課程背景：
面對社會環(huán)境和市場環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進入服務制勝的時代。
網(wǎng)點窗口服務是其中受眾廣、社會影響大、品牌宣傳效果好的服務形式。服務意識、服務心態(tài)、服務技能一個都不能少，一線員工在了解和掌握服務技能基礎上，結合職業(yè)化服務意識、服務心態(tài)和客戶的個性化需求，打造差異化的競爭優(yōu)勢，從而提升客戶體驗感知，提升客戶滿意度和忠誠度，助力網(wǎng)點效能提升。

課程收益：
明確客戶服務的重要性，了解優(yōu)質服務的標準，強化服務意識；
掌握柜面崗位服務規(guī)范，提升服務質量，贏得客戶信任和忠誠度；
從客戶心理層面導入，掌握柜面服務營銷溝通技巧；

課程對象：柜面人員
課程時長：6H
課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分享、與學員互動相結合、現(xiàn)場思維導圖復盤等

課程大綱：
第一篇：服務提升體驗，創(chuàng)造價值
一、產(chǎn)品同質化趨勢下的營銷基礎 - 優(yōu)質服務
1、客戶選擇銀行主要考慮的要素 - “走心”的服務
1）真心實意的服務，服務從“心”出發(fā)
2）服務注重細節(jié)，重視客戶體驗的“五感”（聲、香、色、味、觸）
3）建立良好的客戶內(nèi)部關系，有溫度有深度的鏈接
2、營造客戶印象深刻的銀行體驗 - 專業(yè)、信賴
1）服務標準化
2）營銷標準化
3）商品標準化

二、銀行網(wǎng)點規(guī)范服務的標準及要領
1、二化、三知、四聲、六語
2、服務過程“六個要”“八個一點”“十項修煉”

三、柜員的崗位職責與角色定位
1、柜員崗位職責-規(guī)范服務、合規(guī)辦理、三次分流、一句話營銷、客戶識別與轉介
2、角色定位-業(yè)務/服務/營銷，讓信任產(chǎn)生價值
3、柜員每日主要四件事-班前準備、客戶服務、客戶營銷、班后總結

第二篇：臨柜服務規(guī)范與服務流程打造
一、“七步曲”之“舉手迎”
二、“七步曲”之“笑相問”
【案例解析】一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務種類的話術

三、“七步曲”之“雙手接”
1、不同的柜臺設置“雙手接”的動作要領
2、“雙手接”動作及話術要點

四、“七步曲”之“快速辦”
1、點鈔提示、簽名提示、密碼提示等“快速辦”常用話術
2、柜面服務語言溝通要點及“三個核對”

五、“七步曲”之“巧營銷”
1、柜面營銷的時機
2、【案例示范】一句話營銷話術
3、【情景演練】針對不同業(yè)務營銷推薦技巧
4、【情景演練】根據(jù)客戶類型轉介潛力客戶
?年輕客戶轉介話術
?中年客戶轉介話術
  老年客戶轉介話術

六、“七步曲”之“提醒遞”
1、標準話術、動作及表情要領
2、如何真正讀懂“提醒遞”之后的客戶回應
七、“七步曲”之“目相送”
1、“目相送”的合適時機
2、柜面送別客戶需注意的服務細節(jié)
柜員七步曲及場景話術現(xiàn)場模擬演練通關
總結篇：
思維導圖復盤課程
全員131計劃實施
本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓需求做課程內(nèi)容相應調整。

銀行柜面服務營銷培訓