優(yōu)質(zhì)服務(wù)工具培訓(xùn)

課程背景：
銀行的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，打造*的客戶服務(wù)能力已成為銀行競爭的新焦點。客戶服務(wù)的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。銀行需要以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升。
現(xiàn)在是一個口碑為王的時代，每個銀行都非常重視顧客投訴。只有解決了顧客投訴的問題，才能真正讓顧客滿意。處理客戶投訴，其實是發(fā)掘客戶需求、拓展業(yè)務(wù)、體現(xiàn)銀行個性化服務(wù)水平的最好時機。如何及時安撫客戶情緒?怎樣有效處理客戶的業(yè)務(wù)要求?如何將投訴變?yōu)殪柟炭蛻羯踔零y行營銷的切入點?妥善處理客戶投訴，不僅要運用正確的應(yīng)對話術(shù)，更要于行動中展現(xiàn)出應(yīng)有的服務(wù)意識。提升服務(wù)意識是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。客戶的不滿、抱怨、投訴是銀行與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是銀行能否通過客戶服務(wù)水平提升，走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程收益：
1、幫助學(xué)員建立對服務(wù)的正確認知，提高員工的服務(wù)意識，掌握兩個優(yōu)質(zhì)服務(wù)工具，追求卓越服務(wù)；
2、通過投訴管理的學(xué)習(xí)，掌握投訴管理的7個方法、6個原則、5個程序，提升員工投訴管理的能力。

課程對象： 
各崗位服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等

課程方式：
課程講授，以多樣化的教學(xué)方式如案例分析，人體雕塑、角色扮演、小組研討、游戲互動等方式授課

課程大綱：
第一單元：高瞻遠矚看服務(wù)
一、認知服務(wù)——VUCA時代下正確服務(wù)認知
1、服務(wù)的定義
2、我們?yōu)槭裁匆?wù)？
二、握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外在與內(nèi)核--眼光遠
1、服務(wù)的發(fā)展
2、服務(wù)的分類
3、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
工具：服務(wù)意識測試表
三、用科學(xué)的工具提升服務(wù)--定位高
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具
2、服務(wù)質(zhì)量評價工具
四、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化--落地準(zhǔn)
服務(wù)落地的四個程序
1、初步接觸
2、業(yè)務(wù)切入
3、客戶培養(yǎng)
4、完美結(jié)束

第二單元、客戶體驗與投訴管理“7651”
一、投訴的意義：正確認知投訴的價值
1、客戶投訴對銀行的四大意義
2、客戶投訴對服務(wù)人員的意義
3、投訴處理不好的后果
二、投訴管理的實質(zhì)“關(guān)注體驗”
三、投訴的四大分類
四、投訴處理“三不七要”
五、投訴客戶“個性特點”分析
1、情緒型客戶的特點及應(yīng)對策略
2、理智型客戶的特點及應(yīng)對策略
六、投訴管理的七個方法
七、投訴管理的五個程序
工具：投訴接待表
八、特殊類型客戶投訴處理技巧
九、投訴管理的六個原則
十、投訴處理后的跟蹤管理六步驟
十一、防患于未然，客戶投訴預(yù)防四大關(guān)鍵

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工具培訓(xùn)