新媒體輿情引導與危機應對公開課

【課程對象】機關(guān)事業(yè)單位領(lǐng)導干部、新聞宣傳中心、企業(yè)中高層領(lǐng)導

課程收益
1、理解危機本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；
2、掌握危機類型識別的四大情境模型；
3、學會危機應對的四大關(guān)鍵步驟；提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技能

課程大綱
一、自媒體傳播有主要特點
1、迅速零碎：我說你聽、我說你問、你問我答、你說我說
2、聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”
3、互為逆向：物競天擇&輿競天擇
4、海量多源：多方角度、多方觀點交匯
案例分析：
李寧新品服裝設(shè)計被指“鬼子帽”事件
海天味業(yè)添加劑日本“雙標”事件
徽州宴老板娘事件

二、自媒體環(huán)境下的，情境識別
1、誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告
2、被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤
3、布告情境，表現(xiàn)形式：自然災害、低概率事件
4、訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：
中建八局工程點欠餐費事件
濟南農(nóng)商行彭博事件

三、應對危機的“五度原則”
1、拼速度；第一時間抓住問題核心，看清晰到底發(fā)生了什么；
2、講態(tài)度；敢于認錯，不逃避責任，敢負責的人更值得信賴；
3、做深度；立刻開展調(diào)查，力求真相，給出實錘，解除公眾疑慮；
4、有溫度；關(guān)切利益相關(guān)方，說話有溫度，將受眾的情緒關(guān)切到底；
5、拿尺度；語言表達準確，保持克制，避免歧義。
案例分析：
工商銀行面對網(wǎng)絡(luò)負面輿情的有效回應

四、指導輿論回應的注意事項
1、事實真相不等于公眾認知；
2、解決事情之前最好先解決心情
3、輿情不是敵情，慌亂等于災難
4、理論模型：認知、行動、反饋、傳播
案例分析：
國資委的網(wǎng)絡(luò)輿情回應，如何做到“一次回應兩上熱搜”？
胡鑫宇事件

講師介紹
馬龍照 老師
企業(yè)危機管理培訓專家
北京大學公共關(guān)系研究協(xié)會研究員
中國廣告主協(xié)會教育專家委員會委員
工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導師
勞動經(jīng)濟學會教育培訓中心副主任
北京大學高層培訓中心原教學總監(jiān)
中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導師
中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人
【個人簡介】
馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對企業(yè)在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰(zhàn)當中，取得了良好的效果。
馬老師曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機”。負面輿情爆發(fā)后，第一時間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內(nèi)將負面輿情引導致正向關(guān)注，酒店聲譽平穩(wěn)著陸，恢復正常經(jīng)營。
馬老師具有多年的危機公關(guān)管理實戰(zhàn)和培訓經(jīng)驗。指導某國企電力集團公司完成企業(yè)內(nèi)部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進行《企業(yè)危機管理》的專題培訓，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。在社會知名人士形象修復方面，指導國內(nèi)多個明星工作室處理個人聲譽危機。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營不善，而是因為危機處理不當，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實現(xiàn)上下員工的“危機意識、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護航。

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