門店服務(wù)銷售課程

課程背景:
近年來,隨著顧客整體收入水平的提高和消費渠道的增加,顧客對門店服務(wù)、銷售提出更高、更全面的需求。很多導購員在銷售過程中,只知道一味的推銷,不了解顧客心理,導致顧客反感,留下不好的印象;很多導購員面對不同的顧客,千篇一律的專業(yè)知識講解著產(chǎn)品;而更多的導購員由于學了顧客類型分析,很多顧客并沒有特別突出的類型,導致導購手忙腳亂或者無從下手;其實,我們只要要掌握人性,而不是某個顧客的個性,因為個性太多是很難分辨的,而共性,卻實實在在大家都能感受到的。為什么有經(jīng)驗的導購賣的比新手好?就是因為銷售的多了,掌握了人性,那么銷售起來事半功倍。
本課程以解碼人性心理為主,以銷售溝通為輔,以服務(wù)動作為線,學員更容易學會,復制性極強,銷售更靈活順暢,顧客更覺得自然親切。本課程根據(jù)世界500強品牌連鎖專賣店工作實踐經(jīng)驗研發(fā)而成,結(jié)合輔導多家連鎖門店企業(yè)的經(jīng)驗系統(tǒng)總結(jié),是零售業(yè)一線門店人員的必修課程。

課程收益:
思維轉(zhuǎn)型:幫助學員建立顧客導向思維,從了解顧客個性,到了解顧客人性的思維理念
動作轉(zhuǎn)型:把服務(wù)變成具體動作,再把服務(wù)動作,用標準化流程變成規(guī)范化服務(wù)動作;
話術(shù)構(gòu)建:以前的要求死背老師教的銷售話術(shù),現(xiàn)在用話術(shù)結(jié)構(gòu)及點睛詞語,總結(jié)出自己的銷售話術(shù),既提升導購的銷售話術(shù),又符合了自己的說話習慣,顧客感覺自然親切;
連帶銷售:以連帶銷售四大系統(tǒng)為綱,從單一賣搭配產(chǎn)品到賣場景、服務(wù)、話術(shù)等;
快速成交:通過識別顧客的語音、動作,迅速把握成交機會,果斷達成快速成交;
VIP系統(tǒng):掌握一套VIP客戶精準營銷管理商業(yè)模式,直接套用,實現(xiàn)門店業(yè)績倍增。

課程特色:
實戰(zhàn):講解剖析顧客人性實戰(zhàn)銷售案例,情景帶入更深刻,學習更容易
實踐:課堂服務(wù)動作、人性分析、銷售溝通、銷售模擬,實踐更輕松,落實更簡單
實操:課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣,系統(tǒng)記憶更簡單,實際運用更方便
授課方式:實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+視頻分析+銷售演練

培訓對象:導購員、店長、督導、區(qū)域經(jīng)理、店老板

課程大綱:
前言:門店的四項收入
第一講:了解顧客人性,做顧客的貼心人
一、了解顧客人性內(nèi)心,開始決定結(jié)局
1. 消費者內(nèi)心活動過程
2. 顧客十大心理
3. 感覺在銷售活動中的應用
4. 感官知覺與個人記憶
5. 不同階段不同環(huán)境的心里規(guī)律
6. 引起顧客注意,引導顧客想象思維
案例分析:對顧客進行感官上的銷售催眠
二、做顧客心理顧問,幫助顧客找到他認為最合適的
1. 消費者購買行為分析
實戰(zhàn)工具:消費者購買行為與應對表格
2. 消費者購買決策形成的全過程
3. 消費者行為模型
4. 不同性格的購買內(nèi)心分析
5. 銷售之核心感覺,關(guān)鍵時刻關(guān)鍵動作
6. 銷售就是為顧客造夢
情景演練:場景+人物=構(gòu)圖

第二講:做銷售的有效溝通,快速成交
一、樹立心理第一印象,我們永遠沒有第二次機會
1. 用微笑建立橋梁,有自信的肢體動作
2. 坐有坐相,站有站姿,穿著打扮符合商務(wù)禮儀
3. 運用贊美的力量,接受、認同和贊美
4. 儀容儀表得體,第一句話、第一面、第一印象
5. 運用品牌的力量,品牌的銷售價值與作用
6. 顧客接納我們的理由,假如我是顧客
情景互動:假如我是顧客
情景演練:贊美的4個小方式
二、快速建立心理信賴,有效溝通是關(guān)鍵
1. 用問句表示對顧客的尊重
2. 建立信賴的五個緯度,建立信任的五緣四同步
3. 不下斷語,讓顧客自己做決定
4. 有效溝通的目的、原則和關(guān)鍵
5. 有效溝通上的黃金定律及三要素
6. 有效溝通的五個基本法則、九大障礙及四大要素
實戰(zhàn)技巧:五緣四同步套近乎
三、探尋顧客內(nèi)心需求,讓銷售事半功倍
1. 探尋顧客的內(nèi)心需求
2. 不連續(xù)詢問與察看顧客表情相結(jié)合
3. 先詢問容易的問題
4. 詢問顧客關(guān)心的事情
5. 屏蔽對手的三個方法
6. 察看顧客表情與馬斯洛需求的應用
7. 人類的12種心理需求
實戰(zhàn)技能:開放式問題深挖顧客需求,封閉式問題整理顧客需求
四、導購如何激發(fā)購買欲望的技巧
1. 技巧一:用如同取代少買
2. 技巧二:運用第三者的影響力
3. 技巧三:善用輔助器材
4. 技巧四:運用人性的弱點
5. 技巧五:善用參與感
6. 技巧六:善用占有欲
7. 技巧七:引導焦點
五、說服高手的三要素
1. 說服力三要素:偷懶的大腦(原理)
標簽:簡化信息、快速歸類
偏見:接觸之前的預先判斷
刻板印象:放大經(jīng)驗、以偏概全
2. 說服力三要素:專業(yè)的感覺
頭銜、外表、口碑
深入、準確、自律
時間、代價
3. 說服力三要素:誠實的感覺
跳出立場、旁觀者清
坦誠無關(guān)緊要的缺陷
共同利益、增加信任
采取攻勢、主動承諾并達成
4. 說服力三要素:討喜的感覺
感興趣
聊曾經(jīng)的失敗
找相似
六、說服高手進階技巧
1. 互惠法則:如何通過互惠降低說服難度
2. 互惠法則:如何送出最有分量的禮物
3. 高球策略:如何讓人改變多
4. 低球策略:如何讓人改變多
5. 一致性原理:通過人設(shè)說服人
七、塑造顧客內(nèi)心期望產(chǎn)品價值,讓成交馬到成功
1. 察看顧客眼神找到顧客喜歡的產(chǎn)品
2. 產(chǎn)品特點、優(yōu)點、好處、證據(jù)的互動心理
3. 以顧客為中心做好產(chǎn)品優(yōu)勢分析
4. 一針見血的產(chǎn)品賣點介紹30秒原則
5. FABE法則介紹產(chǎn)品的進階版NBFAE(NB)
6. 塑造產(chǎn)品價值的四大方法
實戰(zhàn)案例:NBFAE在實際銷售中運用方法與工具表格

第三講:銷售結(jié)束是服務(wù)的開始
一、為什么VIP顧客忠誠度不高
1. 缺少最基礎(chǔ)的顧客尊重
2. 不運用20/80原則
3. 未對VIP顧客區(qū)別對待
4. 顧客認為時間越長福利越少
5. 門店提供自以為是的服務(wù)
6. 討厭無事不登三寶殿
案例分析:山東大姐做好老顧客維護的2大絕招
二、服務(wù)總在成交后,客戶復購與裂變
1. 基本應對用語
2. 顧客的分類管理與銷售方式
3. 運用微信、短信、百度等宣傳與增值
4. 做好商家聯(lián)盟
5. 十招激活VIP
6. 公益活動提升銷量
案例分析:山東大姐做好老顧客維護的2大絕招
三、VIP顧客100%再回頭的6大核心策略
1. 成交時的免費策略
2. 登記時的價值策略
3. 服務(wù)時的感動策略
4. 離開時的印象策略
5. 送客時的相信策略
6. 離店后的互動策略
小組研討:門店創(chuàng)新服務(wù)讓顧客更滿意的實戰(zhàn)方法
四、如何做好轉(zhuǎn)介紹
1. 顧客轉(zhuǎn)介紹的好處
2. 顧客為什么不會做轉(zhuǎn)介紹
3. 顧客為什么會做轉(zhuǎn)介紹
4. 轉(zhuǎn)介紹的時機
5. 轉(zhuǎn)介紹的動機
6. 轉(zhuǎn)介紹的十種方法
7. 轉(zhuǎn)介紹的注意事項
五、視頻引流與裂變
微視、抖音、快手*特色
微視的公域VS私域流量
抖音視頻的8大類別
抖音投放的2大時機
增加播放量的3大方法
模仿的技巧與風險規(guī)避

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