銀行服務營銷技巧課程

【課程背景】
處于銀行營銷一線的廳堂，是與客戶面對面接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質服務，主動營銷的*平臺。通過主動且優(yōu)質的服務來實現(xiàn)客戶的成交或多次成交是銀行廳堂效能提升的關鍵。但是客戶在辦理業(yè)務之前的單調(diào)等待、無人理會，或辦理業(yè)務時不盡人意的服務中，積累了或多或少的不滿，這使得客戶的成交變得難上加難。如何提升服務質量使得客戶有良好的體驗感？如何主動因人而異的溝通使得客戶產(chǎn)生情感共鳴及價值共識？如何引導客戶需求激發(fā)客戶興趣？如何有效處理客戶異議并臨門一腳促單？等等。這些都成了廳堂整體效能提升繞不開的檻、非破不可的局！本課程為您量身打造，敬請走進、學習本課程！

【課程收益】
1、提升學員的主動服務意識與服務質量。
2、提升銷售人員的銷售溝通藝術與能力。
3、有效提升產(chǎn)品與服務的價值呈現(xiàn)能力。
4、深度發(fā)掘客戶需求有效匹配解決方案。
5、增加客戶滿意度以及提高客戶忠誠度。
6、提升銷售人員的客戶公關與突破能力。

【適合對象】大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、綜合柜員、綜合客服經(jīng)理等

【授課綱要】
一、服務之前觀念先行
1、行為與態(tài)度的源頭             
2、正念之一：積極主動
3、正念之二：服務意識
延伸案例：客戶滿意成為主辦行、客戶不滿意成為非主辦行等    

二、服務解析與示意圖
1、顧客滿意與不滿意的解析
2、顧客流失的真正原因
3、服務層次示意圖 —基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務                    
4、服務類型示意圖 —生產(chǎn)型服務、優(yōu)質型服務、冷淡型服務、友好型服務
延伸案例：子女代去世的父親辦理取款業(yè)務等
成果輸出：結合實際量化滿意服務的標準

三、服務溝通成交技巧
1、狀態(tài)—增加自信、倍增價值：提升精氣神的三個方法
延伸案例：“空客先生”的建議
2、觀察—甄別實力、判斷意向：內(nèi)容、方法與微表情解讀
延伸案例：趣味數(shù)學題
3、表達—拉近距離、傳遞價值
1）專業(yè)表達藝術：三個維度與一個核心
2）寒暄與贊美：技巧、原則、話術、演練
3）因人而異溝通：9種不同特質客戶溝通策略
4）產(chǎn)品或服務呈現(xiàn)技巧：正向傳遞法FABE 
延伸案例：年化收益率3.7%的理財產(chǎn)品等
成果輸出：客戶贊美話術、主推產(chǎn)品的表達話術 
4、提問—了解情況、挖掘需求
1）三種提問類型與價值
2）提問與需求的邏輯關系
3）不同層次的人的心理需求差異
4）客戶情況了解方法之6W2H的應用與實踐
5）客戶需求挖掘技巧之4P的應用與實踐
6）促進客戶回答的技巧：QSA
延伸案例：銀行的問題、設備的問題、會說話的健身顧問等
成果輸出：6W2H、4P、QSA的應用話術 
5、聆聽—建立信任、發(fā)現(xiàn)問題
1）聆聽的價值
2）聆聽的五個層次、五步心法、五個方法
延伸案例：趙老師的親身經(jīng)歷-百度推廣新人的初次拜訪
6、成交—突破僵局、臨門一腳
1）客戶異議處理/同理心溝通法則
2）成交的五個信號
3）成交的九種技巧與話術
延伸案例：客戶說“你們的服務太慢了”
成果輸出：客戶常見異議處理話術、客戶成交話術 

四、客戶滿意度提升技巧
1、提升客戶滿意度的兩個基本策略
2、提升服務主體的服務素養(yǎng)與能力
1）微笑是人與人最短的距離
2）靈性是客戶喜歡你的法寶
3、立足五覺營造良好的體驗感
1）你的產(chǎn)品對顧客的哪種感官影響最深
2）關注客戶的五覺體驗創(chuàng)造良好體驗感
4、客戶體驗的關鍵時刻：峰終定律
5、減少客戶等待提升滿意度：等待心理8原則
6、評價客戶滿意度：客戶表情指數(shù)
延伸案例：宜家與亞朵酒店的服務、名創(chuàng)優(yōu)品葉國富、Winzz公司的LovePalz等
成果輸出：五覺改善的具體設計、廳堂服務的“峰終定律”設計
梳理產(chǎn)生客戶等待的類型以及設計減少客戶等待的策略或話術

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