營(yíng)銷心理學(xué)與溝通技巧課程

 

前 言：

本建議書為銀行或證券公司的私人財(cái)富管理部門的營(yíng)銷人員和理財(cái)人員學(xué)習(xí)高端客戶銷售心理學(xué)與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。

 

課程規(guī)劃的說明

凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的高端客戶身上打折扣。因?yàn)閷?duì)高端客戶打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來打折扣。那么什么是高端客戶呢？是規(guī)模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來*利潤(rùn)的客戶？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶？是付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實(shí)上，有關(guān)什么是高端客戶的規(guī)則只有一個(gè)，那就是由企業(yè)自己來制定規(guī)則。因?yàn)檎_答案要視情況而定——所在的市場(chǎng)、企業(yè)的期望、成功的程度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷對(duì)客戶忠誠(chéng)度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分?；谝陨戏治?，“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實(shí)的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤(rùn)的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長(zhǎng)期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長(zhǎng)期利潤(rùn)、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個(gè)流程，即選擇顧客（Select Customers），爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer），而爭(zhēng)取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項(xiàng)。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的行為，以及客戶如果做決策等。

 

課程目標(biāo)：

掌握分析新的財(cái)富環(huán)境與高端客戶營(yíng)銷，

掌握高端客戶營(yíng)銷的核心流程與類型及每個(gè)階段的技巧（選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）

掌握高端客戶營(yíng)銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。

掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。

 

學(xué)員對(duì)象：

理財(cái)銷售骨干+團(tuán)隊(duì)精英人員

 

課程大綱

第一單元：新的財(cái)富環(huán)境與高端客戶營(yíng)銷

一、 有錢人是如何致富的？

二、 你了解有錢人嗎？

三、 吸引富人的因素？

四、 普通銷售與高端客戶銷售的區(qū)別

-發(fā)展關(guān)系

-建立信任

-引導(dǎo)需求

-解決問題

五、 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)理財(cái)銷售人才

-營(yíng)銷人必須具備的四只眼

-銷售的三個(gè)C

-與企業(yè)建立“營(yíng)銷關(guān)系”

-銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志

六、 富人營(yíng)銷的過程

-尋找富裕的人投資

-贏得富裕的人投資

-維系富裕的人透析

 

第二單元：高端客戶關(guān)系管理

一、 經(jīng)營(yíng)有影響力的客戶關(guān)系－ I-CLAS模式

I —— Investment performance投資績(jī)效

CLAS —— 客戶關(guān)系維護(hù)

Client orientation 以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力

Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能

Attending behaviors 互動(dòng)的方式

Shared values 相似的價(jià)值觀

二、 選擇客戶（Select Customers）

-按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊

-目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客

-確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中

-增加每位顧客的收入

-增加顧客的獲利率

三、 爭(zhēng)取客戶（Acquire Customers）

-客戶開發(fā)

-顧問式銷售

-強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性

-增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果

四、 保有客戶（Retain Customers）

-持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張

-服務(wù)質(zhì)量保證

-提供*顧客服務(wù)

-創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

-快速響應(yīng)顧客的需求

-創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客

五、 發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）

-提供加值的特色及服務(wù)。

-針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。

-顧客關(guān)系管理

了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題

 

第三單元：高端客戶開發(fā)技巧-發(fā)現(xiàn)富人

一、 開發(fā)新客戶的重要性

數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn)

使用多種方法去開發(fā)新客戶

設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃

獲得見面機(jī)會(huì)

二、 七種開發(fā)富人的方法

個(gè)人的介紹與客戶的轉(zhuǎn)介

顧問的轉(zhuǎn)介（律師/會(huì)計(jì)師等）

研討會(huì)

公共關(guān)系

宣傳廣告

自薦信

陌生電話 

三、 客戶導(dǎo)向營(yíng)銷計(jì)劃

為每個(gè)主要的客戶量身訂做一套適合他們的營(yíng)銷計(jì)劃

步驟1：評(píng)估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)

步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷計(jì)劃

步驟3：綜合運(yùn)用

四、 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程

充分的準(zhǔn)備

人性化的開場(chǎng)白和問候語

探詢客戶的真正需求

產(chǎn)品陳述技巧

常見的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧

五、 *模型與運(yùn)用

*與傳統(tǒng)銷售模式解析

問題與對(duì)話設(shè)計(jì)

進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)及技巧

 

第四單元：富人營(yíng)銷心理學(xué)

一、 你為何要使用富人的心理學(xué)？

二、 社會(huì)上的九種富人？

三、 不同金融服務(wù)對(duì)九種富人的吸引力？

四、 營(yíng)銷心理與行為分析

-客戶為什么會(huì)購(gòu)買？

了解客戶的兩大購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？ 

如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 

如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。 

-買賣的核心要素

-達(dá)成消費(fèi)的核心

五、 銷售人員如何了解客戶心理？

了解客戶采購(gòu)的考慮因素和決策心理

動(dòng)機(jī)理論

關(guān)鍵按鈕

高成交率模式解析

六、 影響客戶投資的心理因素

動(dòng)機(jī)

知覺

刺激—反應(yīng)

性格

態(tài)度

生活方式

文化影響、社會(huì)階層、群體影響

購(gòu)買習(xí)慣

七、 客戶性格的預(yù)測(cè)： 

-學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用

通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動(dòng)力

了解他人行為動(dòng)機(jī)與及別人對(duì)事情反應(yīng)

-腦、心、腹三中心的探索

-每個(gè)型格的性格解析?

完美型， 

全愛型-助人型?

成就型

藝術(shù)型-自我型

智能型-思想型

忠誠(chéng)型

豐富型-活躍型

領(lǐng)袖型-能力型

和平型-和諧型

八、 專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張

-消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系

-不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程

九、 培養(yǎng)顧客的信賴感：

-如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對(duì)你的信賴感。 

-如何滿足客戶潛意識(shí)的需求。 

-如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。 

十、 使人信服的七項(xiàng)秘訣： 

-了解驅(qū)使人們購(gòu)買的七大影響力。 

-學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動(dòng)，激起客戶的購(gòu)買欲。

十一、 客戶的感知模式

-不同感知模式的特點(diǎn)

不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法

 

第五單元：高端客戶高效溝通技巧-贏得富人

一、 做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作 

-對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情 

-充分了解產(chǎn)品信息　　 

-掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

-準(zhǔn)備好你的銷售道具 

-明確每次銷售的目標(biāo)

二、 怎樣設(shè)計(jì)你的問題？

-避免問簡(jiǎn)單的是非問題。

- 尋找與別人所不同的投資目的、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀或財(cái)務(wù)上的參與程度。

- 按照九種人格特質(zhì)設(shè)計(jì)你的問題。

三、 問題的發(fā)問與跟進(jìn)技巧

四、試探性提問技巧

五、 電話溝通技巧

-銷售人員的3A技巧? 

態(tài)度－Attitude?(禮儀)

方法－Approach（語言）

表現(xiàn)－Appearance?（外觀）

語言表達(dá)技巧?

選擇積極的用詞與方式 

善用“我”代替“你”?

-電話中的溝通技巧

接聽、撥打電話的基本技巧 

接打電話的六大注意要點(diǎn) 

如何讓自己的聲音更有魅力

發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)

認(rèn)同心和快速理解

有效聆聽的準(zhǔn)則突破障礙

轉(zhuǎn)接電話的三個(gè)要點(diǎn) 

應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧

-做一個(gè)好聽眾

六、 有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧 

-巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng) 

-不要阻止客戶說出拒絕理由 

-應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買的妙招

-分散客戶注意力 

-告訴顧客事實(shí)真相

七、 與客戶保持良好互動(dòng) 

-錘煉向客戶提問的技巧 

-向客戶展示購(gòu)買產(chǎn)品的好處 

-使用*的數(shù)據(jù)說服客戶 

-尋找共同話題

八、 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 

-真誠(chéng)了解客戶的需求 

-把握客戶的折中心理 

-準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 

-對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮

-了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素

九、 做好溝通之外的溝通 

-消除客戶購(gòu)買后的消極?

-主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 

-對(duì)客戶應(yīng)說到做到 

-使客戶保持忠誠(chéng) 

-總結(jié)銷售中遇到的問題

-與客戶建立持久而友好的聯(lián)系

十、 闡述并強(qiáng)化客戶購(gòu)買欲望

-獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

-對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析 

-制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案

確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避

十一、 獲得客戶反饋的方法（討論） 

-處理客戶反饋的過程（討論） 

-客戶異議處理（分享與討論）

-購(gòu)買影響力識(shí)別與處理技巧

十二、 獲得承諾 

-何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論） 

客戶不愿做出承諾的情境處理

 

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