服務(wù)提升的培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等網(wǎng)點(diǎn)人員

【課程方式】
講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+討論分享

【課程收益】
樹立正確的服務(wù)人員心態(tài)
規(guī)范服務(wù)流程及服務(wù)能力提升
認(rèn)識廳堂服務(wù)對銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要意義，掌握網(wǎng)點(diǎn)廳堂各崗位服務(wù)的技巧、話術(shù)和基本
流程
了解網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，能根據(jù)情況及時(shí)熟練的進(jìn)行合理處理

【授課教師】
課程大綱
第一講：心態(tài)調(diào)整篇
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的心態(tài)轉(zhuǎn)變
1、現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)？
2、如何調(diào)整心態(tài)積極工作?
3、三心服務(wù)，讓你的業(yè)績蒸蒸日上！
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的角色轉(zhuǎn)變
1、如何提升自己的價(jià)值？
2、思考：如何打造職場核心競爭力?

第二講：服務(wù)規(guī)范篇
一、銀行從業(yè)人員的職業(yè)形象
1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
2、提問：女十從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？給出答案
二、銀行從業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
6、引導(dǎo)手勢的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、引導(dǎo)手勢禮儀
服務(wù)營銷7+7標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)戰(zhàn)演練
柜員服務(wù)七步曲：
1、招手迎：您好，請坐！(舉手招迎）
2、笑相問：請問您辦理什么業(yè)務(wù)？（待客戶坐定）
3、禮貌接：好的，請稍等！
4、及時(shí)辦：為您過鈔，請核對（手指并攏，進(jìn)行指引）；請核對后簽名，
謝謝（手指并攏，進(jìn)行指引）
5、巧營銷：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產(chǎn)品，您可以了解一下。
（雙手呈上并微笑示意）
6、提醒遞：請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)么?您的業(yè)務(wù)已辦完，請核對點(diǎn)
清。(雙手接遞）
目相送：再見，請慢走。
大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲：迎、分、輔、跟、緩、維、送。
理財(cái)經(jīng)理服務(wù)七步曲：站立問候、自我介紹、稱呼對方、探尋需求、風(fēng)險(xiǎn)測試、產(chǎn)品推
薦、禮貌送別。

第三講：投訴處理篇
一、客戶投訴抱怨原因分析
二、投訴抱怨管理三步曲
1、如何有效預(yù)防投訴發(fā)生？
2、遇到客戶投訴如何處理？
3、客戶投訴后如何跟蹤善后？
三、處理投訴抱怨的幾點(diǎn)技巧
1、移情法
2、三明治法
3、諒解法
4、3F法
引導(dǎo)證詢法
四、投訴抱怨處理7步驟
1、如何迅速有效隔離客戶？
2、如何安撫客戶情緒的發(fā)泄?
3、充分溝通與說服
4、及時(shí)上報(bào)與備案
5、妥善處理的環(huán)節(jié)
6、及時(shí)跟蹤與反饋
7、總結(jié)收尾與改進(jìn)
五、部份客戶投訴的案例分析
案例1：客戶等待期間的投訴案例
案例2：對大堂經(jīng)理的投訴案例
案例3：VIP客戶與普通客戶爭執(zhí)的案例
【情景演練】客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧
【情景演練】VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿

第四講、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)
1、善于借助外力，而后傾盡全力
2、首先領(lǐng)導(dǎo)重視，然后全員參與
3、既要重視硬件，也要重視軟件
4、原則立場不變，體制機(jī)制靈活
銀行網(wǎng)點(diǎn)常見突發(fā)事件及應(yīng)對處理
討論：你曾經(jīng)遇到過什么樣的突發(fā)事件？
案例一：客戶爆滿
案例二：客戶遺失物品
案例三：午休時(shí)間的客戶等待投訴
案例四：新員工遇到的投訴
演練：現(xiàn)場針對日常突發(fā)事件的情景演練

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