǎng)點主任）及職能科室服務(wù)管理人員以推助業(yè)績?yōu)槟繕?，合理制定服?wù)管理計劃。
3、建立科學的管理機制，明晰管理思路，通過機制促進員工的“管理參與度”。
4、制度管理，工具助力，激勵落地，幫助銀行順利走出服務(wù)管理困境。
5、討論、參與、模擬，讓學員在探索中學會管理方法
6、不同的“激勵”方式使下屬自覺做好網(wǎng)點服務(wù)
7、先進的管理理論+網(wǎng)點實際案例讓學員超值受益
8、該課程專為網(wǎng)點負責人及服務(wù)管理人員開發(fā)，曾為一百多家銀行服務(wù)管理人員授課，深受好評，2018年再次升級。

二、課程大綱
第一單元 新零售時代，服務(wù)認知的迭代
（一）如何認知服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系
1、銀行服務(wù)究竟是什么？
——被禮儀耽擱了的服務(wù)認知
——是對“標準”負責，還是對“客戶體驗負責”
2、規(guī)則好訂，讓員工愿意去做是件比較難的事情
3、服務(wù)如何推助業(yè)務(wù)增長？
產(chǎn)品——讓客戶來，
服務(wù)——讓客戶留下來（存量客戶的提升）
優(yōu)質(zhì)的客戶——讓客戶帶客戶來，成為銀行銷售團隊的一員，
品牌——提升網(wǎng)點競爭力，最終產(chǎn)生效益
（二）僅僅服務(wù)態(tài)度好不等于“服務(wù)好”，好服務(wù)需要“能力”
提升員工服務(wù)需要的“六力”如何打造？
——性能層面： 業(yè)務(wù)操作力、禮儀應(yīng)用力、溝通力、
——情感層面：變通力、創(chuàng)造力、感知力

第二單元 完善制度 建立體系
1、什么是制度？它與“標準”和“規(guī)范”有什么區(qū)別？
2、如何建立分行、支行、員工之間的服務(wù)聯(lián)動機制？
3、 將經(jīng)典的質(zhì)量管理理論引入銀行服務(wù)領(lǐng)域
——PDCA網(wǎng)點服務(wù)管理法
Plan（計劃）——制訂有效的服務(wù)管理標準
分析： 銀協(xié)會是如何依據(jù)銀行轉(zhuǎn)型制訂服務(wù)規(guī)范的？案例：某國有銀行以解決網(wǎng)點效率為主題制訂服務(wù)計劃
大堂制勝三大主題：服務(wù)營銷管理
如何讓每個員工都熟知服務(wù)規(guī)范？
DO（執(zhí)行）——網(wǎng)點不同崗位責任清晰，持續(xù)執(zhí)行
為什么崗位之間不容易做好聯(lián)動？
大堂經(jīng)理不在崗時，誰來補位？
網(wǎng)點負責人責任制第一人責任制柜員責任制度
Check （檢查）——網(wǎng)點現(xiàn)場檢查
 發(fā)現(xiàn)員工不到位如何糾偏？
“三明治”法則與員工溝通
“ 一會、兩表、三巡檢與執(zhí)行檢查
Action（改善）——持續(xù)改進，服務(wù)促進效能提升
如何通過制度改善管理？
改善制度與改善員工行為的并重
以上均通過案例及討論形式讓學員進行參與式模擬思維
第三單元網(wǎng)點管理與服務(wù)力的落地
1、什么是管理？
——我們每天做什么？
管理的第一原則：以結(jié)果為導向
管理的重要原則——通過過程管理產(chǎn)生結(jié)果
管理就是通過他人，達成目標
2、網(wǎng)點主任，您在服務(wù)管理中是否遇到的如下問題？
90后員工不聽話、退休前老員工難管理
團隊面和心不和、“常有理“員工對著干
“懶洋洋”員工難調(diào)動、“迷迷糊”員工混日子？
制度化管理+員工激勵！
3、激勵是管理的技巧和智慧
——除了薪酬，員工還需要什么？
——全情投入工作，緣于他覺得，在這里他很重要
 ——我們的員工有安全感嗎？
——讓員工找到愿意為客戶服務(wù)的理由
4、怎樣的訓練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務(wù)者？
構(gòu)建認知：服務(wù)的意識、心態(tài)、意愿如何結(jié)合到一起？
到位的訓練：確定的和不確定的場景化訓練
形成的慣性思維：開啟員工對客戶的認知

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